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亚都:服务模式升级 让客户主动打分

2016-08-22 10:32 来源:现代家电网 作者:王青青 [收藏]

在亚都上门服务的过程中,帮客户换个灯泡;在大年三十晚上,客户家的产品需要紧急维修,亚都也是要上门服务。对亚都服务人员来说,类似的案例数不胜数。不过,高投入带来的口碑效应也是可观的,这几年单单是服务直接带动销售,最高一年3000万!

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在线随时答疑 免费上门服务

在服务管理方面,亚都设立24小时在线客服,随时解答客户疑问;对旗下家电产品,均实行免费上门服务。显而易见,到售后中心申请维修和在家等待服务人上门,用户所得到的体验完全不同。亚都起步较早,在免费上门服务方面树立起行业标准,对用户来说,节约了用户时间成本;对企业来说,更有利于增强口碑传播效果。这么多年,成本虽然较高,但是亚都一直十分重视客户服务,行业口碑得到积累,直接带动了销售额的增长。

在服务规范方面,草率上门无疑不合适,要求服务人员必须提前与客户进行电话沟通预约;到客户家内,遵守统一的规范要求,例如衣着要统一,工具要专业;安装完成以后,负责将安装现场冲洗干净,并向用户仔细讲解使用方法、注意事项。就像亚都说的,“只要客户一个电话,一切问题我们解决”,就是这样。

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“七星云服务” 让客户主动打分

亚都在行业内摸爬滚打将近三十年,这种服务模式也沿用十多年。如何让亚都的服务在行业内持续领先,如何满足用户不断提升的服务要求,一直是亚都研究的议题。最近亚都加大服务投入成本,将服务打造升级,将推出“七星云服务”,包括移动端和PC端两种形式,采取类似于滴滴打车的模式。

目前亚都的客户满意度,是通过相关服务人员电话回访而得到的数据。其“非常满意度”保持在92%左右。可能有的客户本来是在“满意”和“非常满意”之间徘徊,但是在一对一电话回访的时候,出于碍于情面等原因,直接选择“非常满意”。现在亚都准备进行服务升级,通过“七星云服务”体系进行用户反馈信息推送填写,让客户主动地手动点赞打分,而不是被动地回答,将会比服务人员电话回访得到的反馈数据更加真实可信,有利于客户服务的真正升级。目前“七星云服务”仍在开发过程中,预计10月份将全面上线,值得期待!

积极分析反馈数据 “对症下药”

得到更加真实可信的反馈信息,但是不经过分析整理,只是一堆杂乱无用的文字符号。在处理反馈数据结果方面,亚都首先通过系统后台来统计客户的所有反馈,进行分类整合;设立有专门服务人员做后期数据分析,总结大多数用户关注的焦点。据此亚都官方出台相应的服务优惠政策,像产品延保、礼品赠送、季节优惠等,定期向用户推送服务最新动态,让用户得到更为优质、周到的服务。

让“用户第一,服务至上”不再是一句空喊口号,就要不断研究用户喜好,探究总结背后的规律,为客户提供优质高效的服务。

网站编辑:王青青
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