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起底!净水器售后服务的投诉高地

2016-05-25 11:54 来源:现代家电网 作者:石少菊 [收藏]

与其他家电类相比,净水器需要定期维护才能实现其使用价值。从净水器的销售安装到更换滤芯,净水器将用户与净水企业紧密联系在一起。因此,在净水器的售后服务过程中,会出现各种各样的投诉。下面我们就来看看,在净水器售后服务的体系中哪些问题比较突出。

一、工程渠道和网络渠道的投诉问题较为突出

不同的渠道和终端形态销售出去的净水器,消费者对服务的满意度是不一样的。

目前净水器销售主要集中工程渠道(整体楼盘装配)、专卖店渠道(多为建材市场)、家电卖场渠道(全国连锁与区域零售)及网络渠道。线上渠道销售的净水器顾客对服务不满意问题最为突出。线下服务投诉较高的集中于工程渠道,即目前通过工程配套销售出去的净水器用户满意度差。

网络渠道服务不好,直接的原因一是远程服务成本更高(如增加了快递费,服务人员面对的用户是点散地域广),二是鞭长莫及,多数制造商、电商不具备远程服务的管理能力。目前行业投诉比例估计高于20%。

工程渠道销售出去的产品服务不好的主要原因是销售过程没有和最终用户直接接触,顾客(最终用户)、销售人员、开发商与产品之间没有进行充分连接。工程市场低价竞争也是产品质量难以保证、服务无法到位的另一个原因。

从实际情况看,离消费者最近的专卖店渠道服务最好,被投诉的机率最低。

提升工程市场服务水平,解决的思路之一是自我提升工程市场竞争能力,赔钱的生意、无回款保障的生意不做。并非所有的开发商都追求低价配套电器。思路之二强化工程售后服务水平,有专门的团队根据,这方面,空调的售后管理经验可资借鉴。

电商服务水平的提升也要解决两个问题:工商企业需要切实提供足够的线上销售远程服务费用支持,这是做好服务的充分条件之一,也包括电商给服务商、第三方服务人员支付的服务费。同时提高对服务和用户满意度的要求。必要条件是提高服务平台的管控水平,方向是采用亿家净水等专业大平台的管控手段。先进的系统手段对于提高沟通水平、提高服务效率、提高服务速度、提高服务的连续性、提高监控力度都有好处。目前,亿家净水等专业系统平台服务水平的提升速度非常快。亿家净水2014年度、2015年度服务投诉降低一半还要多。

二、次级市场服务投诉最多

净水器的销售原来主要在一二线市场销售,随着网络渠道的兴起,三四线城市的销售呈爆发性增长,目前县镇的销售占比也不少。三四级市场点散地广,服务业务难以形成规模效应。落后地区服务人员的专业技术水平也无法与大中城市相比。故售后服务在速度上及专业性自然都难以达到满意状态。尤其在安装方面投诉较多。其主要解决方案也是本文端第一部分中所提及的方法。

三、服务模式不同,呈现着不同的投诉情况

目前净水器的售后服务体系基本上是三条线,一条是厂家自建的售后服务网络。依托的是厂家在各地的分公司、办事处或者是代理商,主要是为品牌做售后服务。这种情况一般投诉主要集中在服务质量方面的投诉;

一条是社会专业家电售后服务点。依托的是当地专业家电售后服务商,厂家进行签约授权,也就是通常所说的销售与服务分开。越来越多的大品牌企业开始采取这种方式,以便于更好的服务工作。但因为销售与服务分开的模式,导致这种情况的投诉主要集中产品质量方面的投诉。

还有一条就是互联网+下的第三方服务平台,厂家自己不建售后服务体系,而是全部或部分区域委托授权给第三方服务平台,目前很多新进入净水行业的品牌采取这种方式的比较多。因为第三方服务平台服务人员流动性较大,专业培训难成体系,所以这种情况一般投诉要要集中在维修方面的投诉。

值得欣慰的是,越来越多的净水器企业已经认识到售后服务的重要性,也在努力拿出切实可行的解决方案。最终推动净水行业的健康发展。

网站编辑:石少菊
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