烟灶行业售后服务在线体验

　　随着住宅消费的持续升温，家庭整体厨房的流行，为厨房家电打开了一个全新的市场空间。有关数据显示，厨房电器市场需求以每年30%的速度增长，可见厨房家电市场之广阔。烟灶厨具作为居家生活的必备物品，已经受到广大消费者的日益关注。居民乔迁新居，烟灶的配套率达到百分之百，而且多数会选择更新换代，选购新的产品。目前，市场上品牌知名度较高的国内烟灶品牌主要有浙江的帅康、方太、老板；广东的华帝、万家乐、万和；青岛的海尔等。

　　但是，在产品高度同质化的今天，即使是优质的产品也不能形成优势，众多优质的产品雷同地摆放在一起，让消费者无法做出真正的选择。烟灶行业产品技术的同质化、产品形象的同质化，使得企业无法在产品上面获得差异化的竞争优势。烟灶企业要想在激烈的市场竞争中获得生存优势，企业就必须建立自己独有的核心竞争力，创建一套竞争对手无法复制的售后服务体系。

　　虽然，烟灶行业品牌竞争很激烈，但烟灶行业对于售后服务方面并不像市场那么热闹。例如经常有这样的消费者投诉案例：消费者购买H品牌燃气灶，使用几天后玻璃板面爆炸了，联系售后了，他们说是人为的，不能给退，只能给换板面，但要收费。消费者给H厂家打电话也没有用，厂家也直接推给当地的经销商，经销商再往厂家推。还有消费者购买烟机回家后，安装时，烟管长度不够，于是按安装人员报价购买了烟管，后来消费者发现市场上销售的同等质量的烟管的价格只是安装时购买价格的一半，消费者这时去投诉却谁都不管。诸如此类的售后投诉还有很多。

　　作为品牌营造工程的“重头戏”，售后服务工作的好坏，直接决定了厂家在业内以及消费者心目中的信誉度。因此，面对如此售后服务，烟灶企业必须规范自己的售后服务体系。烟灶企业建立规范的售后服务体系，应该从如下几个方面入手：

　　售后联系

　　首先要方便消费者咨询或者投诉，搞好与消费者的外部沟通，要建立起各级的售后服务网络。如果消费者都不知道怎样联系生产企业或者经销商的话，就根本谈不上搞好售后服务工作。笔者曾就“燃气灶的火老打不着是怎么回事？”该问题按照消费者咨询或投诉的全过程（网页查找售后电话——电话咨询）做过调查，记录下了以下几个烟灶企业的售后服务的反应：

　　老板

　　网页：打开主页的速度很快，但是导航条在主页的底部，这对于习惯上网者是很不习惯的。选择进入“服务中心”栏目，发现有“服务网络”的链接。该链接将数十个城市的服务站列在同一网页，不方便查找，并且只有电话，没有地址。热线电话也被“隐藏”在“关于我们”的“联系我们”栏目里，不利于迅速查找到。让消费者感觉需要查找的重要信息简直就是在故意“捉迷藏”。

　　电话：语音提示说全部座席都在忙线中，1分钟后接通。接线员在了解情况后，告知是“电池不足，电脉冲偏小，所以打不着。更换电池即可。”

　　华帝

　　网页：网页打开后，在首页中笔者没有找到任何提示与售后服务联系有关的选项，在随意选择了一个项目进入后发现，在网页右边有活动游标，活动游标最下方标明了免费服务热线。但是由于是在活动游标的最下方，所以在不移动网页时，这个电话号码是被边框遮挡住的。

　　电话：调查者是周六拨打的，对方是人工接听，接线员在听过笔者提问后转给了技术人员。技术人员询问笔者是否是安装电池的，得到肯定回答后，告知是因为电池没电或电压低，造成电磁阀没能打开，所以点燃不了。

　　方太

　　网页：主页右下侧直接标明有服务电话、服务邮箱，主页的导航条上还有“全心服务”的栏目。进入“全心服务”，栏目的左下方有服务网络链接，可以点地图查找服务网点。但服务网点只留了联系电话，而没有详细地址。

　　电话：按照语音提示进入后又接通人工。接线员在简单沟通后，建议具体情况向北京服务点询问，并提供了联系电话。笔者想再具体问“打不着火是不是电池问题”时，对方只是含糊告知，“只要有劈劈啪啪的点火声音，就不应该是电池问题”。北京电话先是无人接听，2分钟后占线。10分钟后仍是占线。

　　美的

　　网页：进入首页后，在网页右上方有“产品与服务”的选项，进入后却发现只有美的的各种产品的选项，选择燃气灶，又进入下级网页后发现在网页右下方标有服务热线。

　　电话：经过语音提示，接通人工，接线员告知可能是脉冲点火装置有问题，需要技术人员上门看过后才能确定问题到底出在哪里。

　　这四个品牌感受比较，通过谷歌搜索品牌名都出现在搜索第一页的第一项，通过百度搜索品牌名仅华帝品牌名出现在搜索第一页的第四项，并且以“中山华帝燃具股份有限公司”为项，品牌名“华帝”并不突出，不容易发现该链接为厂家官方网站。

　　方太、老板的服务电话出现在首页，并且在首页选项中明确标出“服务”项，华帝、美的“服务”项没有单独提出，消费者感受方太、老板对服务重视度更高。华帝、美的服务电话都是作为附属项标出的，不易查找，美的服务电话尤为隐蔽。

　　因此，对烟灶企业的规范必须先从企业的外部沟通方面入手，做好网站，热线电话等的工作，而不仅仅是个摆设，让消费者能够在出现问题时，最快时间联系到相关部门。

　　售后人员

　　大多数烟灶企业还是比较注重售后服务的，但一线售后队伍的状态还是与厂家对服务的要求实际上是有较大距离的。

　　首先是维修人员的技术问题，这需要厂家对他们进行培训，提高他们的技术水平，达到标准。这要求烟灶企业对这方面要制定严格的审核系统，严格控制维修人员的质量。国家安全生产监督管理总局要求从事燃气具安装维修企业需取得行政主管部门资质审查合格并取得燃气器具安装维修资格证后,方可从事安装、维修业务。要求其从业人员应当经过岗位培训,经考核合格后持证上岗。但是能保证每位安装维修人员都具有合格证的企业基本没有。

　　其次是维修人员的个人素质问题。有些人的技术过关但是道德素质不高，对于客户的咨询等不予理睬，能推就推。因此企业应该让客户给每位维修人员进行评价，保证他们提供优质的服务。

　　另外，许多厂家将售后服务进行外包，这就要求企业必须慎重选择专业维修商。大多维修人员没有专业的学习过维修技术，基本以厂家培训和边学边练为主。维修安装人员一般都是跟着师傅学习，因此要“擒贼先擒王”， 一定要做好师傅的管理工作。当新的维修工入职时一定要安排经验丰富又乐于授业的师傅带徒弟。厂家人员平时还要注重多和这些师傅沟通，有时间也要经常和维修师傅一起到客户家上门看一看。一方面起到监督作用，另一方面也能了解产品情况。

　　规范维修点

　　很多企业自己不设立维修点，而是将其外包给一些所谓的“专业”维修点。这些维修点经常乱收费，服务态度差，维修水平低，造成许多消费者的不满，影响企业的声誉，因此必须对这些维修点进行管理、规范。目前，还没有明确对烟灶等家电行业的售后服务机构的质量进行鉴定的。据北京质量技术监督管理局相关负责人介绍，虽然国家有关法律要求企业要为消费者提供售后服务，但并未对售后服务机构的资质水平进行限定，这就使得一些企业为降低售后服务成本，便将售后服务外包给个体的维修点，而这些维修点可能很多都是不专业的，当我们看着广告片中售后人员开着全新的售后车穿着崭新的工作服去服务的影像时，一定要知道这仅是广告而已。实际上这些人员基本没有保险没有合同，大多没有专业的学习过维修技术。这显然不利于烟灶业的发展。因此笔者认为有关质量部门，应该根据烟灶行业的特点，制定一些维修机构必须具有的标准，对维修点必须要持有行业内公认的证书，整体上提高维修点的质量，更好的为消费者服务。企业应建立完善的监管、考评体系，加强对特约维修点的管理。

　　维修质量的鉴定

　　对于家电维修质量的鉴定是个很棘手的问题，有记者曾致电多家家电质检机构，得到的答复均为：仅对新机进行质量鉴定，而不对维修过的产品提供鉴定。国家日用电器质检中心电热容器实验室主任凌宏浩告诉笔者，由于维修过的机器出现问题的原因非常复杂，难以进行责任认定，因此一般家电质检中心均不受理家电维修质量鉴定业务，而且，也没有机构或消费者来要求对此进行鉴定。据北京市丰台区维修服务行业协会秘书长梁生荣介绍，目前对于家电的维修质量尚无统一的监督管理部门，也缺乏第三方鉴定机构。但是近来，在烟灶行业售后服务中，经常有消费者抱怨维修质量不高，时间不长又会出现问题，给消费者带来很多麻烦。因此，对于此笔者认为，虽然家电行业没有明确的对维修质量进行鉴定，但是烟灶企业应该在这方面有所突破。可以对消费者进行相关知识的宣传，避免消费者在维修人员维修时被糊弄。也可以通过定期回访要求维修的用户，了解维修的频率等。

　　企业的售后服务不应是救火队，而应是为消费者提供增值服务的机构。

　　（责编 朱禹韬）