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平台化服务理念值得关注

2018-03-19 09:41 来源:现代家电网 [收藏]

在消费升级的大背景下,除了产品本身设计理念、材料品质的提升外,购物场景、购物体验、售后服务体系的升级,都将成为渠道商的发力点。

企业想领跑需重视消费者最关心的四要素

随着消费者对产品的需求日益多元化,家电服务水平近年来已经成为消费者关心的热门话题。而曾经最受关注的价格,无论是其对消费者的敏感度还是在消费者心目中的重要程度,已经呈现明显的下降趋势。

数据显示,像京东家电等家电行业的头部企业,对行业整体服务水平的拉升效果非常明显。主要体现在知名品牌企业为消费者提供的服务内容日益丰富,服务种类较2016年平均增加2.23%;服务质量评分提高到75.02分,消费者满意度及品牌影响力优势扩大,分差达到行业平均数的+13.48,2016年此项分值分别为+6.26。

从消费者投诉来看,从业规模小于10人的家电服务维修经济体占侵权主体的96.41%,成为侵权高发的重灾区。因此,中国家电服务维修协会发布警示,家电行业正在加速淘汰尾部企业,这就要求企业必须主动转型升级,谋求生存,否则危机已经迫在眉睫。

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电商火拼下半场解题密码是服务

从报告中可以看出,无论是维修保养水准、客户服务、物流速度等内容,均属于针对消费者的服务领域。

对于家电电商行业而言,服务水准正在成为决定生死的关键因素。在新用户获取成本高企的背景下,电商之间的比拼已经进入了下半场。发力点已经着眼于拉高每客消费单价、提高用户购买频次等方面,增强用户对平台的粘度,尽快释放用户需求。

从主流家电电商平台的动作中,也可以略窥一二。为了抢占新消费模式的先机,京东家电早早地做出了组织架构的调整,其目标瞄准的,就是服务这一赢得未来市场的关键因素。

在3·15前,京东家电面向消费者推出了36项服务承诺,这些服务不仅包括了从2013年的“30天价格保护、30天质量问题退货、180天质量问题换货”,也包括了2017年开始正式推出的可以为消费者提供包括商品信息、物流信息、订单售后、价保申请等的一站式专业化客户服务平台“京东家电小秘书”,构成了完整的服务体系,为消费者的家电网购保驾护航。

由此可见,在激烈的商业竞争中,商家已经将“服务”作为解锁赢得这场战役的关键密码,这对于消费者来说无疑是利好因素。

京东的野望和入口的优势

据2017年工信部赛迪研究院发布的数据显示,[WG3]京东已经是家电线上线下渠道的第一平台,市场占有率已经超过60%。在流量入口的卡位战中,京东家电已经遥遥领先。如何利用好这种领先优势,一方面巩固入口优势,增添消费黏性;另一方面更好的提升服务标准,进一步整合上游厂商与自身优势资源,成为最能展现企业智慧的方式。

从目前的信息来看,京东家电的扩展服务正在向下延展。近日,京东宣布将联合业内知名三方调查机构,为消费者提供品牌服务排名、商品选购指数排名等指导性数据,推动家电上游企业,对消费行为提供指导性参考意见。这既是对消费者的服务,也是对家电上游生产企业在服务方面的推动。未来,想必京东家电还将继续推动家电网购的服务标准,促进消费服务的进一步升级。

网站编辑:孟紫薇
现代家电官方微信

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