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金利源净水:信息反馈机制倒逼产品服务创新

2016-08-17 11:53 来源:现代家电网 作者:肖炬 [收藏]

金利源从2005年涉足与净水相关行业以来,已经经历了十年的成长,产品结构也愈加丰富,而随着当下消费者对于水质的要求越来越高,净水行业的蓝海也被慢慢打开。金利源在新时期更加注重对净水服务的投入和优化,独具特色的售后管理模式也让金利源在行业当中有了许多让别人可资借鉴的经验,与经销商、服务商之间建立的信息反馈机制在目前来说给人感觉稍显原始,但是却因此挂钩着一个别具特色的福利模式。

略显“复古”的信息反馈机制,影射严格要求

金利源净水将产品服务细分到售前、售中、售后三个方面进行。第一步是进入家庭进行水质检测,确定该客户产品需求和水中含有何种污染物;第二步是制定方案,金利源净水根据不同家庭的水质会提供不同的净水方案,并推荐配置不同的机型,完全根据客户的需求制定方案;第三步入户安装,净水器的漏水事故百分之七十多的比例出现在安装环节,针对入室安装,金利源净水做了相当多的工作,将产品机型的具体安装流程以及要点制作成光盘发放给经销商、服务商,从源头将漏水事故出现几率降到最低,同时要求在完成以上工作之后,完整的将客户使用产品的安装和使用信息录入到CRM客户服务系统当中,方便随时进行回访和关怀。

“复古”的流程,挂钩着特色福利政策。在客户信息录入到CRM客户服务系统之后,金利源净水会通过电话回访终端用户,对用户的满意度和体验度进行调查,并要求经销商将服务完成之后的回执单通过快递的方式寄送回金利源净水总部,金利源净水总部会将回执单与当时CRM录入的信息进行对照,确定该项客户的真实性之后,金利源净水会根据此核对信息给经销商一定的安装费用补贴,就像传统大家电一样,通过返利的方式激励经销商、服务商将服务做好。抛开“复古”的流程,纵观目前净水行业,金利源净水在给经销商、服务商的福利方面走在了前列。

通过快递的方式寄送回执单来确保信息的真实性的方式,毕竟还是会影响信息传递效率,在接下来金利源净水也将在安装售后这一块与专业的第三方服务商进行沟通合作,通过第三方服务商的系统对接,实现完全的线上信息反馈,在保留现有福利政策的前提下,提高信息传递效率,该项改革也将在今年的9月份完成并上线。

服务流程、效率、结果全面优化,成就最大特色

金利源净水对产品服务的流程、效率以及结果进行创新优化,进一步优化结构,优化资源配置,以用户体验为中心,从系统层面到用户体验再到反馈考核进行全方位提升。

从规范服务流程上讲。金利源净水依托系统+N个服务网点的模式,通过使用CRM客户服务系统对每一台销售出去的产品进行备案登记,同时还包括对产品的出厂、运输、安装进行跟踪,另外再加上金利源线下的经销商系统,形成全覆盖。

大力提升了服务效率。金利源净水在今年对售后服务时效进行了大刀阔斧的改革,将原本处理好一个售后事件所需的15天,缩短到只需要3天。按照优化前的情况,比如某个客户家里净水机出现小故障,他们会第一个想到的就是拨打公司的400电话而不是找经销商,公司与客户进行沟通之后判定产品大致问题所在,再与客户当地的线下网点进行沟通并实施上门服务,服务工程师在现场勘测之后,会形成一个客户投诉表,拍照发给公司之后,公司会根据客户投诉表中的各种物料形成清单,交由客户部,再到售后部最终到达审批的财务部,中间经过了五到六个部门,而物料的快递投送起码也要三天时间,这样下来金利源净水在完成一个售后服务时间拉长到15天。而在优化之后,金利源净水将原本需要六个部门完成的售后审批交给一个部门完成,而售后需要的物料则先由经销商、服务商先行提供,售后服务完成之后再将产品拍照或者将清单列表寄送回公司,公司会将经销商先前投入的配件依据列表内容再返还给他。改革之后三天完成了售后问题,用户满意度得到了提高,而且还节省了大量的人力物力财力,实现了资源优化配置。

金利源代理商组建的净水服务车队.jpg

量化了服务结果。在产品安装完毕之后,金利源客服会对净水器的安装进行客户满意度调查,并将信息提交到CRM客户服务系统,建立考评机制,并对做的好的安装人员以及经销商进行奖励,对做的不够到位的服务人员以及经销商,在年终的返利以及奖金上会依据投诉情况进行相应的扣除。

真诚对待客户,金利源净水的“舍得之道”

净水器的滤芯使用寿命是由当地的水质以及使用频率决定的,在金利源净水十年的产品销售和售后服务当中,因为水质的问题就碰到过棘手的售后问题甚至是售后纠纷。

在金利源净水柴总刚入行时,遇到过这样一件事。五年前,一位河南的客户购买了金利源净水的一款超滤直饮机,这位客户当时是在商场当中购买的,但是商场当中的导购对于净水的专业知识并不是很了解,当时这位客户看到这款超滤直饮机出来的水干净清澈,价格也在可接受范围之内,便将产品购买回家并安装使用,但是在金利源净水的回访当中却发现了问题,这位用户也向金利源净水反应他家的水和邻居家的水有点不一样,经过金利源的调查发现,这名用户家中所在区域因为水质较差的原因并不适合安装超滤直饮机。金利源净水在经过仔细了解之后,发现问题出在导购的粗心大意以及不够专业上,便勇敢的将这一售后责任承担了下来,金利源净水在联系了当地的经销商之后,直接上门为这位客户免费置换了一台纯水机,并将之前他购买超滤直饮机的钱全额退还给他。

金利源总部检测设备.png

俗话说“舍得舍得,不舍不得”。经过这件事情之后,金利源净水在当地积累了良好的用户口碑,这位河南的消费者更是奔走相告,当地使用金利源净水机的客户也越来越多。

目前,金利源净水在服务流程上积极创新,不断优化以往固有服务流程,在未来,“复古”的福利会依旧保持“鲜亮”,而更加先进的管理理念也将逐渐上线。同时,金利源净水也将加大与用户互动的投入,以及加大与第三方服务公司的合作,加强产品服务的系统性和完整性。

网站编辑:肖炬
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