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Bluewater净水:高端产品营造奢华服务 最好的售后就是“没有”售后

2016-08-15 16:44 来源:现代家电网 作者:肖炬 [收藏]

在国内净水市场还处在一片蓝海的情况下,大多数净水厂家都选择通过走中低端占领市场,但是bluewater净水这个来自瑞典的“外来汉”依靠自身的高端定位,不去与国内本土品牌“硬碰硬”,将产品指向人群较少的高端市场,走质不走量。在目前中国家电行业高端趋势明显的情况下,bluewater的高端定位走的正是一条“康庄大道”。

高“bigger”定位下的严苛要求

相对于其他净水品牌,Bluewater净水产品因为定位高端人群,在服务工程师的选择上就提出了更高的要求。Bluewater净水需要相对应的更加优秀的服务工程师为这个人群服务。

操作规范度高,动作干脆利落。对于服务工程师,Bluewater净水有着严苛的要求。在硬件方面,服务工程师每次上门服务要配齐所有的配件,包括鞋套、工装工牌以及新的滤芯等等,仪表整洁,携带工整。同时也很重视后续服务,在安装工作全部完成之后,要完整的收集用户的产品以及安装信息,并与用户确认,再收拾干净工作地面,力求做到比来的时候还要整洁。

熟练掌握CRM用户管理系统。经销商、服务商以及服务工程师要熟练掌握CRM用户管理系统,并熟悉售后服务章程,在完成服务之后及时将用户信息上传CRM用户管理系统,以便客户服务中心对客户进行及时的跟踪并做出主动关怀和回访。

“专人服务”凸显高端

在手机行业当中,一台手机10多万的奢侈品品牌Vertu,就拥有一键私人管家服务,这种专人服务政策在奢侈品行业当中被广泛采用,而bluewater净水借鉴了此经验,将净水服务推向高端奢华,并与产品定位相匹配。

Bluewater净水与亿家净水携手,通过亿家净水专业的销售与服务平台,为客户提供定制化的解决方案,双方在营销、服务等环节创新合作,本次双方合作以Bluewater入驻亿家净水旗下国际馆为契机,以自身客户服务中的“专人服务”与亿家净水推出的无理由退换、免费净水管家、水质地图/水质数据库等服务相结合,凸显产品高端服务。同时还针对购买Bluewater净水器的用户推出每90天免费上门维护检测机器的服务,在客户购买后每90天内上门为客户检测水质、评估机器使用情况,让消费者感受到真正高品质的产品和与之相匹配的服务。

量少质高带来更灵活的服务

Bluewater净水目前占领高端市场,产品型号不多,用户量相对也小,在售后服务上的压力并不大,所以可以更加集中精力去为高端消费人群做更好的更针对性的服务。

量少质高带来了绝佳的时效性。Bluewater净水因为采用了专人服务的方案,在与用户对接的过程中就体现出了巨大的优势,客服中心收到客户的售后请求之后,专属于他的售后服务人员会准确无误的带上相关的工具和对应的滤芯前往用户家中,及时给予服务。

时间永远围绕客户转。比如,在Bluewater净水的售后服务当中,售后服务人员一般在下午16点之后就不再外派工作了,在16点之前无论风雨都会去到客户家中,在16点之后打进电话如果情况紧急还是会去到客户的家中,为客户提供服务。

Bluewater净水因为定位高端,在用料上都是使用净水行业上游配件厂商最好的产品,在产品事故率上本身就很小,所以除了客户需要更换滤芯之外,只要给客户安装和提醒到位了,其他的时间成本在服务上就不会耽误太多的人力、物力、财力。

净水产品的售后服务要越少越好。因为净水产品的售后服务越少也就代表着产品问题少,除了常规的售后维护之外,售后的故障问题越少正是体现了产品质量的安全可靠。Bluewater净水在服务上除了专人服务之外并没有其他特别之处,他们将更多的投入放到了提升产品质量和提升客户体验度上,这也给净水行业提了一个醒,净水行业的本质还是在产品,售后保养相当重要不可或缺,但产品质量还是根本。

网站编辑:肖炬
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