打动顾客需要真诚与专业

　　我在商品销售第一线，一方面真诚为顾客服务，与他们建立了相互信赖的密切关系;另一方面掌握的家电业务知识和销售技巧。随着自己工作经历的增长和不懈努力，逐步形成了销售、调试、售后服务一条龙的“品牌服务”风格。如今当顾客走进我们大连商场家电部，会听到这样一句话：买冰箱要放心，请找孙晓冰。这们的评价不仅是顾客对我工作的信赖，而且是对大连商场创品牌服务活动的最高肯定。近年来，我带领的冰箱班年年超额完成销售任务，2000年完成销售额1460多万元，比年计划提高37%，成为交电部的状元班，我本人也先后被评为“辽宁省和集团的品牌服务名星、大连市社会建设青年突击手、集团劳模、增销创利突击手、大连市青年职工创新创效能手”等称号。下面是我坚持真诚待顾客，创品牌服务的一点体会。

　　参加工作的第一天，就被分配到大连商场交电部冰箱班，与交电商品结下了不解之缘。最初站柜台时，我常常被顾客这样或那样的问题冲倒，也因此放走了好多笔生意。每每看到顾客失望离去的背景，我便感到深深的自责。我认识到只靠热情的服务态度是不能为顾客服务的，尤其自己卖的是科技含量高的家用电器，必须掌握过硬的业务知识和技能。从此，我刻苦学习电冰箱的有关知识，利用业余时间参加了家电维修培训班。以后又在干中学，学中干，终于掌握了电冰箱的调度及简易维修的技巧和本领，在销售冰箱的工作中一展身手，应用自如。

　　家住寺儿沟的一位顾客新买了一台冰箱，用时冰箱竟然不工作，找了几个修理工都找不出毛病。后来听说大连商场有个冰箱小行家，便抱着试试看的想法找到了我，我二话没说利用休息时间来到这位顾客家。我先仔细检查了冰箱，并没发现有毛病。但凭着我对冰箱原理的了解及经验，我又检查了其他人忽略的地方——冰箱插座，发现在插座上并排插着其它几个功率较大的电器插头。我把其它几个插头拨掉后，冰箱工作正常了。原来，冰箱的工作电压在175—250伏特之间，当与其它几个功率较大的电器共用一个插座时，会影响电流，使冰箱不能正常工作。还有一年夏天，一名顾客买了台冰柜，回家后将把手弄断了也没打开柜门。我去了以后，用螺丝刀将冰柜边缝划了划，冰柜门就打开了。原来，夏天温度高，而冰箱内部温度很低，这样冷热相遇会产生一个负压。使冰柜的门打不开，只有将冰柜掀开一条缝，使其内外空气对流，才可以把门打开。这些事屡见不鲜，正是我的业务技能和耐心周到热情的服务，为商场赢得了不少回头客，直至后来我离开了冰箱班，仍然还有顾客来找我。

　　2002年由于工作需要，我又被调到了小家电当班长。我首先了解到小家电与冰箱、洗衣机等大商品不同，具有品种繁杂、日用性强、体积小等特点;然后我找来有关小家电的书籍，认真学习有关商品知识，这样很快进入了工作角色。在实际工作中，遇到购买目的明确的顾客，我就马上为其讲解选定的品牌，尽快使其满意而归;对没有主意的，我就为其详细介绍各种品牌，并注意观察他对哪一种感兴趣，做重点宣传，直到其满意为止;遇到带小孩的顾客，我就主动服务，送给小孩汽球等小赠品，以增加亲和力，使顾客愉快地挑选商品;遇到行动不便的老年顾客，我就不辞辛苦帮其将购买的商品送到车站附近;在夏季销售中，我就根据顾客的房间大小，为其推荐合理的空调扇、电风扇并随时上门为其安装。每当顾客向我致谢时，我就感到十分满足，一种工作的成就感油然而生，并成为我更加努力工作的动力。我体会到只有把顾客当成自己的亲人并与其交朋友，才能在为其介绍商品时，想顾客之所想，急顾客之所急，为其当好参谋。我在小家电班，销售额增加了42%。

　　十几年的商场销售工作经历给我的启示是：企业给了员工发展的空间，作为员工就要尽职尽责，坚持以创品牌服务，争当服务明星为目标，只要干一行，爱一行，充分发挥自己的聪明才智，勤奋学习，凭着不断丰富的专业知识和对待顾客的真诚之心，一定能在平凡的岗位上干出不平凡的业绩。