当前位置:专题 - 联盟观点  

找商家

找厂家

经典文章

奥克斯净水:净水服务的极致就是履行了那句“最长情的告白是陪伴”

2016-08-14 13:25 来源:现代家电网 作者:肖炬 [收藏]

奥克斯进入到净水行业当中来可谓是一名后起之秀,奥克斯从2015年底通过与广东史麦斯电器的强强联手正式进入到净水行业当中,奥克斯也用力发挥着自己多年的家电从业经验和渠道能力。

执行力、时效、思想高度是对服务的最严苛要求

净水产品在家电品类当中是具有很强的售后附加值的产品,对于消费者来说其实是一件半成品,既然是半成品,那么无论是在技术层面还是在服务态度、服务效率上对净水产品服务商的要求就会更加的苛刻。

奥克斯净水制定了完善的售后服务标准进行管控,在售后上奥克斯净水采取了一系列的措施,对于如何去做、如何管控都有一套完整的管理办法。比如会要求服务工程师在安装机器之后第一时间必须提交用户信息到总部客户服务中心,同时在售后实施时效上,奥克斯净水对于售后管理的每一个环节都设立了一个时间点,从信息的提交、用户的回访、信息的录入以及滤芯更换提示都有严格的时间控制,尤其是在售后问题的响应上要求尤其严格,所有的一系列行为都是在向用户传达一个奥克斯净水的信息,“我们时刻在您身边,只要您需要,我们就会出现”,以此来提高消费者的售后服务体验。

思想层级的培养和高度统一是奥克斯净水服务的亮点所在。除了时效外,奥克斯净水的整个团队成员的工作思想都提升到了一定的高度,要做到如何换位思考,如何从用户的角度出发,如何看待问题和解决问题。如果奥克斯净水售后服务的人员不能从用户角度出发思考问题的话,那么就很难保证他们所提供的服务质量以及产品使用的体验感。同时,奥克斯净水对于服务工程师的言行举止都有着系统的培训和习惯培养,因为他们的一言一行都代表着品牌的形象,他们是一线服务工作者,是最先接触到用户的群体,也是传输品牌各项服务口碑的窗口。除了售后服务工程师外,奥克斯净水还将市场督导和区域经理等岗位的市场人员也下沉到服务一线,这些人员不但要具备售后安装和处理售后问题的能力,还要担任起渠道市场各项服务指标的落实和监督执行,以实现整个奥克斯净水团队成员全民皆兵的战略部署。

品牌口碑其实就是超预期,服务做到了超预期,品牌口碑自然就出来了,闻名业界的海底捞火锅就做到了这一点。奥克斯净水无论是对总部的净水团队成员、渠道经销商、还是区域服务商以及服务工程师都要求所有提供的服务要做到超预期。目前消费者对净水行业及净水产品的认知还是非常欠缺,这需要奥克斯净水更多的净水人共同去进行净水产品知识的普及工作,所以奥克斯净水必须要变得更加专业,更加的有耐心去传播相关净水知识。因此,奥克斯净水采取的服务理念就是超预期,一个品牌服务口碑的形成就在这里,对于消费者来说,超出了他的预期就能形成良好的口碑传播,所以,奥克斯净水人必须做到换位思考,让服务商以及服务工程师明白到只有能够让自己满意的情况下才能做到让用户满意。

image006.jpg

用户管理系统和流程机制创新的有机结合

奥克斯净水总经理谢军曾经从事过互联网行业多年,在奥克斯净水的售后管理系统当中独立开发了一款属于自己的用户管理系统。系统内有全国各地600多个城市的水质数据,系统会根据奥克斯净水录入的用户所在地水质进行滤芯使用寿命的评估,并在适当的时间向用户推送滤芯更换的温馨提示,提示内会有奥克斯净水服务商的联系信息,用户可以随时联系奥克斯净水的服务商上门进行服务,当然,如果用户不主动联系奥克斯净水的话,奥克斯净水的服务商也会主动联系用户进行提示,我们这样做的目的是给用户提前预知的过程,合理的安排更换滤芯的时间。所有的一系列行为也是在向用户传达一个奥克斯净水的信息,“我们时刻在您身边,只要您需要,我们就会出现”,

奥克斯净水也建立了良好且无骚扰的互动机制。在用户回访的过程中会请求用户扫描机身二维码,会告知用户关注公众账号不会造成任何骚扰和影响,推送的信息也是一些净水器的使用技巧、注意事项或者是一些和产品密切相关的东西,并明令禁止向用户推送产品推销等信息。这些和消费者切身利益相关的事物也得到了用户的认可。同时这也是一个用户的反馈渠道,用户在使用过程中出现了任何问题或者好的建议都可以通过微信互动的方式直接向厂家反馈,如果意见或是建议得到总部的采纳,奥克斯净水也会送上小礼品以资鼓励和感谢。在关注公众账号的时候也有多种福利,例如享有免费更换滤芯、上门服务等,通过利用客户的真实体验感来不断优化奥克斯的净水产品,真正实现让用户为奥克斯净水代言。

亲身体验用户的使用痛点

对于用户服务体验,奥克斯净水有一件将职业道德和职业素养表现的淋漓尽致的案例。当时是一次出差,奥克斯净水的唐总去到品牌代理商下面的一家分销商,这个分销商家里在很早之前就已经安装了一台净水机,但不是奥克斯净水品牌,唐总当时出于职业习惯想看看这个两年前安装的净水机的使用情况如何,于是去到这位分销商的家中,这位分销商家里安装的是某品牌的双出水净水器,分为纯水和超滤水,但是通过观察和聊天让唐总发现,这个分销商家里的净水机从安装到现在可能极少喝过纯水,他们全家很可能一直喝的都是超滤水,但是超滤水是不能够直接饮用的,而当唐总拿出水质检测的相关仪器进行检测后,也确实证实了用户一直饮用的是超滤水。于是就问这位分销商,安装人员有告诉您哪边是能直接饮用的纯水,哪边是不能直接饮用的超滤水吗,这位分销商朋友挠挠头答不上来。对于这个看似无所谓其实很严重的问题,奥斯克净水的唐总去到市场当中考察,发现不少品牌的双出水产品都是共用一个出水口,而纯水和超滤水的开关一般都是用颜色或者很小的文字进行区分。唐总因此也发现了问题所在,净水厂商在设计上的小缺陷及安装师傅的提醒不到位,再加上消费者对于纯水和超滤水概念的模糊导致了这样的情况出现。唐总回到公司之后,立刻让客服人员对用户进行回访调查,排查一下奥克斯净水的用户有没有这个问题,不问不知道一问吓一跳,这样的问题居然普遍存在。于是奥克斯净水根据这个消费者的使用痛点,在自身的双水机的出水口上做出了创新,将超滤水直接连接到生活用水的水龙头,而纯水则连接厨房饮水小龙头,做到了精准区分,完美解决用户使用痛点。

产品的创新思路和用户服务、互动是密不可分的,只有用心的聆听终端反馈的每一种声音,净水产品给用户的体验感才能有所进步,产品才能真正有所突破和创新,产品最好的创新其实就是傻瓜式的,无需任何专业性知识或技术都能随意使用和操作。

image010.jpg

未来提升从汽车4S店找到灵感

净水在未来的行业发展当中,会有效参考汽车行业的4S店。净水产品和汽车都是需要企业和服务商去提供长期可持续的售后服务的,但是因为消费者对于汽车行业的了解普遍比较高,消费者知道如果汽车长期不保养就会出现问题,所以必须要定期进行保养维护。而净水行业就需要将知识普及到用户有这样的认知,因为净水器产品和汽车一样需求定期进行保养维护,产品购买之后的售后服务尤其重要,在未来,奥克斯净水也将加大对净水产品售后保养常态化的产品知识普及投入,让消费者渐渐形成这样的意识。而这样的工作不仅仅需要奥克斯净水,还需要同行的每一个企业都能重视及提升这方面的意识,并进行人力物力财力的投入,同时,对企业外部的经销商、服务商、服务工程师进行专业的知识培训,对整个售后服务进行规范化,通过整个行业的努力共同推动净水知识的普及工作。

在未来,奥克斯净水将不断的提升产品的服务质量,不断摸索出一条适合奥克斯净水的服务模式,奥克斯净水也有这样的决心和态度,包括人员思想、企业人员素养的提升,还包括代理商、服务商的更替,奥克斯净水也将时刻跟上去做足他们的工作和培训。

奥克斯净水在不断的探索中,在服务操作流程上的不断创新,再加上全方位的资金、人员、知识传播等方面的投入,奥克斯净水会在将来把自己许下的“让用户知道我们永远在他的身边”诺言做得越来越好。

网站编辑:肖炬
现代家电官方微信

参与评论请先 登录 | 注册

评论:

目前没有评论内容。