经营卖场也是经营人心

　　家电维修出身的王晓勇，1993年转行开了一个很小的门店，以经营小家电为主。1995年营业面积扩大，开始经营大家电。2003年开始筹建自己的营业楼，2004年意达电器一千多平米的商场竣工营业，由此，意达电器发展成为卢龙县最具规模和影响力的家电商场。现在，意达电器年销售额能达到2000多万元。没有房租成本的意达电器，可以通过更优惠价格和更及时的售后服务去满足当地顾客的需求。

　　卢龙县隶属于河北秦皇岛市，下辖12个乡镇，在42万左右的总人口中，农业人口就有38万，所以整体的消费水平不是很高，家电产品一年的销售规模整体估算也不到一个亿。可就是在这样一个市场当中，不仅有着四家本地规模较大的卖场，而且还有苏宁电器的门店，遍布在城乡周边的小型家电门市也非常多。而卢龙意达电器凭借多年的积累占据了四分之一以上的市场份额。在当地流传着这样一句话，“买电器，去意达，今天，你去意达了吗?”这说明意达电器能够多年屹立在当地市场，靠的不仅仅是销量和规模，更重要地是它积累了口碑，赢得了人心。

　　那么，王晓勇究竟有何经营之道?

　　产品适销对路打基础

　　“价格要合理，产品一定要对路”。这是不善言谈的王晓勇首先告诉记者的经验。意达电器通过对当地消费者消费需求的把握和研究，根据多年的销售经验和总结，形成了一整套系统化并且符合当地消费特点的采购标准。因为县乡镇的消费者购买家电还是讲求实用性，图实惠，因此，产品采购总体的方针就是要价格合理，产品功能实用。

　　当然了，产品适销对路是一方面，但在利润方面也必须有所保证，商场才能保证正常的经营和发展，所以在满足消费需求和追求利润率两者之间，一定要找到一个平衡点，既不能一味地通过低价产品来刺激顾客，自己却无利可图;也不能片面地追求高利润而引进一些不适应市场特点的产品，造成库存积压。所以，选对一个好的品牌和产品非常关键。

　　同时，消费需求又是需要引导的，而且是在不断地变化的。所以，采购产品上绝不能是一成不变。比如，今年当地的顾客可能喜欢色彩单调一点的产品，明年好多人又认为颜色亮丽的产品更时尚的;今年32寸彩电的销量大，也许明年37寸甚至更大尺寸的彩电反而卖的好。所以，每年卖场都要通过去年的销售情况进行总结，做数据的分析，对来年可能的畅销品做出初步的判断，再去适时地去调整采购策略。

　　经营模式创新路更宽

　　在促销推广方面，卖场要做出特色，不能只是按部就班地执行厂家的促销活动，而是要广泛地吸收同行的宝贵经验以及外界好的促销方式，再通过改良应用到自己的卖场。此外，还要分析各自卖场的优劣势，积极探索出适合自己的新的经营模式和营销方式，而这种模式是其它卖场不敢尝试或者没有条件去做的，这样我们的路子就会越走越顺，越走越宽。

　　王晓勇谈到，苏宁进来以后，意达电器曾经很担心，但事实证明，即便是苏宁这样的“大鳄”，如果不根据当地特点调整自己的经营模式，同样是难以赢得市场的。例如，由于苏宁电器缺乏本地化的人脉资源，价格管控较严，不能及时送货安装等，销售自然也就做的比较差。反观意达电器，由于在当地经营多年，消费者和卖场相互建立了口碑，不只消费者对卖场信任，卖场对本地的顾客也是信任的，所以，卖场制定了一些本地化的经营模式。比如顾客有时候所带的现金不够，但是只要根据产品的价格，交纳一定比例的定金，多数是一两百元，我们的员工就可以先送货上门，再去结算其余的费用，这是一般的卖场做不到的，做到这些，自然会赢得人心。又如，当地卖场在春节期间有关门停业，而意达电器春节期间正常营业，这样既满足了一部分节日期间同样有消费需求的顾客，同时对于卖场形象的提升也有很大的帮助。

　　此外，王晓勇认为作为一个已经在本地市场经营多年的卖场，还要实实在在地做经营，扎扎实实地去做推广。所以，意达电器要求每一位员工都要保持平和、朴实的经营作风，为每一位顾客不急不躁的解说，这是每个走进意达电器顾客的共识。在这方面，王晓勇的管理严格，当他看到贴吧里一个回帖谈到员工的服务态度问题时，专门和员工交流对该店的看法，并态度诚恳地征求一些经营方法，及时地调整了自己的经营管理作风，这使得顾客再次走进意达电器的时候，员工的面貌焕然一新。

　　走过大街小巷，细心的人都会发现，在大街的两旁，在街道的拐角处，经常有这样一个牌子：“买电器，到意达”。这样，当顾客随意走进一家电器店的时候，就会想：“还是到意达走走吧，也许，那里的物品更好一些，那里的价格更便宜一些。”这样的广告虽然朴实，但效果远远优于那些一阵风似的广告，更能持久地留住顾客的心。

　　服务及时到家赢人心

　　只有优质服务，才能够赢得人心。首先要把服务当作一项非常重要的工作去抓，要在思想上重视它，因为在一个县域范围内，口碑传播的效应是非常明显的，服务做的好与不好，直接关系到卖场的声誉。“作为一个根植于本土的卖场，最终赢得人心，靠的不是你卖了多少产品，而是你卖出去的产品让顾客满意了没有。只有当他对你的服务满意了，才会对你的卖场有忠诚度。所以，要多为顾客着想”，王晓勇和记者讲到。

　　一般来说，很多县乡的小型卖场，在售后服务方面都是依托于厂家或者上级的代理商的，顾客遇到问题，很多商场都是将服务电话或者维修地址告诉顾客，让顾客自己去解决。虽然产品服务找厂家是无可厚非的，但顾客却认为，我是从你的商场里面买的产品，钱交给了你，产品有问题当然要来找你了，你把我推来推去的算怎么回事?因此，及时、快速地给顾客解决问题才是正确的途径。虽然很多厂家在当地也有服务网点，但是意达电器还是坚持将问题留在卖场，让顾客找一次人就能解决问题，如果是自己能够解决的问题，当场解决，需要厂家才能解决的，也会主动去联系、协调厂家的售后服务网点和售后人员，帮助顾客去解决问题。另外，意达电器有自己的服务队伍，服务管理方面也有标准和考核制度，通常会按照服务态度、顾客表扬、服务水平、服务及时、顾客投诉等方面，通过回访，来综合评定一个服务满意度等级，根据服务等级对服务人员进行奖惩激励。这样长久坚持下来，最终也赢得了人心。

　　营销的本质其实是厂商对消费者心理的驾驭，所以从一定层面上来讲，做销售企业也是在经营人心。表面上看，你经营的是产品和服务，顾客买走了，经营者赚钱了。但深入地想，顾客为什么愿意买你的产品，为什么愿意从你这里买，而不是别家?购买的体验如果让他感到舒服和快乐，他就会对你产生信任、忠诚甚至依赖，所以经营者给消费者提供的产品和服务能不能获得认可，也是人心向背的结果。