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解密!关于净水售后服务的痛点 大咖们都讲什么了?

2016-06-06 14:04 来源:现代家电网 [收藏]

净水器的售后服务伴随着净水器行业的高速增长,所暴露出来的问题越来越多,到了不重视就会影响到净水器行业的下一步发展的问题了。在日前,由现代家电杂志社和亿家净水共同主办的净水器规范服务研讨会上,来自30多个主流品牌的净水器售后服务负责人热议净水售后服务痛点。大家在现有的净水器安装服务和维修服务规范文件的基础上,围绕“如何提高用户服务标准和品质、倡导消费者规范使用净水器、净水器品牌的持续服务机制、售后服务人员资质”等话题展开讨论。那么,国内三十多个知名净水器主流品牌售后服务负责人代表,在会上都代表各自的品牌到底发表了怎样卓有建树的观点呢?觉得净水器的售后服务哪些需要改变?

净水器品牌.jpg

一 针对净水器行业服务人员岗位培训资格缺位问题。

滨特尔的王志华给大家分析目前服务从业人员的现状:“服务人员上能否上岗,主要是通过厂家给有资质的服务人员和服务商授权,但是这个属于厂家行为,用户可能不认可”。他认为,应该有一个国家统一颁发的,或者由卫生部认证的认可厂家服务的证书和授权是有效的,这些持证的服务人员可以上岗的,就会解决用户不认可服务人员资质的尴尬境地。“有行业联盟、协会舆论的支持,就是对厂家、服务商、市场最大的支持。这个时候用户才会心甘情愿的掏钱。”王志华总结到。

“虽然培训至关重要,但由于培训意味着投入, 意味着成本上升.因此需要探索一些新的方式,如移动互联网的形式,音视频直播的形式来降低培训成本,提高培训效率。”科勒的章国栋总结合自身企业的情况谈到,“科勒之前如龙头\水盆等传统产品都是由自己的经销商甚至是装修公司去做,但自进入净水器行业以来,像以前那种放到经销商层面做售后服务并不可行。但与第三方服务公司合作,由第三方服务公司进行统一承接,就会涉及到投入的问题。在这种互联网快速发展的情况下,如何与平台型的服务商更好的结合,做好服务。做好投入产出比的平衡,是企业当前必须思考和考虑的。”

“这个行业里没有专项的资格证和上岗证,绝大多数的从业人员都来自于厂家自己的自律和培训。现在总结出来的行业上岗培训都是业内有经验的人总结出来的,是企业行为,并不是行业更高标准的行为。”全国卫生产业企业管理协会顾问唐鹏坦言,“净水器售后服务人员在安装和维护特别维修方面的技术要求非常高,既要懂水路也要懂电路、还有承重、机械方面的知识,需要系统学习,才能达到基本要求,而这些技能的获得与提升目前都是企业各自为政,并没有一个统一的服务规范:到底什么样的服务技能达到合格,什么样的服务技能达到优秀。同时要定出从业单位和从业人员的准入标准,这里面有服务商,还有各种各样具备一定能力的个人,所以我们认为一定要将从业单位、从业个人这两种准入的标准制定好,同时还要帮助他们去提升。”

他倡议在座的企业和政府的相关机构如劳动保障部门,一起积极推进净水行业从业人员和单位资质准入,以填补行业的空白。

二 针对净水器售后服务时效性的问题。

调查显示,净水器售后服务各个节点当中有关时效性的投诉也是时有发生的,尤其是在维修环节表现突出.飞利浦的李新钢提到, “ 品牌自身承诺的时效,是指响应时间?还是上门时间?还是服务完成时间?那么这个时间包含了晚上的时间?还是不包含晚上的时间?关于服务时效时间的认定,在行业内部是没有标准的,因为没有这样的标准,就会出现客户、服务商、厂商之间理解的偏差,就会造成客诉”。

而滨特尔的王志华经理也表达了类似的看法,以响应时间为例, 你是3天响应一次呢还是1天响应一次呢,还是2小时响应一次呢,有了标准才能给用户一个指导。

凯优的周德山,九阳的王彬等负责人认为,关于安装和维护这两个节点的时效要求可以适用同一标准,但维修的难度有些大,涉及到工程师的技能、配件等。所以建议将涉及维修这块的东西单独做规定,以减少争议。

三针对净水器服务费用收取问题。

净水器售后服务费用的收取主要集中远程上门安装费、维护和维修费用的收取标准上。BULEWATER的戴凌隽谈到,服务是不是按照工时来收费,比如维修是非常耗时的,但厂家的结算一般都是一个统一的价格,维修往往需要更高的服务内容,价格上应该也有所差异,另外,针对到大通量的产品,服务是有差异的,需要有一些更细化的标准。比如需要测流量是不是达标等。

还有就是需要解决方案的产品,比如全屋和商用,这一块的服务怎么去做。开能的陈璇分享到,开能自己的服务体系目前在上海、南京、北京在推动,这个是针对高端客户(全屋产品),他们基本是在自建,因为他们发现,目前第三方的服务能力很难达到厂家的要求。自建的城市服务成本是非常高的,但因为服务的要求也高,所以必须自建。

而全国卫生产业企业管理协会顾问唐鹏,四季沐歌的谭超、安吉尔的杨勇、熊津陈飞等也对消费者同时买了多台产品需要服务的,到底服务费该如何收取表明了自己的观点,服务应该按台收取费用,而不是按每户,因为服务和销售是两回事,单位时间内可以销售多台机器,但不可能同时服务多台机器,每一台机器的服务成本是固定单一的.

服务确实是有成本的,一分钱一分服务,所以,亚都的杨红利、碧水源的杨永松等负责人则建议,这个行业是否能有一个安装、维修保内保外的建议价格,这样也方便企业内部之间形成共识,并且这个标准也要随着市场的变化而相应的进行变化,而不是一劳永逸。

四 针对净水器服务流程的问题

每个企业都有各自的上门的服务流程与要求,现有的行业标准大多也是参考其它安装类产品的要求。所以一些企业认为,要梳理完成净水器的通用服务流程、节点和要素。在通用要求中,有70%的内容来规范服务步骤是什么?主流程是什么?品牌无论大小、进入行业无论长短,都可以基于这样一个通用流程来做相关服务的。

关于服务工单的凭证问题,也引起了大家们的热议。在十年前净水器的服务工单一般是以纸质工单为主,而现在收集纸制工单的困难越来越大,工作量也非常大。在互联网的基础下,一些企业开始采用电子工单方式。那么,到底认同何种形式的工单,我们需要明确。如果电子工单得到普遍认同的话,会在很大程度上提升售后服务的效率。

另外, 九阳的李宁和云米的陈志安也提到了,如果售后服务委托了第三方,那关于客户信息的回访,到底是谁来跟踪呢?是厂家,还是第三方,还是经销商来做跟踪?现场也有不同的声音.云米的陈志安分享了小米的安装如何通过系统环节的打通来提高效率。比如小米的客户在下购买订单时,工单就自动推送到服务商这里,利用互联网把订单的同步做好,减少很多环节,使服务成本更低,效率更高。

五 针对净水器配件标准化。

开能的陈璇分析了行业的现状,“现在各个厂家都去追求差异化,比如滤芯要自己的特殊接口、备件也要有差异等等,其实也造成了后端的工厂、后端的服务人员成本大大增加,也造成很多资源的浪费”。所以他非常希望,在制造这一端,备件和接头可以做到标准化。

东丽的佐藤部长分享了龙头净水机在日本的销售和服务情况,佐藤说:“每年日本国内有上千万台的龙头式净水机的销售,但日本国内只有3家服务网点。标准的接头和龙头大大降低了服务难度。现在东丽在国内也打算做一些安装服务类的产品,也会通过第三方服务商合作的方式来实现。”。他们也关心的是配件和龙头的标准化的问题,以降低成本。

“应该说,滤芯的标准化大家短时间达成一个共识会比较难。但是在配件、备件大家去统一标准是非常有必要的。一般在这个过程中,备件的决定是在采购端或者产品研发端,从服务端怎么把这些信息反馈到采购端、研发端,这个是每个品牌接下来去进行推动的”。亿家净水周速华向参会的品牌提出了倡仪.

六 净水器三包的行业标准

“挣钱无罪、标价有理”! 滨特尔的王志华对自己的观点给大家进行了详细阐述,“钱从哪里来,不是厂家出,是从市场去拿钱,我们怎么才能让用户甘愿来掏钱呢,要人有帮我们,谁来帮呢?比如说我们的协会,我们的服务联盟,有这样一个第三方的出现,可以引导净水器行业的舆论,引导净水器行业的服务标准,引导用户的感知,让用户知道,有些钱是必须要付的。现在的客户已经非常有法制观念和维权意识,比如保修和包修就容易混淆,目前净水器行业没有三包规定。当发生纠纷时,用户会把它靠到家用电器上,消协也会往这方面靠。没有依据客户会找依据。”那么针对这种情况,王志华认为,净水器行业应该有自己的三包规定,要根据净水器需要上门服务这特性来制定.有了这样的规定,这个时候用户不会跟厂家、师傅、服务商本身来争论这个事情。把价格标在明处,该退该换讲清楚。“国家有标准最好,如果没有,我们有可以参照的协议标准、联盟标准都是可以的,而这个联盟是水行业市场销量最大的,影响力最强的厂家都在,最有影响力的服务商也在,联盟就能代表整个行业,用户才会接受。”王志华建议到。

的确,当在净水器服务过程中,品牌和消费者产生争议的时候,我们要遵循的法律法规是什么,现阶段三包是没有净水机这个品类的,我们通常是在做一些相关的参考,参考更多的是生活电器和热水器这些产品,虽然有相关的地方,但在实际的情况里面却有很多的差异性的。所以关于净水器的三包规定的确有必要进行积极的推动落实。

七净水器售后服务投入的问题

在现场, 北京《现代家电》杂志社总编傅教智谈到,“服务需要长期的投入,其实它的本质是投资行为.大家都应该去关注和持续投入。”所以他建议厂家,要考虑服务商的生存和发展,在要求不断提高的同时,提高服务商的服务费用特别是安装费用。作为服务商,也要将眼光放长远。想把服务做好,需要在信息化管理、服务技能培训、人员绩效考核方面多些尝试,加大投入,给服务人员以合理的劳务费,打造自己的服务口碑,让企业形成良性循环,好服务自然会带动好的销售,只要服务的品牌市场占有率达到一定的积累,企业自然就有了造血的功能,会是一个通过服务可以生存并发展壮大的企业。

亿家净水周速华在现场建议在座的厂商,把服务投入到真正核心的地方,利用IT的方式去把传统的、人工型的内容节省下来(比如:400、人工客服等),把这部分节省的成本投入到人员培训、技术支持和网点建设中来。

其实会议当中,大家还说了好多,好多----

中怡康的施婷以一个消费者的角度谈了自己的观点,施婷说:“消费者去看标准也很难看明白,但净水行业自律的内容需要有。前端的销售,大家都在过分地强点产品和品牌,没有去强调服务,建议在销售的环节应该引导消费者去关注服务。比如多久需要换滤芯?如果不更换会对你的设备有什么影响?……另外针对一些外资品牌会有很多的假货、水货,对于电商平台造成了很多困扰,而品牌商这一块的控制力不是特别的强,那么是不是可以从服务商的层面去帮助厂家,比如拒绝安装假货、水货等。”

全国卫生产业企业管理协会顾问唐鹏觉得,关于耗材和配件的选购和储备标准有必要列到这个新的标准里面去的。尤其是选购耗材还是需要有水批件的,储备条件是不同的,RO膜、碳这些备件在北方和高温地区是要考虑储备环境的。

唐鹏还谈到关于保险的问题,建议大家应该确定好保险的范围,但也提出了几点疑惑,如保险公司对于消费者自己动手安装造成的损失如何处理?超保以后怎么办?

亿家净水周速华还谈到了关于服务商和厂商在大数据的研究方面的问题,比如从服务端抓取故障的分析、产品的改进意见,这个就需要建立大家互动的机制,需要服务、研发、产品端的人员一起参与。

大家在会上可以说畅所欲言,一致认为,净水器行业的服务标准的制定的确任重而道远,需要用小步快跑的方式进行,需要多次的沟通交流来推进,而这次的会议无疑是一个好的开头,会在净水器的行业发展中留下浓重的一笔,并且希望能行业协会、消协等一些官方的部门来推动。

净水器行业需要一个针对净水服务的联盟。对于净水器行业和消费者以及公司内部都有助于推动服务往前走。在这个联盟应该包含行业内销售、品牌影响力很强的厂商、以及优秀的服务商。但这个联盟不是强制性的,大家自愿参与。形成行业的自律公约,共同推动净水器行业售后服务提升,进而带动整个行业的大发展。

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网站编辑:石少菊
现代家电官方微信

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