如何面对顾客的十万个为什么

　　问都不问直接拿了就走，这样豪爽的顾客很少，绝大多数顾客进店之后，总要问东问西，为什么呢?为什么呢?为什么呢?唧唧歪歪的没完没了。想必导购员心里也是不堪其烦，但是没办法，生意要做，顾客就得当上帝伺候着，既然人家要问，咱就要答。

　　究竟有些什么样的问题?每个问题究竟应该怎么回答?不同顾客的回答方式有什么差异?各个问题之间怎么衔接?这要都是写出来的话，就是一本顾客接待的万问万答手册，工作量太大，这里就不细说了。

　　不过，不管顾客会提出来什么样的问题，作为销售人员，首先得要搞明白一个问题，就是顾客为什么会产生这么多问题?得要把源头搞清楚，为后续的具体答案设计明确一个基本方向。

　　习惯性询问

　　也就是顾客下意识的询问，也没有什么特定的出发点，也不在意你的答案，甚至顾客有时候连自己问了什么都不知道……

　　导购员在回答顾客时，介绍产品的1234~~~时，大多数的话顾客也没怎么听进去，没准三分钟后还会再问你一遍，其实，这类顾客只需要有人回应他就行了，存在这个回应的行为就行了，或者说有这个回应态度就行了，答案内容什么的并不重要。

　　纯粹的询问

　　是真的不知道，对产品或是这个品牌不了解，想通过询问导购员来获知答案，态度较为真诚，神情坦然，希望导购员能给与自己详尽的讯息。

　　掩饰自己的不安

　　这类顾客进店有点小心虚，也许是店面太过富丽堂皇，自己有些小自卑，也许进店闲逛消磨时间的，压根不是买东西的，也许是竞品的人，来做市场调查的。总而言之，是为了掩饰自己的不安，属于没话找话，所问的问题往往没有逻辑性和层次，想到哪里问到哪里。

　　故意的询问

　　顾客自己是很清楚答案，也许本身就是专业人士，其实什么都知道，只是故意来询问导购员，探测导购员的专业水平，这类顾客往往表情上很客气，说话语速也很慢，但问的问题专业性很强，很有些深度，而且各个问题之间存在逻辑关系。

　　对比性询问

　　顾客其实已经在别的店里获得了答案，想听听这个店里的人是怎么说的，有没什么不一样的地方，尤其是有没出现矛盾的地方。这类顾客的问题不是很多，但是明显在说出问题时，显得比较娴熟，而且会重复导购员所回答的答案，并会对其中某个信息点进行再次确认，说明这个信息点与其他店里导购员答案可能有所不同。或是引导性的再次询问导购员:“在XX个方面，还有其他方面的情况吗?”，这就说明当前导购员答案中的信息量较小，明显没有前一个导购员的答案完整。

　　自我安慰性的询问

　　其实已经基本确定购买了，甚至也知道会有什么样的答案，但就是出于自我安慰而抛出的问题，例如，在领到结婚证之后，太太问先生：“你以后会对我好吧~~~~~”。买面包的时候，顾客已经把面包拿在手里了，还问下导购员：“这面包是新鲜的吧”。或是很笼统的问导购员：“这个产品质量没问题吧”。这类问题，顾客要的不是具体的内容资料，更多是需要一个肯定的态度和语气。

　　顾客的各类疑问，询问，问题，从表面上挺心烦的。其实，换个角度来看，这是顾客接近你的一种办法，是顾客抛出来给导购员的机会，也是导购员自己在顾客心目中建立信任的机会。顾客之所以提出疑问，是说明对产品有了初步的兴趣，想进一步了解，这些疑问就是决定购买的障碍，合理的解释这些疑问，就是消除了顾客采购中的障碍。

　　同样的疑问，顾客很有可能同时提给了多家店的营业人员，若是你能回答的最好，让顾客最为满意，顾客在你这里采购的可能性也就最大。若是顾客什么都不问，导购员反而缺少与顾客进行深入沟通的切入点。

　　各类疑问询问具体怎么回答，这里先不说，但只少有两个基本原则可以参考：

　　一、问题的主动进一步探寻

　　当顾客提出问题后，首先不急于回答，而是主动问顾客一句：“除了这个问题外，您还有其他什么问题”，在回答顾客之前，尽量要把顾客的各类问题尽量倒干净。

　　二、询问疑问为什么会产生

　　在与顾客确认疑问之后，反归来询问顾客，您为什么会有这样的疑问，让对方先给你解释一下，了解问题背后的问题，然后再来回答，肯定要轻松许多了。