建设好服务 做好四张表

　　2009年的株洲市场，是不景气的一年，对于我来说也是非常有压力的一年 ，由于房地产销售不景气，让我们做厨卫电器的，在零售市场上所占有的百分比走了下坡路 ；2009年度，株洲市场品牌之间的竞争（特别是价格竞争、促销竞争）也更加激烈，这就要求我们的售后服务的质量自然要上档提升。为提升欧意在株洲市场的竞争力，为长期发展考虑，我决定要加大力度，规范我们的服务部门的建设。在整个服务运作过程中，我们主要使用以下四张表格：《客户档案基本资料表》、《送货清单签收表》、《跟踪服务电话登记表》、《安装反馈签收表》。

　　第一步、整理客户资料，建立客户档案。客户购机之日起售后服务部于当日内将客户有关情况整理制《客户档案基本资料表》并建立档案。

　　第二步、根据客户档案资料，研究客户的需求。工作人员根据客户档案资料，研究客户对欧意电器维修保养及其相关方面的服务的需求。

　　第三步、开通短信平台与客户进行短信联系，开展跟踪服务。

　　（1）提醒客户正确和安全使用欧意电器；

　　（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

　　（3）告之客户相关的厨卫电器知识和注意事项；

　　（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

　　（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠活动。

　　第四步、规范送货服务。客户通知送货时，货物准备要认真，整个清点、交货过程中动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交货后顾客接收《送货清单签收表》签名不可遗漏。送货时间如遇特殊原因不能按时送到，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

　　第五步、规范安装服务。要求安装工作人员要熟悉产品的性能和特点，安装时要做到热情，耐心，细致；严格按照安装规范装好如气管、水管、烟管、接头等，要做到装好后调试水管不漏水，气管不漏气，烟管稳固、牢靠，告知客户正确、安全的使用产品。安装完成后要告诉顾客如何维护、保养产品，并现场让他们操作；告知顾客要仔细阅读《使用说明书》。请客户在《安装反馈签收表》上签字确认后，安装工作人员才能与客户礼貌告别后离开。

　　第六步、规范维修服务。

　　（1）维修工作人员严格按维修程序及操作规程维修，确保维修质量;

　　（2）维修工作人员应 严把配件质量关，杜绝假冒伪劣配件的使用；

　　（3）维修工作人员节假日和周末不休息，保证用户随报随修；

　　（4）维修工作人员过保收费严格按照我公司《维修收费标准》收取，不夸大故障，杜绝乱收费;

　　（5）在维修过程中有顾客使用不当造成的故障，维修工作人员也应去为顾客调试指导并告知怎么使用，使顾客放心的使用我们欧意产品。

　　第七步、规范售后服务工作。

　　1.售后服务工作由售后服务部主管指定专职人员——跟踪负责完成。

　　2.专职人员在客户购机完成后，当日内建立相应的完整的顾客档案。

　　3.专职人员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

　　4.专职人员在客户购机三天至一周内，应主动电话联系客户，做售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。

　　5.在“安装调试”之后10天左右，专职人员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以顾客感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。电话交谈时，工作人员要主动询问客户机器使用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心；

　　6.在我公司决定开展客户优惠服务活动、免费服务活动后，专职人员应提前两周把通知先以短信方式告之。

　　7.每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、专职人员都要做好电话记录，登记入《跟踪服务电话登记表》。

　　8.咨询服务。为客户在使用过程遇到的问题进行咨询服务，如遇客户不知道使用和不当使用在电话中又不能解决问题时，即派技术人员上门服务。

　　9.工作人员上门服务时要自备鞋套。

　　所有的服务工作都指定到人，而专职人员不在岗时，则必须由售后主管临时指派本部其他人员暂时代理工作，不能有服务岗位空缺的情况出现。同时售后主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会的形式进行，由售后主管提出小结或总结书面报告，并存档保存。

　　（责编 朱禹韬）