探索对用户的全流程体验服务

　　对于没有成家的服务人员，稳定性很差，可能有一些小小的不开心，就会辞职。我们就采用与他们的父母保持经常性沟通的方式，将他表现好的地方告诉他的父母，让父母知道自己的孩子在公司表现是很优秀的。如果服务人员的家离公司不远，在他父母过生日的时候，公司会派中层管理人员给他的父母送生日蛋糕。这样员工就会感觉到，公司不是一个只能赚钱的地方，是一个有温情的集体。体会到了被关怀的温暖，才会去关怀用户，会形成一个好的传递。而且，当他要辞职的时候，他的父母都会帮着公司做思想工作，说这个公司还是不错的，不让他们离职，这也对服务团队的稳定很有帮助。

　　但家电服务行业也是一个非常复杂的行业，人性化管理的同时，也必须要有相应的防范措施来保障企业的服务能力。例如，售后安装维修人员自己在外面接私活赚钱在行业中是很普遍的现象。特别是空调的安装维修，淡旺季明显，一个熟练的维修工每天平均可以完成20个空调的安装维修，在旺季时，如果没有足够的工人，很难保证服务质量及服务满意度。不论是企业的售后部还是社会的售后服务公司，都存在空调旺季期间专业人员配置难的问题。为了保证公司的旺季服务能力，汇丰电器的空调安装维修人员，都是企业的正式员工，淡季也同样为他们发工资，做培训。但如果旺季到来时，维修人员请假出去干私活，企业的损失会非常大。一是要面对品牌商的严格考核，会被处罚。二是要面对20个用户的报怨，自身品牌受损。所以，在管理上也要采取一些防范措施。亚丰电器聘用的空调维修工都是管吃管住，而且还为他们签订定点医疗机构。一是方便员工就医，二是避免旺季时维修工以请病假为由外出干私活的情况发生。

　　不断开发新的服务内容

　　让服务更有层次

　　对于家电代理商来讲，老板把自己的企业定位成什么样，它最后就会发展成什么样。如果把企业定位于依托某一个品牌，单纯做销售或者只做售后服务，未来都会缺乏竞争力。亚丰电器希望将自己发展为一个新型的服务公司。所以，我们现在也是努力提升企业的服务能力。但家电的服务比较松散，整合的难度也是比较大的，我们已经探索了一段时间，目前正在做调研，想针对海尔之外的品牌，如海信、格力、美的等这些品牌的用户，无偿为他们做售后服务，先通过服务争取这些品牌用户的信任，为以后扩大业务范围打基础 。

　　同时，我们也在研究如何在用户的服务体验上做得更细，更有层次感。我们已经在针对小区居民的结构做分析调研，探索针对现有的VIP用户推出一些专属的服务，即除了家电产品及服务之外的其他服务。例如一些便民的服务，有些消费者很忙没时间买菜，针对他们推出送菜服务，与客户之间达成一个结算的方式，当然结算的方式也不会太麻烦，然后我们帮消费者买好菜，不额外收取任何的服务费，再与一些小区的便民店达成合作，将菜送到社区便民店，消费者下班回家后自己去取。如果消费者家中的灯泡坏了，我们免费去帮他们更换，还有汽车救援、酒后代驾等等。已经列出了很多服务项目，正在对这些服务进行客户需求分析，探讨可实现的方式。

　　服务市场有着无限的商机，我们希望通过不断增加服务项目，通过服务延伸让我们与客户之间已经形成的信任不断加码。同时，也希望能够将体验式服务模式做精做透，如果能够形成可以复制的模式，就能够在其它地区推开，形成服务体系的连锁经营。当然这是我们的今后的发展愿景，现在对于我们来讲，最重要的就是摸索这样的经验。