终端促销二十八招

　　第一招：虎口捞食

　　解析/原理：许多消费者在购买产品前，内心已经有了选购的对象，但是意志并不坚定，在促销员的解说下，他们很容易临时改变主意，选择其他品牌的产品。

　　案例：小莫是某商场SC空调的促销员。这天，商场来了一位年轻的女消费者，点名要购买MD空调4套，据说是朋友推荐的。此时，小莫没有退缩，而是热情地上前与之交谈。首先，小莫就称赞对方是一位购买东西非常直率的顾客，能为她服务是一件非常幸运的事情。接着，就赞同MD空调确实不错，无论是外观，还是品质，都不错。话锋一转，小莫就提到，从消费者的利益出发，MD空调的价格有所偏高，同它相比，同等性能、质量的其他品牌空调比它实惠多了，说到底，就是MD空调性价比不高。在不经意间，小莫已经将顾客引到SC专柜，顺手拿起SC空调的宣传单页，开始介绍起SC的辉煌历史、技术实力、质量水平等，并让顾客“检验”相关资料和证书。女子对SC空调产生了兴趣，小莫随即运用自己娴熟的产品知识和良好的促销技巧，赢得了顾客的信任，实现了终端销售。

　　要点/总结：消费者崇尚“品牌”消费；消费者非理性消费；消费者对品牌忠诚度较低。促销员在“攻关”这类消费者时，切忌一开始就自吹自擂。

　　第二招：以实击虚

　　解析/原理：在市场中，一些不同品牌的同类产品在外观、价位乃至宣传口号上都非常类似，这时，促销员就可以去伪存真，以实在的东西来攻击对方虚的概念，从而促成最终的销售。

　　案例：一次，某顾客拿A品牌的HID34A81与CH的CHD3490进行比较，两者外观新颖，价位相当，但A品牌此款型号带低音炮音响，效果不错。CH促销员小张便对顾客进行了耐心细致的分析。首先，小张告诉顾客，买电视主要是为了收看电视节目，主要追求画质的清晰和图像的稳定。接着，小张就介绍，CH的GHD3490采用原装进口东芝细节距显像管，双高频头画中画，双视窗3D梳状滤波器，在收看电视节目时，能达到完美的视觉效果，属高档高清电视。而A品牌的HID34A81则采用LG显像管，只装了个低音炮，属于中档电视，价格仅值四千来元。这么一解释之后，顾客当场就选择了CH的CHD3490。

　　要点/总结：促销员要熟知自己产品的优势和竞争对手产品的劣势，并将两者进行合理的比较。

　　第三招：熟人生意

　　解析/原理：顾客在选购产品时，都希望自己是“上帝”，并获得对方的尊重和重视。促销员记得“老顾客”的姓名，无疑能极大的满足顾客内心的自尊感，从而使促销变得容易。

　　案例：刘先生去年5月在商场购买过一套KL挂机空调。C品牌的空调促销员艾某曾与他周旋一个多小时，费尽气力也没能说服他购买C品牌的空调，但是艾某已经牢牢记住了刘先生。11月底，刘先生再次来到该商场，欲购买2套KL空调。KL促销员却没能记住刘先生，服务态度一般；反倒是旁边的艾某非常热情，隔老远就打招呼：“刘先生，您好！欢迎光临C专柜！”刘先生惊喜之下，细细一看，立刻认出了眼前的“熟人”。“熟人”真是好说话，在艾某的真诚服务加娴熟介绍之下，刘先生终于抱着“试试看”的心态购买了两套C品牌的空调。

　　要点/总结：促销员一定要培养自己良好的“记忆力”；一些优秀的促销员会在下班后“回顾”白天的所有顾客，以便加深自己脑海中的印象。

　　第四招：化危机为机遇

　　解析/原理：在卖场里，促销员经常会碰到一些受企业冷落、或需求没得到满足的“老顾客”，这些“老顾客”对再次选购该品牌的产品心有余悸，甚至有很大的抵触情绪。这时，促销员该如何说服对方呢？

　　案例：张天（化名）是MD小家电促销员，这天，一位顾客走进卖场，打算购买一批电磁炉（开火锅店）。

　　张：欢迎光临MD小家电！

　　顾客：MD不好，不要！（语气很重）

　　张：这位先生，您好象对MD有很大的意见，是不是有什么不妥的地方？

　　顾客：你不提还好，一提我就是生气。去年我买过一批MD电磁炉，也是开火锅店。结果，不到两个月就坏了3套，MD质量太差了，我以后都不买MD产品了。

　　张：哦！那实在对不起，我真诚的替MD公司向你道歉，换了是我也一样很生气。但我想说一下我的观点。我认为，任何电器质量上都不可能百分百的无故障，要不国家也不会强制执行什么三包政策了，每个生产厂家也无需设立什么售后部门了。

　　顾客点头表示认可。

　　张：我们消费者不该进入“一年被蛇咬，十年怕井绳”的消费误区，我就知道，在滨江路有一位开连锁餐饮的李老板，他在我们这里买了三批共200多套MD电磁炉，到现在还没坏过一次。还有一位顾客，一个月前买的一套SX电磁炉，现在已经坏了两次。这能说明什么呢？先生，我就不相信你买了MD电磁炉回去，又会象上次一样，一下子就坏了，要是那样你该去买彩票了，肯定能中头奖。

　　大家都开心的笑了，顾客逐渐接受了张天的观点。经过张天的一番软磨硬缠，顾客最终购买了MD电磁炉，数量竟达120多套。

　　要点/总结：当顾客对你的品牌不满意时，促销员不能与之对抗，而要想办法与顾客产生共鸣，待气消平缓时，再找适当的理由进行反驳，并说服对方购买自己品牌的产品。此所谓“恨之深，爱亦深。”

　　第五招：注意法则

　　原理/解析：推销成败的关键在于前一分钟的介绍是否抓住消费者的注意力，引起消费者的关注。扣人心弦的一分钟话术是推销的精髓所在。

　　案例：

　　场景：当一个身着时尚华丽的贵妇来到CH的液晶专柜上。

　　CH导购鞠躬90度，同时说：“欢迎光临，我们CH虹色服务小组成员，非常荣幸有机会为您服务。这是我们刚推的CHD液晶系列，这款液晶电视在上月刚获得国际时尚设计大奖，我们充分运用了巴黎夜幕下的浪漫、优雅、时尚的元素，钢琴烤漆技术，通透的线条，流畅的外型，会让您的客厅倍显时尚典雅。”

　　要点/总结：谦恭的“90度鞠躬”让人不忍拒绝你的服务，用动作赢得顾客的注意力；用“CH虹色服务小组成员”取代“我是CH导购”的庸俗说词，同时将活动的主题“虹色十月”嵌入介绍之中去，留有悬念；用“巴黎夜幕”取代生硬的不带感情的“黑色调”；用于可“钢琴”活化“烤漆技术”，为买点导入可感知的要素，同时又区别于竞争对手的“轿车烤漆技术”；“会让您的客厅倍显时尚典雅”总结性的陈述，将消费诉求再次聚焦在外观“时尚典雅”。

　　只有确保第一分钟话术胜出了，才能赢得后面三分钟、五分钟话术的介绍机会。当顾客出现在你面前的时候，注意提炼“你的一分钟话术吧”！即所谓的开场白。

　　第六计：抓关键人物

　　(Key Man)

　　原理/解析：对于象彩电、冰箱、洗衣机之类的大件耐用消费品，通常会是家庭集体决策的结果，对于这种集体决策的消费行为，应充分抓住意见领袖即关键人物(Key Man)的心扉。

　　案例：

　　场景：一对夫妇，在为自己五岁大的小孩挑选儿童电视。

　　儿子：“妈妈，那只青蛙(CH带置DVD电视的造型)可好看!”

　　儿子的好奇心将父母的焦点从KA的“小画仙”转移到了CH的“小青蛙”身上。

　　CH导购，把握时机，趋步上前：“您好，这是我们针对儿童市场新推出的迷你电视，带内置DVD，方便您的孩子学习和娱乐，这也能充分避免小孩和大人争用碟机看卡通的局面，由于是针对儿童市场，这款迷你电视的屏幕采用了防眩光、防反光、防辐射的镀层技术，比起一般电视更加呵护您孩子的视力健康。在遥控器方面，我们采用了GE高强度的环保型塑胶，不但外型美观，而且耐摔。”

　　要点/总结：在面对集体购物的消费行为时，导购人员要做到心理不慌，通过察形观色，判断是给谁买的(who)，找到目标的消费者后，抓住关键人物，比如此案例中的夫妇最关心的是孩子的“健康成长”，因此导购人员针对关键人物快速组合卖点，销售诉求集中在和“视力健康”相关的“防眩光、防反光、防辐射”，通过这个桥段扣住“父母的心扉”，只有为Key Man量身定制的卖点，才能引起注意并做出购买行为。

　　要注意的是Key Man只要能是目标消费者，也可能是家庭或团队当中的意见领袖。

　　第七招：全程服务

　　原理/解析：消费者对服务质量的评判，是取决于服务全程过程中服务最差的那一个环节。比如你去酒店吃饭，从进门、上菜、到口味的各个环节是你的评分都是在90分以上，可就在你结帐的时候，服务员却怠慢，这时候你对酒店服务质量的评判取决于结帐的那一个环节的分数60分，也就是说，酒店的服务的综合得分是60。

　　案例：

　　场景：目前彩电厂家的销售的战略重心在高端机上，针对高端用户厂家应该更重视服务的细节设计。售前讲究产品的陈列，要确保样机的干净和整洁。售中导购人员要热情、主动，要重视介绍过程中的要点、语气和语调，避免让消费者有一种生硬的强迫感，尽量站在消费者的立场来介绍。在销售结束后要重视最后一个环节“送客”，给消费者事先留下一个可以“感知” 的售后服务“概念”。

　　CH的导购员在结束后交易后，说“大姐，这是我们的售后服务卡，我把我的手机号也给您写在上面了，如果售后中心电话占线，您可以直拨我的手机和我联系。”最后，导购员并协助顾客将礼品装在出租车上，目送顾客离去。

　　而售后人员，要确保在一周内给用户送上温馨的问候，比如“张女士，你好，我是CH的售后服务人员，您上周购买了一台我们的XX型号的机器，在使用过程中您是否满意，有什么需要帮忙的吗？”短短的几句话，间接告诉顾客，我们的售后服务热线已经启动，随时为他服务，这时服务就变得可以感知的了。

　　要点/总结：导购人员不要忽视服务过程中的每一个细节，让顾客感动是成交的法宝，是形成口碑效应的利器。全程服务，让服务变得感性，让服务可以感知，细节决定促销成败!

　第八招：转移话题

　　原理/解析：许多消费者在购买产品时，对售后服务承诺非常重视，所以很多中小企业就以长时间的，如终身保修等等一类的话语，打动消费者的心，在这种情况下，通过对国家政策的理解，然后顺势将企业自身的优势讲解出来，不失时机的传递其产品卖点，达到销售目的。

　　案例：OKS导购员介绍了他们在售后的优势，暗示顾客CH的保修时间短。当顾客再回到了我们柜台前时，她就问得很清楚我们的保修情况。听说CH实行国家新三包整机一年，压缩机三年，她马上反应很厉害。这时马上举例给她听：

　　“CL空调也是保修三年，压缩机五年。还有十年零部件免费保修，可现在广西还有CL空调吗？CL空调的消费者拿着保修单又有什么用呢？现在市场竞争那么激烈，十年、八年后这些厂家能不能生存下来还是未知数。口头承诺保修时间再长又有什么用呢？况且我们CH是国家重点扶持企业，什么都能倒，CH不能倒。还有CH空调配4米长的管。在材料方面做得很到位，很多空调为了减少材料配3米。你那是铺面可能要加长管，不够的话加1米50元。”

　　她听后又返回OKS柜台，我能看出她心里想要我们CH了，原来她去问OKS配管多少？（OKS配3米）。我趁热打铁说你现在买的话马上就能安装，两个小时后你就能用了。她笑了，我赶紧开票给她去交钱。

　　要点/总结：导购员在交流过程中，切忌不要点名说某一竞争对手的品牌的事非，这样不光会引来不必要的麻烦，而且也会让顾客引起烦感，

　　第九招：真诚服务恒一

　　原理/解析：消费者尤其是中老年消费者在购买大件家电产品如冰箱、空调等时，由于年轻时都曾经历过我们国家物资不够丰富的时代，所以对购买这类大件商品都是仔细斟酌，才能购买。所以对待这类消费者一定要耐心加恒心加真诚才能博得他们的信任，近而达到销售。

　　案例：这对老夫妇想购买一套1匹空调，左挑右选了很长时间，也把商场的所有品牌1匹型号的空调了解了一遍，还是没有最终定下来买哪套，过了几天又来了解了一遍，还是没有买，等他们第三次来的时候，其他促销员都不怎么理睬他们了，而我还是如第一次般热情的接待了他们：“二老好，感谢再次光临CH”。

　　“您好！姑娘。”

　　“二老今天能再次光临CH，说明二老的眼力非常的好、也非常的高。”

　　“这姑娘真会说话，不过我们的房间才14平方米，其它品牌的促销员都说1P的够用了，而你每次都向我推荐1.5P的机型，都不考虑我们有没有必要？”“哦，关于这一点可能是我的疏忽没能对您说明白，的确在正常情况下14平方米、2米8高度的房间是绝对合适的，而您们的房间高度是3米1，比正常高度多了0.3米，使整个制冷和制热空间就增大了4个多平方米，加上您的房间又有西晒，1P的空调是远远满足不了房间所需的制冷量和制热量，如果有别的促销员向您们推荐1P空调，那是绝对不负责任的”。

　　“恩，那就帮我开票吧，就这台空调了”。边付款边对其他人说：“CH促销员真不错，我来看了几次，他就能热情接待几次，我相信这个品牌的售后也一定不错”。听了这话我相信我用我的热情和真诚打动了他们，同时我也被他们的信任所打动。

　　要点/总结：在与消费者交流过程中，一定要弄明白消费者的需求，这样才能有针对性的对行解说，即使和其它人说的不一样，我们也能说出不一样的道理，让人听完之后觉得在理，而不能一味的为了销售产品，而将重要信息漏掉。

　　第十招：倾听他人

　　原理/解析：很多消费者来到柜台前听到很多导购这样那样的讲，会产生更多的困惑，不知该拿什么样的主意，如果这个顾客在其它柜台停留一段时间，那当他来柜台后，就要多听听顾客的疑虑，这样，我们的讲解就会有针对性，能快速带抓到顾客的心。

　　案例：上午11点多，有一位三十多岁看上去不太讲究的妇女在T电视展台前左看右看，显然是直奔此牌而来，但其促销员估计是没把这位顾客放在眼里，介绍起来也没有投入，只简单地介绍了一下AT29211，顾客逗留了一会儿没有产生兴趣，向CW这边走来，其促销员表现出了极大的热情，特别专业的介绍了29T68HD，“720P，1080P，健康互动平台”等等专业化的东西滔滔不绝地说给顾客听，顾客没有充分选择空间，双方之间也没有太多的交流，顾客只说了几句再看看，继而向CH走来，我同她热情地打过招呼后，首先跟顾客聊了几句，以便更了解顾客的需求，拿出CHD2983和CHD2995做了推荐，看顾客眼光总是停留在CHD2995上，我顺便说CHD2995采用的是金属罩光喷漆，永不掉漆，而且不吸土，顾客用手轻触外壳，仔细观看，待其稍微后移了一步身子，我说数字高清是未来彩电发展的主流趋势，这两款都具有数字专业高清信号Ypdpr接口，同时拿上宣传资料让顾客看，以便提高信任度，其实这个接口其他好多品牌是在屏幕上显示不出来的，这点很具说服力，在介绍过程中，她又问了几个她比较疑惑的问题，在排除她的疑惑后我告诉她CHD2995有数字高清和逐点高清两种显式模式，完全兼容1080P、1080I、720P等数字高清格式，又有计算机XGA接口，分辨率大大提高，在介绍的同时适当对她赞美了几句，我看她还稍微犹豫的情况下让她亲自摸了几款彩管的静电大小，健康的威胁降到零，其实在这位顾客自从长虹到决定购买只用了短短半个小时，

　　第十一招：知己知彼

　　原理/解析：作为促销员，首要的是了解竞争对手品牌的特点，其次才是针对竞争对手如何推广我们的产品，我首先了解顾客看什么机型，有多大的消费能力。如果顾客看他们29寸，并要求在价格比较低的产品，我会跟顾客介绍CHD2992A型。

　　案例：上月15号，一位姓吴的客户，一路看过来，准备买29寸高清彩电，并且在选2000元左右的，于是我给他推荐CHD2992A的彩电，用户看了我们的价格以后说：“你的价格怎么这么高啊”，我明白了，他们肯定看了K和T的逐行彩电，于是我说：“你买的是高清彩电，我们的价格是所有品牌中最低的啊，如果有比我的更低的，那肯定不是高清，而是已经淘汰的逐行彩电”，于是，我告诉他，高清彩电必须具备以下的条件1、必须在机身具有HDV标识，2、像素达到207万像素，3、具备高清HDTV专业输入接口，4、必须具有高清处理芯片和高清专用显现管，5、必须有基本的1920*1080I格式。我知道这是他们品牌都没有的，同时我拿出我们的宣传资料给用户看，并将样机的标识和后盖接口给用户看，同时告诉他，如具有一般逐行分量输入，普通电视却都有，然后再讲本机的优势，外观采用珍珠百面板，不褪色，用毛巾擦后光滑亮丽，放在家中怎么放怎么美观。采用CHD处理芯片，高清专用精密显像管，使图像清晰自然无闪烁，数字高清音响系统采用BBE，DBE重低音，HIFI技术，提高音响效果，清晰洪亮，有节奏感，也可以随心所意的调协自己喜爱的音效，其他品牌没有这种声音模拟，只有一般重低音，无法与CH对比。其次采用3D梳妆滤波器，提高图像清晰度，1920线逐点扫描，价格2000元以内都是1250逐行扫描，电视清晰度是通过扫描线提高的，CH是变频扫描，而且线数高，你刚才看的是不是有很粗的扫描线啊，而且有闪烁，有拖尾，这就是逐行电视的弊病，我看用户还有一点犹豫，他正用手来测显像管静电，我知道他是看是否健康，于是我说：“环保电视都是一种炒作，电磁辐射不高于0.05国家标准都是环保彩电，CH彩电只有0.019毫/小时，而个别品牌说环保都是误导消费者，CH品牌是中国名牌，让您用的放心，舒心。”于是用户就说就买你的，差点被其他牌子骗了呢。通过我的促销，上月我销售了15台高清。

　　要点/总结：作为导购，当看到顾客并没有进入自己的销售区域，不要认为没事做了，而要学会倾听，竞争品牌导购与顾客的交流，这个过程会让你不费力气就能了解顾客所需，一般顾客不会对只在一家询问，会多走几家做一比较，通过我们先前对顾客的了解，很快就能和顾客产生共鸣，近而促成销售。

　　第十二招：察言观色

　　原理/解析：对一些不太表露自己的意见的顾客，要多听多看，找到与其交流的突破口，然后不失时宜的表述自己的思想，抓住消费者的心。

　　案例：某日上午，我正值班，一对青年夫妇来到专柜驻足在29寸区域观看，男士带副眼镜，很斯文，女士穿着较好，我迎上去打招呼，但他们并没有理我，甚至没看我一眼，但他们也没有要走的意思，根据经验，他们是比较内向的人，给这类顾客推销难度较大，因为你无法与其交流，不知道他们的想法，这时我先稳定了一下自己的情绪，然后慢慢的向他们介绍到CH电视所共有的功能：236套节目储存，智能化操作……同时注意观察他们的眼神。“我们自己晓得看”这时男顾客突然无情地打断了我，这一刻我仿佛觉得时间已凝固，一时间我分不清方向，开始怀疑自己的能力，难道自己什么地方做错了，怎么办？怎么办？我心中冒出两个大问号，“这台电视好多杠杠呢”？（画面上的扫描线）这句话是女顾客对男的说出的，也同时打破了先前约2分钟的紧张局面，同时也给我带来了希望。原来他们看的是PF2998（普通纯平隔行）而在它旁边摆放着数字高清彩电CHD2983，我知道此时重点应在高清彩电上，于是笑着说两位不妨看一下旁边这款高清彩电。“我也觉得旁边这台效果好”男顾客又打断了我，这时我毫不留情的大声介绍到高清彩电和普通纯平的区别，从性能和价格上分析它们的实用性，经过介绍他们对数字电视有了浓厚的兴趣，我同时也看出了他们的购买欲望。

　　“好贵哟”，我们再去转一下，这时男顾客又说话了，我觉得不妙，不能让他去看别的品牌，我巧妙迅速地站在两人身后，耐心为其分析到，CH产品在价格上的优越性，我们产品在价格上的优越性，我们产销量及占有率第一。

　　他说再看一下，我当时说：“好呀！欢迎你们比较”，又过了一个多小时，他们又回来了说“我们决定买你们CH产品”。

　　要点/总结：对于这类不太爱提问题的顾客，在顾客在研究你的产品时不要轻易惊动他，而是最好站在不远处，观察顾客在看产品的表情以及和同伴的交流，抓住时机，抓住要点，进行讲解，让顾客明白你要传达的意思即可，切忌不可滔滔不绝。

　　第十三招：顺势推高端

　　解析/原理：引导顾客从低档机到高档机方向转换，善于把握顾客心理，巧妙捕捉战机。

　　案例：刘先生在HX处听促销员狂吹了约40分钟后又回到了CH。我立即给他讲我们34寸的有哪几种，并一一指给他看，他摇摇头说：“老婆，咱们还是去买HX算了，HX比CH要好些，样式也好看。”刘妻慢慢站起,我急了,马上说，“师傅,HX好是电脑方面,大家都知道他们是从电脑起家的,而CH从军转民后就一直以彩电为主导,所以以各方面来说,其核心技术都比一般的厂家强得多。”刘先生任一言不发,我连忙说师傅,来,先坐下来再说(师傅坐下了)我又发话了：师傅,其实你们一区的客厅面积不是很大,说内心话,我建议你买29寸彩电最合适,因为太大了长时间的看眼睛容易疲劳，话又说回来,你现在买29寸电视,今后你们换了大房子买更大的背投、等离子、液晶电视，29寸就可以放进卧室，挺合适的，要是买34寸的话，今后放卧室就太大了，“也是”刘妻发话。这时刘先生站起，我把他带到CHD2990彩电旁，师傅看嘛，该款式CH数字高清中的极品，不论从画质、音响效果、功能设置、端子接口，还是外观都是绝对超前的，一流的。（声音逐渐变得铿锵有力）即使和SONY、东芝比都毫不逊色，何况SONY、东芝这种技术的产品至少要卖3000元左右，所以你选择CH这一款绝对货真价实（提高CH档次，打击对方）刘先生用手摸了摸面板，然后坐了下来（通过眼神看出有点满意）并开始发话：唉，人家海信是环保电视，效果又好。我反驳了：师傅，这其实是炒作概念，你看别人SONY、东芝等一心一意搞技术，难道你就说它不环保了吗？人家做的是质量（话锋一转），CH也一样，师傅，你看海信放的不是东芝的碟片，我也给你演示演示，师傅，你看色彩多舒服，红得鲜艳，绿的自然，蓝蓝的一片天，白白的一片，你看你看，连水都是无色无味的（刘先生、刘妻和周围的同事都笑了）。我又说，师傅，不同的碟片放出来的效果也不同，对不对？其实，师傅也明白电视最重要的是用来收视效果（转向电视画面，调出效果最好的中央3台，同时接好CHD3498的信号（通过对比变相排斥3408）师傅，你看这个多稳定，多清晰，图像好细腻，简直看不到扫描线，还有白色区域，多真实，特别是看字时，格外清晰，你看这个3498就差得太远了，你说是不是，师傅？刘妻发话了：CH29寸这台是清楚的多呢！刘先生又去了海信，好在几分钟就回来了，我这时又打开画中画，看嘛师傅，看同一首歌的同时还可以监控一下别的频道，师傅，你喜欢看球赛吗？“比较喜欢师傅” 我也喜欢，这下对了，画中画可以让你精彩节目不容错过，师傅，你再看，这个电视音响效果之好，有强重低音，几种环绕音效（演示），两边内置227升大容积音响，强劲震撼，完全能够满足你看大片、听音乐，“唉，CH以前的售后特别差，我电视坏了好像求他们一样，搬来搬去好麻烦哦”。也是，以前的售后服务是有一点差（我很难为情的样子），的确伤了师傅你的心，真是对不起（诚恳状）。不过，随着企业的不断发展和改革，CH现在的售后服务发生了全新的变化，大不一样了哦！如果从购买之日起，有质量问题的话，我们是15天内上门给予调换的。只要你一个电话，24小时内服务到位。真的（诚恳状）。这个电视卖多少钱？师傅问(已经三个多小时过去了)“师傅，你看嘛，欧洲杯，厂家搞活动特价3999元”。“少点哟，3600”？我说：师傅，你是诚心买的，我请示一下商场的领导（拿出电话到一边假打）。“对不起，师傅，至少要3900”。“不说了，3700元我马上拿走”。“别急，我找一下CH公司的领导再说”（到一边打电话）。又急忙跑到顾客身边说：师傅，CH公司愿意给商场让利100元，那只好3800，没法再少了！“那3780元”。“唉，算了，不说了，师傅，我把这台机器10块钱的提成费贴给你，也算是我对你诚心购买的一种心意，你看如何？““那定了哦”? 随便你(刘妻说)。略停一下，又起身看看电视，用手摸一摸面板说：好，就这个。“请师傅留下地址，看好票，试好机器。（销售完毕，已经是大汗淋漓）。送师傅到电梯口说：师傅，你们慢走哦，慢走！师傅回头说：好。我再次微笑着挥挥手。（整个过程至始至终充满了活力和激情，声音响亮，纯粹用气势压倒并征服了对方）。

　　要点/总结：很多顾客在来到卖场之前，其实是盲目的，他只知自己的需求想解决某个问题，至于怎么来解决这个问题就需要他来现场，由导购员来帮他解决了，所以每个导购员在面对任何一个顾客时，都有可能推荐你的高端产品，说出高端产品的性价比，相信会有相当一部分会觉得花这部分钱是值得的。

　　第十四招：傍大款

　　原理/解析：很多消费者虽然喜欢国外的高端品牌，但碍于价格所以只能可望而不可及，但对在挑选自己能接受的价位的品牌时，心理上会自觉不自觉得做比较，最突出是外观、颜色。如果所挑的符合了自己的心理上的期望，这个品牌也自然会接受。

　　案例：“我觉得CW的黑色边框看起来高档……”这时，不知什么时候已走过来的顾客儿子说道。

　　“你说得对，黑色典雅，高贵些，如果你是两年前来买电视，我们这款电视也是黑色的边框。你知道最早是哪个品牌做黑色边框吗？索尼！也是两年前，可为什么索尼现在也和CH一样不做了呢？”

　　一家人顿时很迷茫的望着我，“因为很多顾客写信或发电子邮件到我们公司，强烈建议改成其它颜色的面框。”说着我手边比划一个方形，嘴里一字一字地说道：“黑……色……边……框……”

　　“小伙子，你不用说了，我懂你的意思了。”一旁的母亲终于说话了，“我觉得CH这款挺好看的……”

　　要点/总结：导购员在应用这个方法时，第一要了解一些其它国际知名品牌的情况，另外在傍大款时，忌不要过于攀比，这样有损于自身的品牌。

　　第十五招：临门一脚

　　原理/解析：在销售过程中，总会遇到一些顾客在选择品牌时出现举棋不定时，因为他到卖场时对品牌的认识和来之前心中想要的有一些落差，这时正是导购员销售产品的大好时机，使用一些技巧，用不妨碍原则的方法来促进销售，也是可行的。

　　案例：看到他们还在犹豫不决，我拿出一个登记本，上面有我平时登在上面我朋友的电话号码，专门准备给一些顾客打电话回访时用的。我对两位顾客说：“大爷，您如果确实不太相信的话，我这上面有个是昨天才买的**电视，你可以马上打电话问下他使用效果怎么样。”于是我就拨通我朋友的电话号码事先假装一本正经的跟他说：“我是**电器**彩电的促销员，你昨天买的彩电使用效果怎么样呢？”我朋友一听，马上就明白我的意思，我把电话交给顾客让他跟我朋友说。当然在我朋友的帮助下，顾客得到了一个相当满意的答复，大爷挂掉电话就对我说：“我已决定买你们这款电视了，但是我还要给我儿子说一声，因为他叫我来指定就买KJ的*****，因为他以前来看过的。”

　　我就将我的电话给大爷拔通了他儿子的电话，只看他手里拿着CH的产品资料，给儿子做思想工作，讲解CH彩电如何比KJ的好，就像个CH彩电的促销员在介绍产品一样，当时我心想，这笔业务肯定上做成了。果然，在询问了我送货及售后服务问题后满意的对我说“开票”。

　　要点/总结：在运用一些技巧方法时，不能违背原则，不能恶意欺骗。这个是每个导购员必须懂得的职业操守。

　　第十六计：推销自己

　　原理/解析：终端竞争的异常激烈，很多品牌在消费者心目中都是名牌，这时导购员在终端的地位就凸现出来，如何让顾客信任你，既而信任你所销售的产品，这是目前很多导购员所困惑的问题，加强自身修养，真正为顾客着想。将自己的优点快速的传递到消费者那里。

　　案例：我说在全球都没有研究出100HZ逐行兼容技术，不信你可以多问几家。顾客不相信，我劝顾客去求证LG促销员，达到100HZ扫描线是多少线，把宣传资料仔细读一下，顾客又回到LG展厅去问，然后又回来，我知道顾客开始对CH感兴趣了。LG促销员有一点沉不住气了，在旁阴阳怪气说些话，顾客开始有一点反感了，这时我语气很温柔的说：“我们都是厂家的促销员，都想卖出自己的产品。”因为我明白，促销员只要成功推销出了自己，让顾客信任你，你的产品也就推销出去了。这时顾客就站在CH展台不走了。我又打开背投的声音让顾客听。CHD4388带有BBE音效，声音很好，一会就把顾客吸引住了，然后关小音量，我再简单的介绍了CH的企业文化，以及售后服务，强调CH的服务更加及时和可靠，而且以后的维护费用也相对要低。顾客考虑了一下，就说：“好，还是买个CH。”我听了就马上把票本拿出来开起，带顾客去交款。

　　要点/总结：在取得顾客信任的过程中，对同行一些夸大宣传进行驳斥时，导购员要注意用语，掌握火侯，不要得罪同行，以免发生不必要的冲突。

　　第十七招：抓住决策者

　　原理/解析：在家庭消费者中（夫妻、三口之家、恋人、家族等），发现谁是决定者，然后重点攻破。

　　案例：

　　一天下午，某品牌彩电的导购员小王正在整理赠品发放台帐，突然从旁边走过了一家三口：父母在45岁左右，儿子20岁不到。他们在小王的展台前被电视里的一部热播电影吸引住了，稍做停留。这时父母催着儿子走，但儿子显然还想多看一眼电影。

　　此次，小王迅速上前，向父母询问是否要购买彩电，在得到肯定答复之后。小王根据顾客的穿着以及谈吐，马上推荐了一款32寸液晶电视。这个时候，女主人一会儿嫌价格太贵，一会儿要买CRT电视，一会儿又说价格再便宜也可以考虑买液晶。而男主人话并不多，只是问了小王几个技术参数。小王一听就知道这男主人懂行，便又从技术、功能、效果等几方面向男主人进行对比介绍。而此时，那儿子也在旁边附和着要买一台液晶电视。

　　这个时候，女主人催着父子俩要到其它的品牌看看，再挑挑。小王知道这是借口不买。但是，小王看到男主人并没有动步，还是拿起了一张宣传单页翻看，这个时候小王马上又从企业发展、技术实力、售后服务等几个角度，总结性地向男主人做了介绍。向顺便抽出一张沙滩椅给那个儿子座下。

　　最终，尽管旁边有女主人的不同意见，但是男主人还是购买了一台液晶电视。这对于做了八年多导购员的小王看来，男人当了女人的家，真是少见。但是，这却也从一个侧面体出出了小王的辨别和突破能力。

　　要点/总结：

　　1、在这一过程中，要求导购员学会察言观色，能够根据他们之间的交流眼神、行为举止，分辨出谁是主要决策者，然后重点解决他的问题，满足他的购物感觉；

　　2、要善于综合不同人群的需求和意见，在把握意见领袖的想法时，应当巧妙地突出和附和其它人的想法，然后尽量将产品的优势和特点，从不同的角度来满足不同人的需求。这样能够巧妙实现“以主决策，以次辅助”的效果。

　　第十八招：投其所好

　　原理/解析：对于那些不懂装懂、只懂浅显知识的所谓“行家”，要倾听他的声音，满足他的自恋需求。

　　案例：

　　小张是某空调品牌的导购员，在经过了三个月的实习期后，前几天才正式转正。年轻的小张成为正式导购员后，继续发挥了她积极主动、热情爱动的优势，销售业绩保持着非常好的增长。

　　一天早上，小张刚上班没多久，就有一位年龄在30岁左右的中年男子前来询问：有变频空调吗？小张一听，这人倒挺识货，但主动介绍了几款变频空调及其优点。没等小张说上三句话，那人便反问到：听说现在变频空调都是假的，而且变频空调也不省电。而且，变频空调性能也不稳定……。没等小张反应过来，那人已经说了一串他对变频空调的认识。

　　作为经过专业培训的导购员，小张对于顾客的这种说法绝对不能认可。她有必要纠正这种错误的观念。随后，她迅速打断了顾客的话，准备告诉顾客正确的情况。此时，小张的师傅，导购员老李走了过来。用眼神将小张支开，然后他跟顾客交流起来。

　　老李并没有指出顾客的错误，反而继续提示那名顾客将他知道的情况说出来，大家一起交流一下意见和想法。终于，那位顾客说完了，老李则委婉的告诉顾客，这种情况在二年前确实存在，她也听说过。不过这几年，技术进步、产品成熟，变频空调的性能大大提升了。而且像这一家大企业，所生产的产品在质量和性能上都是有充分保障的，现在公司正在举行促销活动，正是购买变频空调的好机会，不仅价格优惠，还有很多礼品。

　　就这样，这名顾客扭转了对变频空调的错误认识，还在老李的化解下，购买了变频空调。这实际上也体现了老李的沟通技巧和艺术。更提醒小张，工作除了热情，还要有方法。

　　要点/总结：

　　1、善于倾听顾客的意见和想法，无论其说法对错，都不要当面指出，要让他有一种自尊感和自豪感；

　　2、不要一味的倾听，还要善于打断，控制话语权。并且，能够引导双方交流的话题和方向感，这样才能够有效推销和介绍产品及优势，最终实现对顾客的生意成交。

　　第十九招：反驳推销

　　原理/解析：以购买日韩品牌来衬托身份，对国产品牌的高性价比不屑一顾——这时，我们的促销员就应该坚决地反驳他，打击他的不正常消费心理。

　　案例：

　　小余是国内某品牌热水器的导购员。

　　一天中午，小余正盘算着晚上叫上几个哥们去聚餐。突然来了一个年轻人，大约有28岁的样子，穿着比较讲究，估计是公司的白领。小余看着他盯着几家企业的热水器产品看了看，又走到小余的展台前。小余马上热情的问到，是买热水器吗？要电热，还是燃气？

　　这年轻人原来是为单身公寓添置一台电热水器。小余马上推荐了一款功能全、性能好的新品，当然价格也不便宜。小伙子看了看产品的宣传单页，还有技术材料，问小余：听说国内的热水器质量不好、不安全，经常出漏电事故。跟国外的某某品牌相比，价格虽然便宜，但我还是情愿多花点钱买个放心。

　　这个时候小余火了。马上反问到，国内品牌怎么了？你这个人怎么崇洋媚外呢？的确，以前国内确实存在一些害群之马，产品质量不过关、偷工减料。但是，现在国内几家大型热水器企业，不仅质量、安全性能值得信赖，还在一些人性化设计、智能化控制等方面取得了发展。像某品牌，针对国内分时电价的情况，专门设计了一个可调运行状态，低价时期工作。

　　告诉你，现在许多国外品牌的产品都是由国内企业负责贴牌生产的，而且还有许多产品都远销海外市场呢。难道，真有“国外的月亮比国内圆”吗？

　　小余的这么一段话，顿时让那年轻人脸上一阵红一阵白，弄的他不仅没有再去国外品牌的展台前，还直接在小余这边买了一款最新推出的产品。无疑，小余的“鲁莽之举”触动了那位年轮人。实际上，在日常的导购过程中，这种的比较不仅存在着国内外差异论，还有大小企业的差异论、外观和功能的差异论。这都反映了许多消费者行业的非理性，也要求导购员在工作中的非常规手段运用。

　　要点/总结：

　　1、反驳式推销，一定要有理、有据、有节，掌握好分寸，更要把握火候和时机，不能够操之过急。否则，不但起不到应有的效果，还会造成了一些不必要的误会。

　　2、反驳推销的最终目的是达成销售，而不是一决胜负和高低。因此，导购员自身的素质和修养，就显得至关重要。

　　第二十招：丰富的知识面

　　原理/解析：要对产品知识面广，对顾客要有问必答，答则必精，要足以说服对方又不与自己的产品相矛盾。

　　案例：

　　小夏在某品牌冰箱导购员的岗位上一干就是八年。这八年时间，让小夏付出了许多青春，也收获了爱情，更成为企业的王牌导购员。总结这几年来的导购员生涯，小夏感触最大的就是“活到老、学到老，学以致用”。

　　在刚刚做导购员之际，小夏除了熟悉产品、了解技术，还专门请教相关的技术人员，弄清楚冰箱的运行原理，以及日常使用过程中操作不当会造成的一些问题。在向顾客介绍产品的同时，还教给顾客使用产品的小窍门和方法，并且提醒用户使用过程中的注意事项。由此，小夏还专门整理出来一套介绍流程和详细材料，供其它导购员学习。

　　然而，一次偶然的机会，又大大拓宽小夏对于导购员知识面的认知。一位老人家在选购冰箱的过程中，突然请教小夏，空调应该如何保养？洗衣机应该怎么除尘？本市城市职工的最低生活保障又是多少？这一系列问题尽管没有影响到生意的最终成交，却让小夏认识到，要想实现与顾客的无缝隙沟通，就必须掌握多方面的知识和情况。

　　一方面，小夏以冰箱为根本，向其它家电产品进行延伸，除了了解最基本的知识和情况，还认识了一批相关的导购员，一旦有问题就可以针对性请教。另一方面，抛开工作之外，更加关注社会各方面的信息资料和情况，像与人们生活相关的产品价格变动、生活保障、商场促销等等，都成为小夏关注和了解的重点。通过这两方面的努力，也为小夏带来众多的忠诚消费群体，他们只认小夏所推荐的家电产品。

　　要点/总结：

　　1、导购员不能成为专家，而应该成为杂家、社会学家，不仅对本职工作的相关信息和知识进行掌握，还要关注日常生活中方方面面的信息和情况，这样才能够让平淡的导购工作更富有惊喜感。

　　2、特殊情况下，对于顾客的回答并不能够保证百分百的全对，或者准确无误。在一些关键时刻，还要善于向顾客说不，承认自己的不清楚、不了解。这样才更加符合一个导购员的真实面貌。

　　第二十一：招终端拦截

　　原理/解析：

　　当顾客同意购买产品、要交钱时，促销员一定带领顾客前去交钱。为什么要带顾客呢，因为现在商场抢的太厉害，有可能在交款的路上会有人乱说或顾客路过其它事先没有想到的品牌，会再进行比较那就麻烦了，对购买大件商品全程陪同的话，找一些话，让顾客的思维跟着自己，这样就不会开小差。

　　案例：

　　第一天做导购员的小张，竟然让一笔已经成交的生意泡了汤，眼看着“煮熟的鸭子飞了”，爱笑的小张晚上回家竟然大哭一场。

　　事情还要从星期四下午说起，已经快到了下班的时间，商场里买东西的人都没有卖东西的人多，小张今天一共成交了四单生意，这在平时已经很不错了。此时，一名中年男子向厨具用品展厅走过来。那名顾客并没有东张西望，而是径直走到小张的展台前，然后说要买一台灶具，要那种钢化玻璃台面的。那男子像是对小张的品牌和产品很熟悉，没等小张介绍这款新品，那男的便问了最后的优惠价，又问小张有没有赠品送。然后，就说要买这款产品了。要知道，这款新品的价格不菲，而小张能够拿到的提成也很高。

　　小张迅速的开完手工小票，然后准备带着顾客去收银台付款。以热情的小张性格，她总是喜欢带着顾客去付款，这样边走还能边增加与顾客的沟通，说不定又能拉到一个忠实消费群。就在这个时候，小张的手机响了。无奈，是男朋友打过来了。小张将小票递给顾客，然后告诉他到哪里去付款就可以了。接着，小张就马上接听了男朋友的电话，原来是约她晚上吃饭的。小张一看手表马上就要下班了，而且又轻松完成了一笔生意，于是就跟男友在电话里聊了起来。这个时候，这名顾客并没有径直拿着小票去交钱，而是被离收银台最近的竞争品牌的导购员拦了下来，又推荐了一款同类新品，不仅价格要低，而且还多送一个赠品。这一切，小张都没有发现。

　　最后，小张接完电话，却看到竞争对手乐呵呵的将赠品递到那名顾客的手中，送他出了展区。小张这个时候才意识到，这生意被别人给抢了。

　　在经历了这次教训之后，小张变得成熟多了。尽管笑声不断，但是她更加清楚终端拦截的残酷性和竞争白热化。小张不仅亲自带顾客完成整个交易的过程中，还总结了一套终端拦截的小手段：闲的时候亲自带、忙的时候找临促，先用赠品拴住心，再用介绍热人心。

　　要点/总结：

　　1、现代家电企业的终端竞争，无处不在。开小票并不是最后一个环节，只有当顾客交了钱、开了发票，导购员的一单生意才算正式完成。

　　2、终端拦截要强调方法，而最简单的手段就是与顾客的沟通要从一而终，无论是自己，还是要他人帮忙，都要时刻保持最佳工作状态。切记，上班时间不要开手机。

　　第二十二：招化短为长

　　原理/解析：

　　顾客总是将自己的真实想法和意图隐藏起来，而导购员却要不断的通过各种方式和途径来了解、把握顾客的真实想法。而最佳的途径就是交流与沟通。通过交流，将简单问题的解答延长，并不时插入新的话题。

　　案例：

　　张晓刚一直很满意自己的沟通能力，在做某品牌小家电导购员的五年间，他的沟通技巧也在不断得到提升。只要是与他沟通过的顾客，都赞不绝口，或夸他为人热情、或夸他介绍仔细。就算有的顾客因为种种原因，没能选购到称心如意的产品，还是会对张晓刚的品牌留下印象。

　　三天前的一个下午，一对老年夫妇前来选购豆浆机。晓刚热情的从产品功能、特点，以及如何自制豆浆，甚至选择怎样的大豆、黑豆等多方面的内容给你们进行了介绍，但是两老好像并不领情，只是在旁边静静地听着，也不发表任何意见。这个时候，晓刚的单方面热情受到了抵制，接下来应该怎么办？这单生意是否能够达成？晓刚心里突然没有底。此时，他注意到一个细节，两个人虽然年逾六十，但干净利索。于是，他马上转移了话题，问到：”看两老精神这么好、身体也不错，根本都不像五六十岁的老人。有什么特别的养生之道没有啊？我现在尽管年轻，但也得取取经，从细微处保证身体的健康。“

　　这个无意中的话题打开了二老的心理防备。他们跟晓刚说了几个心得想法，并且告诉小刚，饮食要清淡。豆浆就是个好东西。他们天天喝，只不过以前是半自动的豆浆机，打完豆桨还要放在锅里煮，比较麻烦。现在，正好那个机器坏了，所以他们特意来买一个全自动的，但又担心价格贵，因此一直犹豫不决。

　　这个时间，晓刚终于知道两位老人的心理，要全自动，但价格要便宜。于是，他推荐了一款性能最好的、价格也是比较便宜的老型号，并且还额外送了许多“黄豆、黑豆”等礼品。这下，让老人一下子化解了心里的疑惑，也对晓刚产生了很好的印象。过了一段时间，两位老人又跟过来找晓刚，原来他们要买一台取暖器。

　　毫无疑问，通过话题的转变，拉近与顾客之间的沟通和了解，从而将原来短暂的询问式沟通，演变成有针对性融洽式交流，最终为成功实现销售打下基础。

　　要点/总结：

　　1、不断地寻找新的话题，抓住消费者的心理，才能够清楚地知道消费者心里的想法，才能够有针对性地展开促销。

2、跟消费者沟通，要注意控制节奏和效果，不能失去了约束，一定要把握沟通的主动权。     

　　第二十三招：旁侧敲击

　　原理/解析：

　　当顾客走到竞争对手展柜前时，促销员可以将自己的音响效果放大，借故吸引顾客的眼球，同时干扰对手的正常解说。

　　案例：

　　许多家电品牌的导购员经常会觉得很委屈，尽管自己尽心尽力，但是销售业绩仍然提升不大。某品牌洗衣机的导购员小曹，个人能力非常强，工作中无论是主动性、针对性都非常好，但是他的销售业绩仍然不能跟其它几个品牌相比。一次偶然的机会，小曹在有一本杂志上关于终端销售的拉动力，里面明确除了导购员之外，相关的展台设计、样品展示、POP介绍、品牌影响力，都是非常关键的因素。

　　看看自己的位置小曹发现展台位置不佳，不处于人流量必经之地。相应的展台设计也比较大众化，色彩、结构都不具备吸引力。许多顾客根本无法看到相关的产品介绍。最为关键的，洗衣机多是实机展示，而且属于开放式。因此，展台设计应该强调开放性。而小曹的展台设计上显得拥挤，占地面积小、展示产品多。

　　随后，小曹马上跟业务经理商量，先是改变了样机的展示，随后又争取了商场地贴指示牌，有意识地将顾客通过地贴引到展台前。同时，将一台新品开机进行演示，将原先静态的展示变成动态的，让消费者有一种亲身体验感。并且在展台的POP布置、海报张贴上，也采取了主动的姿态，让展台一下子映入人们的眼帘。

　　此外，小曹还跟业务经理争取了几个临时导购员的指标，一到周末就安排临促在商场里举牌来回走动，既散发单页、叫口号，还主动到其它产品展台上说服和拉动顾客。

　　经过一段时间的操作，小曹的销售业绩同比提升30%以上，获得了初步成功。同时，还吸引了其它品牌的导购员纷纷效仿，一时间家电卖场的洗衣机展区热闹非凡。

　　要点/总结：

　　1、旁敲侧击要注意手段和方法，不能过于明显和直接，也不能超出商业游戏规则的底线，否则将无功而返。

　　2、终端抢夺的最高境界，并非正面冲击，也不是背后使坏招，而是应该出于企业竞争优势的根本出发，正大光明地进行终端拦截和抢夺。这一招就必须要遵循这一原则和底线。

　　第二十四招：模糊概念

　　原理/解析：

　　虚虚实实，真真假假，带一些善意的欺骗。

　　案例：

　　十年，不长也不短。但是对于导购员老许而言，她的工作经历就像一部电影，尽管没有刺激的镜头和惊天动地的情节，却也显得精彩而耐看。从彩电到冰箱，再到空调、洗衣机，以及目前的音响企业，老许的导购员生涯处处充满了不可思议。

　　老许最大的感慨就是，当导购员就得学会撒谎，明明清楚这一产品的功能很普通，但是为了工作需要，也是为了生计，就必须要为顾客介绍得天花乱坠。比如，多年前，一些彩电企业都在推广纯平电视，虽然技术原理没有变化，就是球面体变成平面体，但是价格却上涨了许多。于是，在向顾客介绍时就重点突出纯平电视的不费电、不伤眼等优点。还有，许多空调企业都在推广健康空调，比如负离子、光触媒、换新风、等离子，虽然这些东西都能起到一定的作用，但是家庭使用过程中效果并不明显，也起不到很好的作用。但是，许多消费者要健康、买健康，导购员了只能适当添油加醋。更为可笑的是，有的企业竟然说其除菌材料是纳米除菌。但是消费者并不知道纳米是什么，以为是新技术。实际上，纳米只是一种材料的单位名称，并非高科技名词。

　　就是在这种状态下，导购员从企业的角度出发，向顾客进行介绍的过程中，总会情不自禁的将产品的优势和功能进行重点介绍，许多时候还会夸大。但是这都是建立在事实的基础上。老许说，她做导购员的底线就是不无中生有，适当的夸大是工作的需要。她离开某冰箱企业，就是因为其产品明明没有使用宇宙材料，而厂家硬要导购员无中生有，于是老许一气之下就辞职了。现在，老许在某品牌音响导购员的岗位上干的特别开心，由于目前音响产品发展较为成熟，功能、特点都很实在，只要将一些专业技术参数和功能进行适当解释，就可以了。所以，老许再也不天天想着去编一套说辞了。

　　接下来，老许还想去厨卫等小家电企业再干几年，从而体现其老导购员的人生新价值。

　　要点/总结：

　　1、善意的谎言能够起到促成销售、满足消费者需求的目的。因此，如果在日常的工作中，能够经常实施，无疑这一工作的性质就会变得更艺术。

　　2、凡事都要有度。真假、是非，没有统一的标尺和界限，因此，这对于导购员的控制力和把握水平显得尤其突出。

　　第二十五招：一视同仁

　　原理/解析：

　　对所有顾客保持热情、周到的服务，而无论他穿着、举止如何。事实上，现在许多地方，真正的富人都是穿着随便，反倒是那些西装革履的人，经常不会购物，即使购买，也是提出各种要求。

　　案例：

　　说来也巧，做了四年导购员、素有“人精”美称的陈梅，竟然也有看走眼的时候。那天下午，太阳烤得人们都不愿意出门。而整个卖场的人也非常少，难道有几个顾客都是去买空调的。陈梅这边的彩电自然也到了销售的淡季。陈梅一个人懒洋洋的眯着眼睛，无精打采的靠在导购台上。

　　整整一个上午，都没有卖出去一台彩电。陈梅希望能在下午补回来，此时她正眯着眼睛扫描着整个彩电专区，不远处来了一个乡下装扮的中年男子，还带着一个十多岁的男孩。那父亲带着儿子，东张西望，像是没有见过这种热闹的场景和气势，走到中央空调出风口的地方，父亲弄了一下身上穿着的旧衬衫，摸了摸凌乱不堪的头发。那男孩穿着一件白色的T恤衫，领口已经被洗破了。

　　父子俩边走边看，时不时的还指一指那些开着演示的彩电。每到一个展台前，他们都要拿上一个宣传单页、看看价格标签牌。这个时候，他们在陈梅的展台前停了下来，那中年男子向陈梅询问一台29寸电视机的价格。陈梅指了指价格标签，那男的问能否便宜点，这价格似乎比别的品牌要贵一些。实际上，陈梅也知道实际成交价要比挂牌价低，但她对那中午男子却说到：我们这品牌就是这个价格，一分价钱一分货，嫌贵可以不买。那男的楞了半天，并没有再问了，只是拿了一张那款产品的宣传单页。然后就领着小孩朝着其它品牌的展台走去。

　　陈梅则又开始养精蓄锐，搜索目标顾客了。不一会儿，陈梅突然看到某竞争对手的导购员，领着那中午男子去收银台交钱办手续。不一会，那中午男子便领着小孩，拿着赠品沙滩椅走了出去。后来，陈梅打听到，那男的竟然买一了台29寸的大彩电，说是儿子中考考上了省重点高中，刚好自己承包一个工地赚了钱，就买台大彩电带回乡下去。而且这一品牌的彩电价格竟比陈梅的品牌要高一百多元。

　　要点/总结

　　1、都说“人不可貌相，海水不可斗量”，作为市场一线的导购员更应该清楚地知道这一道理。特别是在目前的社会环境下，偶然事件和意外随时都会发生，需要导购员以“不变”应“万变”，即一颗真诚宽容平和的心。

　　2、对于顾客的态度实际上反映了一个导购员的内在修养。真正优秀的导购员并不是善长导购技巧和语言表达的，而是善于理解、尊重顾客的人。

　　第二十六招：为客户增值

　　原理/解析：

　　说服消费者，他购买了一个超乎他想象中价值的产品。

　　案例：

　　家电企业的导购员经常会抱怨，产品技术更新换代缓慢、产品功能不突出，几年如一日许多产品都是“换汤不换药”。这种认识可以理解，但可能片面。因为导购员是企业内部员工，而消费者并不知情，也无法判断。因此，这就要求导购员能在同质化的产品和市场竞争中，通过自己的努力和方法，让消费者感觉到“物超所值”。

　　秦玉是某品牌冰箱的导购员，做导购员虽然时间不长，但却异常的精明，总是喜欢以小恩小惠来吸引顾客。比如，购彩电送赠品，除了统一的赠品之外，小秦还会颇显神秘的从储物柜里拿出一个别致的小赠品，一并送给顾客，而要让顾客保密。而在产品价格上，在成交价的基础上，小秦都会故意提高20元左右的价格，一旦顾客出现意外状况，就主动下放价格，从而不断给顾客增加惊喜，让顾客感觉双方的交流和讨价还价能够有所收获。而这种手段，多是只能适用于女性或斤斤计较的顾客。对于一些中年男性，特别是追求时尚的年轻人，小秦多会从产品外观、款式、功能等方面入手，根据他们的不同喜好和需求重点，进行有针对的突出性介绍。

　　比如，有的单身男女前来购买冰箱，小秦就会重点推荐迷你型的小冰箱，而在介绍产品功能和特点时，重点强调款式时尚、使用的材料也是宇航金属材质，能够体现生活品位，这是与众不同的地方。此外，在产品功能上，还特别减少了冷冻室，增加了保鲜功能。在这一点上，是绝对物超所值的。而针对一些中年人，小秦则会重点突出产品的节能优势，通过算账的方式，将冰箱一年所使用的电计算成具体的费用，如果节能达30%，就可以节能消费者的电费。因此，购买节能效果好的冰箱，绝对是非常划算的。

　　通过这些手段的使用，小秦不仅在销售业绩上取得了不错的突破，还吸引了一大批忠实消费群，他们或是介绍朋友、同事、亲戚来购买产品，并且认为小秦总能让他们有所收获。

　　要点/总结

　　1、增值不只是通过产品功能、价格、赠品等方式才能体现，这只是根本。关键是导购员在销售过程中，能在细节之处给顾客以惊喜和额外收获。

　　2、要善于体现产品和表达观点，与竞争对手形成直接对比，从而突出自身的优势和长处。任何企业和品牌在市场竞争中，都是自己独一无二的优点，导购员要善于发现和总结。

　　　第二十七招：随声附和

　　原理/解析：

　　只要是结伴来商场的，他们之间肯定有交流，先不要打断他们的谈话，同时也体现出对顾客的尊重，让顾客有发表自己见解的时间，能让其找到上帝的感觉，这一点针对那种对彩电知识有一定了解和那种请有“军师”来购彩电的顾客很有效，我们认为此时不贸然地打断他们，甚至要抓住时机随声附和。

　　案例：李霞的性格比较内向，也不善言辞。按照一般的标准和理论，她如果作为一名导购员，肯定是无法胜任，也无法获得令人瞩目的销售业绩。但是，就在李霞成为某品牌影碟机导购员不到二年的时间，她就成为公司“十大明星导购员”。

　　在谈到取得业绩的经验时，李霞还是会表现了害羞、不好意思。她没有很多理论性的教材可以交流，却举了许多活生生的例子。在这些例子中的顾客，几乎每个导购员会遇到，也往往无法把握。原因很简单，在日常的导购工作中，会经常遇到一些“团队”顾客，他们往往不是一个人，而是一群人。他们之间，每个人都知道一些有关产品的信息，每个人都有表达自己观点的欲望。但是他们却经常“以偏概全”、“七嘴八舌”。面对这种情况，导购员与顾客的交流就会出现矛盾，甚至断层。一边是顾客们自以为自己很了解，认为导购员多是花言巧语，避实就虚。一边是导购员心态发生变化，认为顾客自作聪明，不可理喻。于是，到手的生意因此而流失。

　　李霞一开始遇到这类顾客群，经常会急得满头大汗，却由于自己并不善言辞，虽然知道顾客说不对、不全面，但是却无法及时流利的表达出来。于是，只能静静地听顾客们说完，然后再以笑容表示理解和认可。接下来，李霞总会随声附和：对。但又会补充几句：“现在这种技术和标准已经升级了，产品功能在不断增加”。然后像是他们群体中的一员将彼此所了解的信息、资料进行交流。而此时，顾客们由于确实并不了解、又由于意见和想法已经表达完，因此特别能够听进李霞的介绍。

　　之后，李霞发现，凡是购机的顾客，主要分为两类，一类是不了解，全听导购员的，这个时候导购员只要将产品的功能和特点介绍清楚就可以，不要过分夸张。一类是有所了解的、并且带着参谋的一群人。由于不是专业人士，因此会故意考验导购员是否实事求是、也愿意在导购员面前表现自己的见解，从而提醒导购员不要夸大。对于这一类顾客，就必须要求导购员能够有所讲，又有所不讲。讲顾客不知道的，听顾客说知道的，然后穿插介绍产品的功能和特点。这样，就可以达到预期目的。

　　要点/总结

　　1、任何人都有虚荣心，任何人都愿意听到赞美的话。导购员要学会认可顾客，学会尊重顾客，让他们所获收获。

　　2、任何人在导购员面前都是顾客，都需要寻找帮忙和介绍。无论他是专家学者，还是教授博士，或是农民兄弟，导购员都要倾听他们的声音，表示自己的看法。

　　第二十八招：激情销售

　　原理/解析：

　　每个人在工作中最重要的情绪就是激情，在销售当中最不可缺少的更是激情，有了激情，就有了工作的热情，无论面对或处于何种境地，都能积极的面对。

　　案例：五一柳州市场，A品牌与B品牌展开了激烈的近距离的拼搏战，对方是有备而来，对方针对性极强，口头吆喝“豆浆机全线降价，只花一百多元至两百多元就能买到”；“***是豆浆机的升级换代产品”对方导购员马甲上贴有“豆浆机降价”标语；现场有横幅内容为：原价498元豆浆机，现价468元，再送159元的紫砂锅；4、活动现场巨型喷绘上的主题内容是：***，豆浆机的升级换代产品。为了反击B品牌，A品牌也进行充分策划和准备：1、现场组织导购及临促团队达16名，分布在国美一店促销广场及五星、聚宝、国美三大主力卖场内。2、现场设置大型背景喷绘墙，组织开展“A品牌好豆浆品赏会”大型主题活动，并与顾客进行现场互动。3、积极与商场沟通，抢占黄金要道与B品牌门对门，大力宣传A品牌。4、现场设两个大的宣传区，一个为与消费者互动活动现场，另一个为激情演示豆浆派送区。5、利用大音箱、麦克风对乐邦导购员进行激烈的宣传反击。加大豆浆派送力度，争夺客源。最重要的所有人员激情参与、积极发挥，有效阻击了对手。赚足了人气、为卖场提升了客流。黄金周期间，五天实现销量近500台。

　　要点/总结：

　　拥有激情并不代表不需要方法策略，还要有采取正确的方法，精心部署。研究对手每一个细节，才能取得最后的胜利。（责编石少菊）