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品牌定位与核心价值观是做好服务的指南

2011-03-13 00:45 来源:《现代家电》 作者:孙乃树 [收藏]

在南华管理中心的代理销售的范围内,共有13个直营城市,其中有包括石家庄、唐山、太原、青岛、呼和浩特等6个一级城市和包括秦皇岛、威海等7个二级城市。管理中心通过五个具有独立法人公司实体中的13个服务队的数百名员工实现对所代理区域范围内顾客的服务。总经理孙乃树认为,一个代理商与厂家的关系是树与藤的关系。在多年合作中,正是在A.O.史密斯这颗大树下,南华中心得到了快速成长。谈起如何做好服务,孙乃树认为,

  五、要加强服务的监督。

  管理的职能是需要有监督才能做得更好的。我们所代理的区域辐射的范围也比较大。整个南华中心的13个服务队有数百名员工。从上至下到底服务做得好不好,除了一些抽查及相应的一些措施外,我们还设有服务稽查组。这个组有两个专职人员,直接归南华管理中心总经办管理。他们的工作任务是抽查各区域的服务质量和流程、规章制度等的执行情况。如服务的晨会是否按时开了?在落实服务的过程中是否打了折扣?是否在材料的使用上做了手脚?等等,只要发现问题,直接向总经理汇报。这样通过单独的监督体系,可以实现对各个公司的服务质量实现有效的监管。

  六是加强培训工作。

  请A.O.史密斯的,强化培训。A.O.史密斯热水器在美国有5000个型号,从小到大几乎都有,大的大型宾馆使用的商用热水炉,小到家庭使用的几升的小厨宝,应有尽有,产品十分丰富。这两年,我们又上了软水设备以及净水电器。所有这些都需要我们的安排服务工人能够提供专业化的服务。而无论是专业化的管理还是专业化的技能,都需要专业化的培训来达到。A.O.史密斯办事处的人员,有专门的培训师,经常给我们的服务员工做专业化的培训,我们也通过选送到南京培训基地,自我强化训练等多种方式,使培训工作能够围绕着A.O.史密斯的要求去进行。

  七是细节决定成败。

  服务工作是最体现细节的一项工作。我们要为客户提供高附加值的服务都是通过一些细节工作体现出来的。如果一进门是否讲着专业的语言?是否能够为用户提供专业的安装技巧,对用户除了安装之处其它具体需求是否能够满足?安装完毕是否能够将卫生打扫干净?等等。往往一个细节处理和得当就会赢得顾客的一片赞誉。所谓细节成就大师风范,我们对我们的安装工人都是从各种细节的模拟实验培训中让他们学会以细节入手做好服务,以为顾客满意度的创造奠定最坚实的基础。我们一直秉承着对细节力求做到极致的宗旨,确保顾客的非常满意度达到最佳。

  八是关爱员工。

  A.O.史密斯倡导“员工、公司一同成长”,这一“以人为本”的企业文化理念使A.O.史密斯更加的团结、和谐、稳固,并且不断强大。我们南华与A.O.史密斯共成长,十年的熏陶,使这一文化渗透到了南华的各项工作中。应该说,服务队伍的建设在行业来讲是件更加难于销售队伍的事情。各个服务队伍的人员素质不一,很多安装工人都来自于农村,在城市中谋求一个职业进入到我们的公司中。那么,对他们我们不仅要提供专业化的培训以使其达到上岗的要求,更要从各方面去关心和爱护他们,使他们在城市中能够找到一个家的感觉。我们为安装工提供了条件较好的宿舍,不仅有电视,还有洗衣机、冰箱等。让他们感觉,他们也是我们南华管理中心的一员,是A.O.史密斯大家族中的一分子,从思想上、行动上各方面去关爱他们,让他们将A.O.史密斯的服务理念有效的落实到千家万户中。

  总体上,我认为,品牌定位与核心价值观是我们做好服务工作的行动纲领我们要真正的领略透彻A.O.史密斯的品牌内涵以及其核心的价值观,我们的服务工作就能不断获得佳绩,为A.O.史密斯的顾客非常满意度达到奉献我们的一分力量。

网站编辑:朱禹韬
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