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眼光放长远些!服务的投入就是投资

2016-06-08 14:57 来源:现代家电网 作者:傅教智 [收藏]

服务的投入,本质上是投资。它是有投资回报模式的。只是它的投资回报方式较为特殊。厂商今天的服务投入,会带来明天后天产品销售均价水平的更大幅度的提升。

在服务上出现的问题,总会有解决的办法,但我们不能总生活在头痛医头,脚痛医脚的境地里,要想真正从根本上解决服务当中存在的问题,必须解决服务费用总体水平过低的问题。这是基本的外部条件。

管理好服务总的原则应该是:做出严格的管理要求,给出足够的服务费奖励。这个原则对于厂家管理服务商,服务商管理服务人员都适用。

从目前对服务投入的实际情况看,大多数厂家对售后服务重视程度并不高。据了解,国内净水器品牌安装费用每单3080元不等,差不多占在销售额的510%左右。这对于以服务为特征的净水器服务是不够的。有的甚至还达不到这一水平,有的外资品牌还没有这方面的投入(混同在销售毛利里搞销售“一脚踹”了)。

在保养环节,有的厂家看到服务商可以赚钱,更是不愿意投入。配件甚至还想大赚一笔。这个思路有些问题。

服务复杂,管理难度大,有很多看不见的成本。如机构网点租金、预约费用、远程费、快递费、漏水风险、培训费用、工具设备费用、平台运行费用、客服咨询费用、回访评价考核费用,不综合计算成本,难以给出合理的支付标准。

所以建议厂家,要考虑服务商的生存和发展,在要求不断提高的同时,提高服务商的服务费用特别是安装费用。滤材和部件的供货价格不易太高。如果不考虑服务商的服务水平和管理质量,恐怕服务满意度的提升也是空中楼阁。

作为服务商,也要将眼光放长远。想把服务做好,也需要在信息化管理、服务技能培训、人员绩效考核方面多些尝试,加大投入,给服务人员以合理的劳务费,打造自己的服务口碑,让企业形成良性循环,好服务自然会带动好的销售,只要服务的品牌市场占有率达到一定的积累,企业自然就有了造血的功能,会是一个通过服务可以生存并发展壮大的企业。

服务的投入,本质上是投资。它是有投资回报模式的。只是它的投资回报方式较为特殊。厂商今天的服务投入,会带来明天后天产品销售均价(零售价和供货价)水平的更大幅度的提升。如果服务多投入3%,如果出货平均价格未来提高5%,零售价格提高8%,则服务费的投资将会得到回报。只是这个回报是滞后的,是体现在销售体系内而不是服务体系内。当然从账面上看服务还是费用。所以我们一定要认识服务投资性的这个特点,提高服务投入力度,提高服务费支付标准,从而不断提高用户的满意度。

网站编辑:石少菊
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