优质服务由我做起

　　以身作则，就是用自己的言行和其他品质来给别人做榜样。何为全力以赴？不断尝试寻找更加好的方法就是全力以赴的最好言词。始终认清自己的责任，能够帮助我们处事时条理清晰，成熟地面对困难和挑战。

　　今年5月份，是空调安装最大量的时期。6日晚上9点多，我接到了长安地王店服务台来电，说有顾客在门店服务台大吵大闹，投诉我们公司安装的空调漏水，质量不行，坚决要我们公司退货并赔偿损失。这时门店店长的电话也过来了，说因为这台空调的问题会影响营业，要我们及时处理。

　　“这下麻烦了”这是我刚接到电话时的第一个念头。但是很快这种念头就消失了。我想到了公司的服务理念“始终把顾客放在第一位，给顾客最好的服务体验！”想到了我们的工作使命。如果在还没有开始就退缩了，那么我就不可能做到我们公司的愿景“顾客最认同、服务最卓越”。

　　这时，我立刻冷静下来整理思绪，及时告知门店店长先与顾客进行沟通交流，让顾客暂时先回去，我们公司今天晚上不管多晚都会排人员上门处理，让顾客安心。然后，快速通过公司系统查出此顾客的地址，再与原安装人员了解当时安装环境等情况。当时安装人员还在外面安装空调未回来，为缩短顾客等待时间，我安排安装工在指定地点等待，我带上材料由树田配送中心出发，去到其所在地接他，在最短的时间内带领安装人员一同到了这名顾客家。经过查看漏水位置与实际安装环境，将空调重新调整后再次安装，一次性将问题处理完成。最终，晚上10:50顾客是笑着将我们送出家门，一次服务投诉的及时解决，不仅没有影响到销售，反而让顾客更增加了对企业的认同感。

　　回顾此次事件及时处理的过程，我总结后认为主要有两方面的工作是做得较好的：

　　一、预知和评估顾客的需求。

　　由于正值空调使用期，顾客肯定是希望自己投诉的问题能够及时得到解决。在未知具体情况的情况下，不能够随便做出结果承诺，但我们可以做到满足顾客对服务时效性的需求。因此，我及时告知顾客承诺当天晚上不管多晚也会排人员上门处理问题，先让顾客安心。同时在接到来电反馈以后，即通过系统查询安装人员与了解安装的实际情况，了解到实际安装环境较为特殊，对此次处理起到非常关键的作用。

　　另外，在上门后向顾客本人了解到此房间为家中的老人使用，因空调漏水问题老人家很生气，所以才打电话给女儿诉说，造成姐弟的误解。而在查看了顾客家中实际安装环境后，我们向顾客做出可以一次性处理好问题的承诺，更进一步满足了顾客希望问题得及解决的需求，使我们后来与顾客及家中老人形成良好的沟通交流起到了绝对性的影响。

　　二、通力与相关人员协作，确保提供高品质的服务。

　　对此次顾客投诉问题的处理中，我采取了与安装技师协作，共同上门为顾客解决问题。在上门服务时，安装人员“是否做到最好的空调安装、是否能很好地协作、是否能发现新的问题”都是我最关注的问题。从最开始的担心，到最后与顾客的“双赢”，让我深刻地体会到：要让顾客体验卓越服务，需要每个人认真履行自己的工作职责。作为接到客户投诉的人员，要第一时间去提出协调解决问题的方案，作为安装人员，要有对每一台机器都用心去安装的责任心，这样才能够给顾客提供高质量的服务。

　　以上两点帮助我很好的完成了工作，达成企业订立的“顾客最认同、服务最卓越”的目标。服务是零售企业永恒的主题，当我们特别是遇到困难和挑战的时候，唯有用“心”去行动，为顾客提共贴心的服务，才能得到顾客心底的满意。