践行全流程用户最佳体验

　　专卖店后台管理实现互联网化

　　互联网思维就是用户思维，早期海尔所力推的“倒三角”管理模式，其管理的指导思想就已经是用户在上，经销商次之，管理层在下，总部最下。很多海尔的经销商也反映，海尔对专卖店有系统性的指导体系植入，包括店长培训、导购培训等，其整个系统有专人管理，海尔的人员支持比较到位，凡是植入海尔客户管理系统的经销商，市场操作好的居多。当然，也有经销商反馈用户至上的管理模式在具体实施的过程中，也有一些问题，其中重要的原因就是海尔的体系庞大，业务管理过程中涉及人为的因素较多，好的模式在落地的过程中就会出现偏差，而采用互联网管理模式就能够减少人为因素的干扰。

　　2012年，海尔针对专卖店体系推出了E-store系统，为各级专卖店的经销商及其门店提供业务管理系统，帮助专卖店的经销商实现标准化管理，使经销商的业务数据与海尔内部相关管理系统的直接对接。2013年，海尔启动建设日日顺B2B电商平台，将经销商通过该平台实现自助下单及对订单跟踪管理，同时相关的返利，合同，报表等一系列的管理也通过B2B平台实现。并且日日顺将原来线下的几项分割的管理模块，通过后台逻辑上进行了整合。例如，原来线下的库存订单、ATP订单和预付款订单3大项核心管理模块，在日日顺B2B电商平台经销商通过自己在此平台主页的入口直接下单即可完成，使线下原来的多管理模块化繁为简，并且也加快了经销商的资金周转效率，专卖店的运营效率竞争力得以提升。2014年其应收票据周转天数由2013年末的13天下降至11天，在整体行业中都是比较低的水平。

　　2014年，海尔的日日顺B2B平台已经开始为经销商提供供应链金融服务，经销商能够借助商业信用和交易信息获取授信，降低信贷门槛和借贷成本。至此，海尔对专卖店从交易管理到财务对账等线下渠道业务逐步转至线上，产品、价格、订单执行、发货、结算、对账等整体供应链管理可视化，通过后台管理的整合及与物流系统的对接，也使专卖店实现与海尔电商业务的有效对接。

　　大部分海尔的专卖店都同时承担着海尔的服务职能，例如，海尔辽宁省锦州市的经销商，除自营海尔专卖店以外，就发展有300多家乡镇售后服务网点。因此，海尔的服务体系也在逐步实现互联网化，搭建起端到端家庭服务解决方案平台。例如，2014年3月海尔推出“电子保修卡”作为保修凭证，电子保修卡APP集成了家电的保修凭证、家电档案、一键服务、服务预约、服务费用核实、用户评价等基本服务功能。电子保修卡还能够与智能家电对接，实现人机交互机器运行状态自动诊断、自动报修、自助服务。

　　同时，“电子保修卡”又与海尔服务工作"滴滴抢单APP"系统对接，海尔将服务信息推送到服务工人移动终端上的抢单池，服务工人可以实现一键抢单，并实时反馈服务过程。服务完成后用户评价及建议直接推送到工人移动终端上。通过用户评价系统，在抢单池中获得用户好评和点赞多的工人在之后的抢单过程中就会具有优先抢单权，可以抢到更多的工单，赚更多的钱。这样的抢单规则激发了工人的积极性，为了抢到更多工单，工人主动与用户交互，主动学习提升自己的服务技能，从而提升了用户的服务体验。

　　专卖店管理的互联网化的不断深入，进一步提升了海尔专卖店体系的一体化运作和网络化经营及服务能力，同时也降低了经销商的经营成本。

　　快速拓展农村市场电商 激活服务网点

　　2015年海尔又将进一步利用专卖店网络优势，快速拓展农村电商，打造一张农村移动电商服务网络，不但把产品送进乡村，还可以把当地特产卖出去，使之成为自有渠道的新增长点。在县城建立解决销售、招商、物流、生活服务及金融需求的电子商务服务平台，并发展村级电商服务站，实现网店卖进村，村店卖进城。

　　海尔专卖店之所以要快速拓展农村市场，也在于其能够整合日日顺物流的资源优势。例如，日日顺物流是天猫大家电的主要物流供商，可以给专卖店提供新的业务。而且2014年日日顺就已经在聚焦乡镇直配业务转型，并且从家电到家居再到冷链，物流品类不断拓展，这就使经销商在发展农村淘宝店时，已经具备了一定的资源优势。

　　因为，在三四级市场，单一品牌单一家电支撑专卖店的经营成本较大，必须要有其他产品的补充。所以，海尔要求专卖店的经销商在发展农村淘宝店同时可以做除海尔品牌以外的其他品牌产品，包括日用品等。海尔已经联合淘宝、嘿客等利用这些资源支持经销商进军乡镇市场。海尔的主要目的就是聚客，迅速占领农村市场，成为农村市场电商的领导者。虽然有业内人士认为，抢占农村市场，速度不是关键问题，经营模式更为重要。毕竟在一二线城市市场，专卖店的对接线上是割韭菜的模式，品牌商在淘宝或天猫或京东等平台中成长，专卖店的对接是怎么收割的问题。但如果是到农村市场做电商，则是需要去种地，是完全不同的概念，成本会很高。

　　但记者采访的几位海尔核心经销商，对此模式还是抱有积极的态度。例如，辽宁海尔专卖店的经销商认为，自己虽然在乡镇已经有300个农村的服务网点，但并没有用好，现在可以借助加入农村淘宝，把这些网点用起来，特别是现在国家在大力推动电商下乡，经销也必须要先动起来，把势造出去。

　　此次海尔农村淘宝项目的合作模式是经销商需要出资与海尔成立合资公司，由合资公司操作农村淘宝店。如果经销商不参与，此项目就不给经销商的专卖店售后服务网点，海尔会在区域市场对外招商。如果经销商参与，要组建4～5个人专业团队，不允许经销商在原有的体系内操作此项目，团队成员还必须要有多少年专卖店营销的经验，必须要参与海尔的培训等，并且在一定的时间内不进行投入，海尔也会重新招商。

　　经销商普遍认为，从多年与海尔的合作经验来看，海尔每推出新项目时，政策都比较好。例如，开始推动专卖店体运营管理体系升级时，经销商加入海尔专卖店运营体系之后，按照海尔的要求操作，如果年底完成任务，经销商投入的费用海尔会返还，并且还会有额外奖励。虽然今年推动的农村淘店项目具体政策细节还并未明确，但很多经销商已经积极报名参与。毕竟，至少在近几年内，电子商务的增速将继续高于线下零售的增速，而乡镇市场也是未来市场增长的主要基地，谁都不愿意错过这一发展机遇。而海尔专卖店经销商既有零售经验，又有服务能力，他们的积极参与，也必然也会带动电商在农村市场最后一公里服务体验的升级。