净水电器服务体系管理的建设与思考

　　在这春末夏初季节，终端净水行业也迎来了销售旺季。当前，中国经济快速发展，终端净水产品也越来越受到人们的重视，涉足终端净水行业的企业也是逐年增加。然而,在发达国家普及率极高的终端净水产品在进入中国后却迟迟未能成为消费者普遍认可的健康饮水方式。其原因,除了目前普遍存在的行业标准欠规范外,缺乏完整的管理体系、售后服务体系、不能提供高质量的产品服务也是制约净水产品普及和行业发展的瓶颈。

　　终端净水行业从大的属性上看还是隶属于家电范畴，家电企业在管理体系、服务体系上都有很多好的经验，值得终端净水行业借鉴。一般制定服务标准流程大致围绕四个关键要素展开，第一，寻找关键指标，可能是质量，速度，态度等等；第二，量化关键指标，量化的指标一定要具备可操作性；第三，分解关键指标，围绕量化指标的关键过程制定细节标准；第四，监督与反馈机制，主要通过执行回访和投诉的呼叫平台。以上四点始终围绕着与代理商和消费者进行沟通与交换，及客户满意度指标开展。目前净水行业的专业品牌企业在规范化的管理、服务上都投入了很多的人力、物力、时间等等，其实施的主要表现在以下几个方面：

　　1.企业内部建立高标准实验室，从来料检验开始，到出厂检测，层层检测，严进严出。

　　建立实验室的好处有：A.具备对原材料的品质、性能、参数进行科学的分析、评估，为确保产品品质提供科学依据。B.通过技术手段、先进的检测设备对原材料的优劣进行科学的甄别。

　　实验室的类别及功能：A.理化实验室，主要针对原材料进行理化数据分析、整理，为产品生产提供理论数据；B.微生物实验室，主要进行水中微生物的种类，滋长的条件和影响因素进行监测，对净水产品所生产的水及制水流程各环节杜绝有害微生物和有害微生物生长的条件。

　　2.高标准流水线作业，导入条形码管理体系，给每台机器建立生产档案。

　　自动化流水线作业，最大限度降低人为因素对产品生产的干扰，通过条形码管理，对每一个生产环节进行建档，便于企业及时查询、处理某环节产生的失误或优化生产工艺。

　　3.针对代理商建立完善的售后服务管理平台。

　　主要围绕以下几个指标进行量化考核：

　　A.用户满意度考核

　　B.服务及时性考核

　　C.回访情况考核

　　D.投诉表扬考核

　　E.质量信息反馈考核

　　4.针对终端消费者建立售后服务呼叫平台。

　　呼叫平台主要功能是执行售后服务监督和反馈制度，与消费者直接进行沟通，通过回访及时了解消费者对产品使用情况及质量信息的反馈，另一方面是服务信息的处理，呼叫中心座席员受理消费者来电后，登记用户信息，并及时传达至特约售后服务点（或通过CRM系统派单）。同时监控特约售后服务网点或代理商有效执行售后服务政策，接收消费者对产品质量和服务质量的投诉。呼叫平台相对于净水企业具有及时性，可控性，是售后服务管理体系平台的重要组成部分。

　　5.针对所有签约的代理商及安装工提供专业知识培训。

　　培训内容主要包括产品知识、安装知识、产品维修知识和水处理基础知识

　　由于我国地广物博，伴随着区域经济、工业不同程度的发展，水质情况也存在不同的差异，不同地区水质、不同的使用环境下,滤芯的使用期限也不一样,如果不及时对净水器进行清洁和换芯,净水器吸附有害物质的能力会大大下降,当出水量超过净水器的额定净水量后,水中的这些物质不但不会被吸附,还会从滤芯中释放到水中,这样净水器不但起不了净水的效果,甚至会变成二次污染。由此可见,能否提供规范的净水器安装、调试、滤芯更换服务,并根据消费者的需求提供个性化服务十分重要。面对来自不同区域的代理商有必要进行专业的产品知识、技术知识的培训，让所有的代理商可以结合当地不同的水质现状给当地的终端消费者提供有效的、专业的服务，做到量体裁衣，根据不同的终端需求提供相对应的产品，从而提升终端客户的满意度。只有代理商完全掌握了相关的产品知识、技术知识，才能够科学的为终端消费者提供适合的产品、优质的服务，终端消费者也才能真正的享受到健康饮水方式带来的好处。

　　与净水行业相关联的行业有很多，建材、家电、太阳能、厨卫等，因行业还处于初级阶段及消费者对产品认知度不高的情况下，与关联行业成熟产品有差异，要规范行业的服务管理体系相对是较难的。笔者认为，首先，国家政府部门尽快颁布国家标准。从原材料供应、生产工艺、产品研发、销售、售后都制定详细的规范要求，而针对其服务方面主要体现在滤芯耗材的材质、规格、额定通水量等核心参数进行规范；

　　其次，企业通过售后服务平台、客户回访平台的打造，加强对区域市场代理商的指导、监管力度，使其不管是在售前环节、售中环节，还是在售后环节都能为终端消费者提供优质的服务；

　　最后，代理商作为直接面对终端消费者的重要环境应着重做好以下几点：

　　1.建立专业的售后安装团队，对其从业人员进行定期或不定期的专业知识培训，考试合格后方可上岗。统一售后服务人员的形象（着装、工具箱、耗材更换的价格表等）

　　2.完善终端消费者的档案建设，重点记录客户基本信息（姓名、电话、地址）、购买时间、购买机型、预计下次滤芯更换时间、上门维修/服务次数，条件具备的可以请软件设计人员编写专业的客服软件，自动对需要更换滤芯的客户信息汇总及提醒。

　　3.专人负责回访或预约工作，根据其客户档案中记录的时间，提前3～5天时间跟终端消费者预约上门服务时间。

　　随着终端净水行业的快速发展，中国的终端消费者对其净水产品越来越了解、认可，在不远的将来，国内终端净水行业将会诞生一批专业化的、便利的第三方服务公司。终端净水行业将会由产品自身价值、消费者心智资源的竞争转向通过专业化、便利的服务带来的高附加值竞争。服务是有价值的，尤其是优质的、专业的、便利的服务，其价值更是不可否认，将来服务会成为一种商品、一种盈利模式在终端净水行业推广与执行。服务将会媲美营销，成为企业乃至代理商的最为重要的盈利来源。

　　“三分产品，七分服务、服务营销”等词汇经常挂在净水企业嘴边，而这一切似乎在净水行业显得如此的苍白无力，除了我们所说的品牌力，营销力，如何才能提升我们的服务力？如何将净水产品服务的内涵深深融入每一位消费者的心智，冲击他们的品牌情感，动摇他们的消费习惯和健康饮水观念，通过服务推动产品的普及和行业的健康发展等等？这些都是需要涉足净水行业的每一位所思考的！技术是服务的看家本领、生存之根，管理是服务的升华之道、发展之趋；技术与管理，在服务体系中相融伴生后，将使终端净水行业焕发出巨大的生机与活力！     （责编 石少菊）