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原来是这样!漏水是净水器安装环节中最大的问题

2016-06-08 10:34 来源:现代家电网 作者:石少菊 [收藏]

安装环节在净水器的售后服务过程中非常重要,因为它关系到净水器能否正常使用。净水器的安装环节包括从安装人员打电话给客户预约安装时间到给安装人员离开安装现场之后的这一过程。在这个环节里会涉及到安装人员的态度、专业能力、整体安装机器流程是否标准以及在安装过程中对环境及安装人员及产品本身的卫生要求。
       调查发现,有关安装整体的投诉通过线下购买渠道投诉率要低于线上购买渠道,在这其中,线上购买净水器发生投诉在安装环节则主要集中安装的及时性方面。线上购买净水器通常不是送装一体的。很多销售商规定:安装时间的预约需要在用户收到净水器产品之后自己主动拔打品牌服务热线,或通过关注企业公众号进行微信预约。但问题是很多消费者并不了解这一流程,以为鼠标一点就万事大吉了!等上十天半个月都没有进行安装的消费者大有人在。
       因为不知安装之前需要预约而导致投诉“慢”,占全部问题的3%左右。 

解决此问题的办法是:客服导购时明确告知自行预约安装时间,使用户知晓。或在产品说明、包装上明确告知需要用户主动预约及预约渠道。保证预约通道的畅通,或服务商主动预约。
         而在安装环节中投诉较为普遍的问题则是漏水问题。京东平台关于净水器评论数据分析显示,有关漏水的评论占据已调查全部服务问题评论的60%。

漏水表.jpg

漏水现象会出现在刚刚安装完成之后的一两天内,但更多的时候会出现在用户已经使用了2—6个月之间。产生漏水的原因很多。哪一环节如果没有做好就可能发生漏水。发生漏水故障如果给用户造成了财产损失,处理起来就非常棘手。高层建筑的水压波动比较大,会对净水器及与水管的连接处产生很大的压力。安装工人没有向用户推荐安装稳压阀是产生漏水问题的直接原因。另外,如果安装工不专业、不负责任、安装工作疏忽,没有将连接处连接牢固,或使用的连接件不合格,也都会使净水器漏水。
       解决的办法一是在掌握了用户地址后,在安装前的预约沟通环节就要说明稳压阀为非标配配件,在高压水管环境下安装的必要性。安装工上门时必须携带合格的稳压阀并向用户推荐稳压阀。公司电话服务人员也须说明稳压阀需要用户付费,并公示出收费标准。如果用户水管压力太大,在说服不了情况下,宁可不装退货也不要硬装,或由服务商权衡销售毛利承担稳压阀的成本来免费安装。
       还有就是为提高技能,厂家和服务企业须花出成本来要对安装人员进行培训,减少人为因素造成漏水现象的发生。要强化流程管理,有的服务商要求 安装人员在安装后继续在用户家中停留半小时进行制水,观察机器的工作状况,看看各个接口处是否有水渗漏,如果有问题就当场修复,确保正常工作后方可离开。这个管理要求是必要的。
        最后,厂家要严格把控净水器的产品各个部件的质量,出厂前尤其在新品上市之前,严格进行承重、压力等方面的测试。

在安装环节中还有以下几点消费者不满意的地方: 

 1. 安装后用户感觉水质不良:在用户投诉中感觉用水浑浊、有黑沫等水质不良问题,占比高达问题评论的8.4%。

水质问题.jpg

产生这一问题的原因除少量厂家产品及滤材质量不过关外,安装人员安装服务虎头蛇尾,没有在最后一个环节排放出一段不合格的水,则是产生问题的主要原因。解决的办法不复杂,除了培训指导外,强制要求排水观察是重要一环。

2. 无法安装/不给安装

安装表.jpg

这类问题一般源于两个原因:一个是当地无安装工或安装工距离用户家太远,无人支付交通成本而无法安装。还有一个原因是用户家庭不具备安装环境,如水压电力条件不具备,或安装空间受限等。
总体解决方案只能是不要向不具备安装条件的用户销售产品,做些区域限制。买了也只能退货。
       3. 说明不到位问题

说明不到位1.jpg

 表现为两个问题:一是用户认为出水量太小。一是用户感觉非反渗透净水器的水有水垢。
       出水量太小问题源于两个错觉:用户认为净水器出水应该同自来水龙头出水水量一样,而安装人员天然地以为自己懂了用户也必然会懂,净水器不都这样吗?解决办法是消除错觉,安装前就必须向用户做出说明,不要以为所有常识用户都懂得。另外,用户无特殊情况,反渗透净水器安装人员在离开前应该为用户排水制水。有点用户开始使用时并不知道制水概念。这个应该作为安装流程的固定程序去要求。
非纯水机的水垢的问题需要在多个环节做出说明。销售环节、售后沟通环节、预约环节、安装前后环节、回访环节都应做出说明。

4、 安装收费问题

收费.jpg

 包括合理收费用户误解和不合理收费用户不满两个方面。
       行业通常的惯例是首次安装是不向用户收费的,特别是在标准安装环境下(不需要加太多太长的管件,不需要减压阀)。但超出标准范围的收费是合理的。这一点之所以出问题,在于事先在销售环节没有给用户说明清楚,或者虽然有说明告知用户并没有看到听到,故提前勘验现场与用户进行充分沟通是很好的解决办法。
       不合理的收费多数是因为路途太远,安装工不愿意去。本来这个费用应该服务商承担(既然销售了),服务商不承担情况下,安装工却让用户承担。多数用户不得已承担后自然抱怨。
       服务路程远的问题,解决办法只能是服务商明确承担多出的费用,即多支付给安装工远程费,否则不售。

售后服务行业中,”三分产品,七分安装“就是强调安装对产品正常使用的重要性,因此希望厂商真的要重视售后服务的安装这一环节,加大投入和培训,做好这一环节的工作,可以保证产品正常运转,其实也是企业口碑与品牌形成和传播的基础。

网站编辑:石少菊
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