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服务类资源共享的瓶颈

2018-05-22 11:50 来源:现代家电网 作者:邱麦平 [收藏]

在共享经济的模式中,家电行业涌现出了众多的服务平台和品牌商。厂家有自身的服务体系,一些线上线下的零售大鳄也在建立自己的平台。提升效率,共享服务资源,打通供应链,这是服务平台打的口号。但据一做了多年安装类产品代理和服务的商家谈,这些平台所提出的、解决的所谓用户痛点是伪痛点。

瓶颈之一:用户信息流的掌控与竞争。

对消费者来讲,如果家里的电视机坏了,有无数的办法来解决报修问题,但是对于选择在一个平台发起信息等待回复,还是直接拿起电话去沟通更方便、直接,通常消费者都会选择后者。但凡涉及到服务,就有服务满意度问题。大家可能都经历过在淘宝上购物,收到货物不满意的现象,淘宝可以支持用户在平台上给差评。但事实上遇到这种情况的买家可能更愿意拿起电话去直接沟通,因为比在平台上给差评更直接。

因此,对消费者而言,有更直接的电话沟通方式,一定会选择这种直接的方式,而不是互联网平台。还有一个原因,那就是之前如果没有通过电话沟通,服务人员就上门,对消费者而言,就是陌生人,消费者会更有戒心,包括信任度也更差。

对于用户信息流的掌控与竞争目前还存在很多问题。如西门子的服务体系依然通过400派工,如果通过其它渠道,服务商就会出现白干活的现象,因为后期结算有问题。此外,现在家电业的保修期越来越长,很多产品都是保内的,保内只能与工厂结算,这个环节不容易打通。

瓶颈之二:各品牌均设有自身的壁垒。

家电行业各大品牌都有自己的服务系统,海尔、美的、格力等,其中,格力要求其服务人员不能去做其它品牌,其实各品牌均不希望自己的服务人员为其它品牌所用,只是大的品牌对自己的服务人员监管更为严格,如格力指定在人保买保险,如果不是人保购买的保险,那就不能接格力的服务定单。从这个角度来讲,服务资源共享很难实现。

越是大的品牌对服务端的掌控力越强,这就会造成资源闭塞,而不是共享。大家都认为,如果品牌要长远发展,就要自己建立服务体系。其实对代理商而言,亦是如此,代理商只有建立了自己的服务体系,把服务掌控在自己手中才更有竞争力,也更为放心,这也是一些代理商愿意投入服务的原因。

据这位做了多年服务类产品的代理商称,以前做代理,会问厂家的服务是否有保障,但现在不会再考虑这个问题,只要认为厂家的产品好,代理商有服务能力,不需要厂家提供服务。而且代理商自己的员工用起来更便捷、安心。因此,安装类产品的代理服务商,现在就要从源头开始,在消费者还没有购物时,服务人员就与消费者建立联系,这样消费者就知道未来就是这个公司的人员提供上门服务,从而打消了顾虑,更有安全感。

瓶颈之三:服务产品很难标准化。

目前,确实众多的个体服务以平台为纽带满足社会需求,精准的个性化服务借助于移动互联网技术实现。提到服务资源共享,大家都会以网约车为例,认为共享平台消除了阻碍个性化服务的信息障碍,信息成本下降、信息不对称减少,供求匹配效率大大提升,促进了服务升级。

互联网强调共享,但服务业却很难实现共享。如物流,从A点到B点,可能通过公式算法就能算出需要多长时间和多少成本。但同样型号的一台电视需要维修,不同的故障产生的费用不同,如何给消费者建立收费标准?再如热水器安装,不同管线距离产生的费用也不同,同是邻居,安装下来的费用也不同,就是因为安装环境不同,标准也不同。

另外,消费者个性需求也不同,比如在夏天很热,用户家里空调需要维修,但厂家通过流程派工最快也要次日,那么用户会说,我愿意加钱,因为今天就要享受到空调带来的凉爽,于是就出现了非标准化的需求。对于服务而言,有很多环境因素,包括主观的,客观的,不是通过技术手段就能整合出相应的标准和规范。

网站编辑:邱麦平
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