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天猫客服团队建设怎么做

2014-07-04 18:03 来源:《现代家电》 作者:王瑾棠 [收藏]

  

  天猫客服团队需要设定哪些岗位,北京新七天电子商务有限公司客服总监王瑾棠老师来为我们一一揭晓。

  售前

  不管是电话销售,还是旺旺销售都需要售前销售人员,那么售前需要什么样的人员呢?

  1、售前主管。主要职责是管理售前接待专员、订单审核专员、订单催付专员。

  2、售前接待专员,也就是客服。主要职责是日常的销售和日常的咨询,同时应该给售前的接待专员做一些处理简单售后问题的培训,如问如何安装、怎么插电源类似简单的售后问题,建议管理者交到售前解决。这样可以避免售后因为每天忙着回复如何安装电视等简单的问题而来不及处理退款等更为重要的售后问题。。而且这些简单的问题可以通过快捷回复的方式解决。

  3、订单审核专员。审核专员一般在仓库,主要职责是对于顾客物流地址以及订单状态是否正常的审核。包括打单和审单,打单就是打印买家发货地址,审单就是审核发货地址是否符合送货地址。天猫推出三w之后,对天猫店铺造成一定的影响, 物流宝的仓库不再为店铺打印发票。所以对于发票、赠品和一些活动的宣传工作还是需要订单审核专员来做。管理者可以把审核专员放到仓库部门管理,并建议对他们做一些售前知识的培训熟悉销售工作。以使他们能够发现销售出现的问题。例如,当在打单的时候,看到某款产品应该给顾客赠送的是高清线,却发现系统反馈的是旅游券,能够及时提出,就可以避免了一个投诉的产生。

  4、订单催付专员。专门负责向有意向的顾客催单。店铺如果不做催付,销量很差,尤其在淡季的时候,生意惨不忍睹。做了催付之后,发现工作人员又会抢单, 多个客服向同一个顾客催付,导致顾客厌烦,店铺丢失了订单,团队也不和谐。

  设置专职催单员,就可以解决这些问题。有两种方式,一种是专门招只做催付工作的人员。第二个是在日常排班的时候,每天指定一人做订单催付。这样就提高了店铺的销售,而且能够提升客服催付的能力。通过两个月的销售业绩与催付成绩的数据观察,管理者还可以从中发现,哪个客服比较适合做售后,哪个客服做催付和接待不太好。

  售后

  1、售后主管。主要职责是负责管理售后接待专员、退款审核专员、退款处理专员。

  2、售后接待专员。售后接待人员,对顾客信息做一个筛选处理。 因为很多顾客购买商品之后,都会默认去咨询售后,在双十一、聚划算等大型的活动期间,售前客服可能接待顾客购买资源都忙不过来 ,没有办法耐心的解决顾客的日常询问。售后接待专员通过对客户售后问题重要程度权重分析,区分要退款的顾客还是询问安装的顾客,可以按优先级排序,将退款等重要的售后工作及时分给相应的人员处理。

  3、退款审核专员。一般商家把他归到财务部门里,建议管理者归到客服团队里,毕竟遇到紧急情况,没有退款审核专员处理,就会造成顾客不满。比如商品缺货,买家要求退款,发现是夜里11点,客服不可能给财务打电话要求退款,如果值班客服中有有退款审核专员,就会很方便处理这类问题,也能够提高员工的工作效率。

  4、退款处理专员。一是负责和仓库对接。经常会遇到这种情况,顾客刚拍完商品就不想要了,要求退货。这时候需要退款处理专员跟仓库对接,目的是联系仓库对接人员取消这个订单,减少在配送环节上的资金浪费。第二是及时处理日常的退款,当在值班或者大型活动期间,退款审核专员和退款处理专员的职责可以适当的做一下调整。

  QC

  QC是在ISO上的质量检测, 当团队越来越壮大的时候,就需要其他的人员来帮助约束客服,那么QC在对客服人员的约束中,充当了什么角色?

  1、QC主管,也就是质检主管,负责管理质检专员和培训专员。

  2、质检专员。需要做的一是流程优化,二是流程监督,三是服务抽查。为什么要有流程优化和流程监督呢?因为质检人员负责看聊天记录和听电话录音的时候,是最先接触到顾客和客服沟通的专员,他会发现接待流程对于顾客的购物体验有哪些不足之处,,可以针对不足提出一个更好的流程优化上报给QC主管,通过主管跟团队的管理者进行合理安排,优化了流程,那么对于日后客服的接单效率及日常管理是有好处的。

  流程监督职责是接待流程一经优化之后是否有效的执行并且保证客服工作的优化。

  服务抽查职责是售前或是售后的服务抽查,在服务抽查之前,需要先制定详细的服务抽查方案,比如说这句话应该让客服怎样说,有一个具体的优化之后,才能要求质检人员对客服有一个比较详细的管控。

  3、培训专员。培训专员分两种,一是培训课程的设计和开发,二是新老员工的培训。培训课程的设计和开发是负责培训课程的设定,培训课程怎么选择,就需要质检人员反馈的问题,来有针对性地选择培训课程。比如天猫进入3W,需要给客服进行物流宝的培训,物流宝怎么跟单,怎么取消,怎么发货,怎么查询,以及菜鸟流程是什么样的,这些都需要客服有一定的了解。那么这个信息的传播者就是QC的培训专员。

  二是新老员工的培训,为什么说是新老员工的培训呢?因为员工进入公司,很容易在工作3~6个月之后有一个固定的模式,当流程有优化之后,如果不对他进行培训,他可能还用固有的方式工作,这样一是影响新流程的推进,另外店铺的客服通常是老员工带新员工的方式工作,新人会按照老人的思维去做事情所以也需要老员工进行及时的培训,使之保持与公司要求同步。。

  呼叫

  1、热线主管。

  2、电话呼出专员。工作职责一是电话催付,遇到大订单的时候,旺旺沟通给顾客的感觉不好,建议做电话催付。因为往往大订单的顾客,对于店铺的要求和对服务体验的要求更高。文字沟通可能是对于情感传达最不好的一种方式,所以最好是有一个固定设置的电话催付专员,电话催付专员招聘的时候,建议不要招做过保险的人,他们的工作方式 会让顾客觉得是骚扰电话。同时,对催单工作管理者要设置一定的话术,例如,“您好,非常抱歉,打扰您了,我这边是某个公司的客服,我看您拍了一个什么样的订单,不知道您对这个订单需要了解一些什么内容”。话术一方面是语气的要求,另一方面要有固定的语言组织要求。

  二是交易问题的沟通,也就是交易过程中可能发现顾客有投诉倾向,想要退款了,这时候客服如果主动用热情的方式打电话和顾客沟通,顾客可能觉得这个店铺的服务比较好,这问题就会迎刃而解。这样既保证了降低店铺的退款纠纷和处理投诉的数量,也给顾客非常良好的购物体验。

  三是需要负责店铺问题的通知。比如“双十一”做一场大型的预售活动,要在顾客拍下之后7天之内发货,但是由于厂家出现问题,没办法发货,只能通过电话跟顾客沟通,一方面节省了补偿成本,另外也是给顾客更好的购物体验。

  3、热线接待专员。负责消费者来电咨询。天猫给商家一个400电话可以接转到店铺的电话,如果觉得使用400呼叫软件或者第三方的软件太贵的话,可以通过天猫提供的400电话这个来承接顾客的来电。热线专员需要一部固定专用电话,这部电话建议管理者做完400之后转呼,可以随时更改座机号码。

网站编辑:赵萌
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