彩电购买后服务：需求升级，服务一体化成趋势

　　2016年彩电行业将经历一场全产业链变革，此次变革中，用户回归市场中心，掌握了更多的话语权。对于企业而言，竞争的战火早已蔓延出硬件本身，精妙产品和贴心服务的结合才能更好的满足用户需求。在3.15消费者权益日即将来临之时，奥维云网(AVC)通过奥维自有大数据舆情监测技术和联合苏宁进行的线上问卷调研对彩电领域的消费者购机痛点进行了一次全面盘点。

　　据奥维云网(AVC)大数据舆情监测数据显示，彩电产品16%的消费者投诉来自于产品售出之后。其中物流配送的及时性用户差评率最高，达35%;其次是安装费用，用户差评率达25%。

　　彩电售后体验差评分布

　　数据源：奥维云网（AVC）大数据舆情监测数据

　　2月17日-3月2日期间，奥维云网(AVC)联合苏宁对在2014年以来购买过电视机的消费者围绕购机习惯与体验痛点开展了一次线上调研。调研结果显示，购买前“线上比价+线下体验”的O2O融合购物模式已成彩电购买的主流方式，传统的零售店购买或单纯的线上下单购买的消费习惯正在被重构，未来，“线上/线下场景+线下商品+物流配送”的O2O生态将成彩电零售服务的经典模式。购买中价格依然是消费者购机的关键决策要素，但消费者在购买过程中对挂架费用的考量相对匮乏，然而售后安装的“潜规则”严重影响了消费者的购买体验，安装费用成为了售后体验差评的爆发区。调研结果还显示，消费者对购买后“送装调全免费服务”的呼声很高，“送装一体”概念受欢迎，但溢价能力有限，高达97%的受访者表示不考虑价格的情况下，会考虑接受“送装一体”服务，但可接受的服务价格几乎都在100元以下。

　　总体而言，消费者对购机体验比较满意，体验痛点集中于送货慢、挂架收费、等待安装等问题。此外，部分消费者对安装人员推销延保服务的行为感到不适。

　　奥维云网(AVC)分析认为：近年来，随着中产阶级崛起，趋优消费特点日渐凸显。从产品到服务各个环节都在围绕用户体验的提升展开竞争。具体到彩电零售服务领域，竞争也在持续升级。如今，单一凭借“免费”已越来越难以换回用户满意和忠诚，只有在切实让利消费者的前提下，深入挖掘消费体验痛点，并积极通过对各个服务环节间的精妙优化，切实消除痛点，才有机会博得青睐进而获取消费者对品牌的忠诚度。

　　基于上述认识，奥维云网(AVC)呼吁商家应顺应用户回归市场中心的大势，切实将提升消费者购买体验的重心由“如何提升购物体验以拿到订单”向“如何通过提供超预期的购买后体验以换取消费者忠诚度”转变。

　　具体来说，奥维云网(AVC)建议有三：一、企业根据自身经营状况，响应政府号召，加大“送装一体”服务普及力度;二、审慎制定借助送装服务推销增值服务产品的策略，避免对消费者购机体验造成负面影响，同时最大限度减少消费纠纷;三、产业链各方协同推进配件二选一免费送服务，切实解决消费者购机痛点。

　　最后，期待在产业各方的共同努力之下，消费者购买电视产品的体验能够与智能电视产品本身一样持续升级，让消费者切实收获更多实惠。

　　作者简介：刘飞，就职于奥维云网(AVC)智能显示与数字娱乐事业群黑电事业部，任分析师职，研究方向彩电