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服务的钱谁来出

2016-05-11 09:55 来源:《现代家电》 作者:傅教智 [收藏]

做服务的口号家电产业喊了几十年,但发展进程缓慢。为什么做好服务很大程度上停留在口号阶段,得不到落实,究其根本原因在于“服务的钱,谁来出?”老傅认为,一定要由厂家来出。而事实上,并不是所有厂家都愿意出这份钱。

厂家不愿意掏钱自然有自己的理由,第一是没有这方面的财务投入;第二,服务投入后钱被他人赚取,难免又爱又恨;第三,对于服务管理的复杂性认识不清,等等。基于以上几个原因,将服务做好的厂家少之又少。但是为什么厂家又一定要出服务的钱呢?

首先,服务有自身的盈利模式。服务的钱可以通过销售赚回来,服务做好之后,产品平均单价、零售单价提升,服务一定能够通过销售系统看到“回头钱”,所以资金回笼之后一定要有投入。第二,服务回报具有滞后性。所以,在高喊渠道下沉的时候,在高举O2O大旗进军三四级市场的时候,先要理顺这一问题。除了厂家要有这方面的认识,现在如火如荼开展的电商平台下乡,也面临同样的问题。以开发县城市场为例,与北京、上海等大城市相比,县级市场缺乏庞大的人群和规模效率。当年,各大电商平台在北京、上海、广州等发达城市自建物流中心,通过频繁和高效率的消费分摊物流服务费用,而三四级市场则没有消费效率优势,单位平方公里的产出低。在这样的情况下,早期服务的钱经销商出不起、厂家不愿意出、电商是否能够持久投入也是未知数。

所以,对于在三四级市场建立服务网点的厂商,尤其是大电商平台,或许可以先尝试从某些品类着手,由少到多逐渐扩展。目前有一种解决方案,即专业、垂直类服务与销售结合的开放平台,值得一试。互联网的发展催生了相当一部分的社会化安装工,实现服务的本地化。在更为偏远的地点,通过互联网方式聚集更多具有安装等服务技能的人员,解决因为距离远、人员缺乏专业性、沟通成本等造成的服务成本居高不下问题,同时也能够解决远程服务管理和支付问题,吸引专业人才之后再进行培训以提高服务技能。一旦建立起这样的一个垂直信息平台,下游掌握包括安装人员在内的服务资源,上游与厂家通过O2O平台将支付、结算等工作梳理顺畅,在服务领域可尝试的空间或将更大。

网站编辑:白洋
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