开创性 品牌化 高投入的舒适家居集成行业

　　成都美景公司成立于1998年，主要提供采暖设备、空调设备、水处理设备、室内空气治理设备、工程安装、维修保养服务。以零售为主，在四川省内拥有9家直营店、17家二级城市专卖店，超过1000多名员工，200多名销售顾问，26名暖通工程师，450多名服务技师，70多辆服务车辆，服务60000多个用户，是四川当地进入家居系统集成行业最早、最为成功和领先的系统集成服务商，在全国的舒适家居行业中也赫赫有名。作为中国舒适家居集成行业发展的先行者，美景公司的总经理张华春先生可以称为行业的资深人士，他是如何看待行业的发展，又有哪些心得体会呢?

　　对于如何定义舒适家居系统集成这个行业，目前还没有一个很标准化的定义。因为，这不仅是一个新兴行业，而且还是与消费者的切身需求结合非常紧密的行业，消费需求总是不断升级，所以，其所涵盖的内容也在逐步变宽。从美景创立后公司名称的几次变更当中，也能够反映出这个行业的变迁。1998年公司成立时，美景公司名称是美景建材，是一个小型的洁具店，美景是公司的品牌，建材体现了当时公司所经营的行业。后来，更名为美景暖通，暖通是建筑的一个分项，主要包括制冷、制热、通风三大系统。2010年美景公司引进了水处理系统，暖通已经不足以涵盖美景的业务范围，所以公司名称又升级为美景舒适家。

　　张总说，舒适家意指以提升消费者的居家舒适度为目的，利用先进科技和创新工艺，全面改善室内温度、湿度、洁净度，让家庭环境舒适度符合人体最佳条件，提升整体家居生活品质的系统。所以，美景经营的产品线是围绕舒适家居系统不断完善。例如，2013年，美景又引进了空气净化系统，把空气洁净度作为技术安装研发和销售服务重点。

　　从目前来看，舒适家居系统集成行业主要就是根据不同家庭对于舒适性、安全性、便捷性等生活条件的不同需求，将采暖系统、空调系统、新风系统、生活冷热水系统、净水系统、智能家居系统等通过专业的设计、工程施工和维保服务，帮助消费者实现最优化、最舒适的家居使用效果。

　　开创性：系统集成业务流程长、管理难度大，极需开创性哲学思考。

　　很多人看到了舒适家居系统集成行业的蓬勃发展，却没看到其成长背后所经历的磨砺，张总说，舒适系统集成行业的发展有两大特点：

　　一是业务流程长，管理难度大。从产品特性来讲，运营一个系统集成公司比单一家电销售难很多，家电产品贸易公司的组织形式、业务流程、责权利都比较容易划分。但系统集成企业就要复杂很多，从消费者购买产品到最终安装调试使用，工期最少要3个月，而且生产的车间又在消费者家中，业务流程长，责权利不好划分，管理难度大也是这个行业的特点。因此，系统集成服务也是一个区域特性比较明显的行业，每服务一个客户，最少要到客户家中3至5次，所以，服务的半径不能太长。目前美景也是以四川本地发展为主，在成都有9家直营店，省内二级城市有17家专卖店。

　　二是具有开创性。在中国，舒适系统集成服务是一个开创性的业务，没有可模仿的对象，什么都需要自己去摸索、思考如何操作这个行业。这个行业的质量由设计水平、安装质量及服务水平三方面决定，其中系统设计的重要性首当其冲。舒适家居系统集成行业必须集合多种专业技术人员，包括暖通工程师、安防设计师、智能设计师和网络工程师，只有各种专业的设计人员协同设计，才能保证系统在舒适性、安全性、节能性、操控性与美观性上的统一。系统集成中的各专业设备，也需要在装修前或装修中进行统一的布线、隐蔽工程检查和试验验收 工作要求，因此对集成商的工程管理水平上要求也很高。所以管理者甚至首先要先做哲学思考，否则有一个方面考虑不到，就会出现顾此失彼的乱象。

　　因为，家居集成行业面对的是一个资源扩散形的市场，但行业的进入门槛又并不高，在可以管控的小范围内很容易操作，如果要进一步向规模化发展，管理难度非常大。单就系统服务的配件管理就如同一个小型工厂，必须要专业物流。美景设有专门的物流部，配有10多辆运输车辆，3000多平方米的仓库，分进、销、存三个工作小组共30多名员工，依靠专业ERP管理软件进行专业化的管理，这样才能够做到及时、准确、高效。目前美景使用的信息系统已经是第三代的SAP，在系统集成服务商中也是少有的。

　　品牌化：系统集成的不可替待性强，是创立品牌的契机。

　　系统集成服务有设计，有工艺，有管网和组装，具有生产型安装业务和服务功能，与做家电经销相比，不可替待性强，所以，这个行业也给了集成商树立自己品牌的机会。张总讲了一个案例，他碰到一个在专卖店取发票的客户，张总在询问客户对美景的服务是否满意时，随口问了一下客户买了什么牌子的锅炉，这个客户回答说，不知道，就是舒适家店里销售的。这就反映出系统集成销售与单一产品销售的最大差别。单一产品销售，消费者选的是产品品牌，而系统集成销售，消费者看重服务商的品牌。

　　张总对美景舒适家品牌的定义是国际知名品牌支持下的美景舒适家，但又不依赖于品牌商，与供应商是共生关系。他认为，对集成商来讲，企业整体的发展不是依赖于某一个品牌或某一个员工，而是一个体系的支撑。系统集成行业所销售的产品，在保证用户使用过程中的安全性、可靠性的基础上，最终呈现的其实是完工之后给消费者舒适的体验。品牌是建立在消费者体验基础之上的。因此，企业的生产、设计、管理是围绕着应用技术展开，怎么样把各种产品更好地应用于用户家中，让用户满意也是一门很深的学问。

　　美景公司的设计预算部职责就是根据用户需求、户型特点，严格按照国家标准、行业规范，为消费者做出最佳设计方案，力求达到外形美观、运行节能、控制方便等效果，既满足用户的需求，又使用户的投资最少，回报最高。这个部门的职工每季度都要做技术课题研究，内部还要写论文。在美景公司，设有一个2000多平方米的应用技术试验室，针对各类系统的集成，当工程师有了一个方案之后，必须要到试验室中做各种试验。例如，系统耐久性的试验、系统控制试验、抗干扰性试验、体验效果试验等，只有试验通过的系统设计方案，才会用到用户家中。客观来讲，目前很多系统集成商的试验室其实是在用户家中，像美景这样拥有独立试验室的系统集成商却非常少。张总说，花费巨额投入做研究在很多人看来划不来，但只有这样做，企业的服务能力才会更强，才会得到更多消费者的认可，使服务成为品牌。

　　高投入：系统集成是靠服务支撑发展，必须高投入。

　　目前，美景公司的业务主要分为三大部分，一是各类设备的销售，二是系统的设计安装，三是售后服务业务。目前设备销售是主要的收入来源，售后服务业务还处于亏损阶段，每年美景都要以设备收益来补贴服务，但服务又是必须要做好的。因为，必须有好的服务才能带来设计安装业务，有了专业的设计安装才能够支撑设备的销售，三大业务版块共生关系非常紧密。但张总认为，随着时间的转移，未来的发展方向肯定是设备的赢利点逐步降低，而服务会越升为最大的收益点。

　　由于系统集成服务的过程很长，每个过程都必须要关注，客户满意度管理非常复杂。美景设有独立的部门，对客户满意度进行调查，以结果为导向。目前消费者对美景服务的满意度达到97%，是行业中比较高的。今年都说装修行业不景气，但在美景当月的订单，都要排到一个月以后才能够安装，消费者也愿意等，足以体现消费者对美景服务的认同。

　　系统施工的生产车间在客户家中，如何去保证施工的质量，仅靠监理并不能保证用户的满意度，工作人员在服务顾客的过程中真心实意去解决客户才是关键，这就需要通过对管理的投入来保证。例如，系统集成行业有淡旺季之分，很多企业不愿意聘请太多的安装人员，当旺季业务量大时采取临时招聘的方式，人员不稳定，对企业没有归属感，不可能做好服务。因此，做系统集成行业，没有经验和教训的积累，不可能有满意度。而美景的安装工全部是企业的自有员工，享受公司的各种福利待遇，并且在日常管理当中，把关心职工的工作生活落到细节和实处。如果服务得到用户的表扬，公司还会有高额奖励。美景还建有自己培训学校，按正规的学校编制设有校长、教导主任、安装、销售、设计等各种级别、各个方面的讲师，全部由公司的各级优秀员工兼任，每年对员工的培训时间累计最少在一个月以上。

　　美景还非常重视对工艺的改进，企业依据国家相关标准和行业规范，结合四川地域特点以及多年的经验，三次改版修订相关采暖施工流程管理规范和中央空调施工流程管理规范，形成美景企业自己的标准，使每一个施工工序都有了具体的、细致的、可操作的流程，安装工作不再依赖于工人的经验去避免犯错误，而是通过规范的工艺保证他们犯不了错误。

　　优秀的员工是公司的财富，在培训与标准上的高投入带来的是高效益。例如，美景的一组工人，每个月可以完成14户的系统安装，但同行企业同样的人只可以安装6户。美景安装工的收入比同行高一倍。显然效率给员工和企业都带来收益。

　　张总认为，企业的发展靠效率，效率高，员工收入更高，企业的成本才会更低。美景的管理甚至细化到一个工人一天能干多少工作，但很多系统集成商懒得管理到这么细，也不愿意花钱培育员工，他们恰恰忽略了员工才是企业的财富和支撑点，服务商的不可替待性是来自于员工。如果不去投入管理，培训教导员工，不对员工承担责任，就没有真正把系统服务作为事业看待，企业也不会有太大的发展。

　　与记者交流中张总也坦言，做系统集成是一个高投入，很辛苦，但回报并不高的行业，如果同样的精力和投入做其他行业，可能会有更大的回报。但进入这一行，就有自己的使命，毕竟舒适家居系统集成还是一个新的行业，消费者也有这样的需求，美景会继续增加投入，让更多的消费者能够享受到更舒适的生活方式。