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服务产品就要按商品来打造!

2018-09-25 16:52 来源:现代家电网 [收藏]

现在很多人对服务的理解还不够全面。一方面对服务的复杂性理解不到位,另一方面是对服务的理解可能比较片面和肤浅,特别是服务商做大了之后如何发展?

在我看来,把服务做成独立的产品是未来中国消费者必须面临和接受的。因为随着人工等一些隐性成本的增加,如果不把人力等各个成本核算进去,会因为定价不合理,而导致市场占有率的丧失。讲到这里不得不提到宜家家居。宜家家居的物流配送以及安装服务都是独立收费项目。当然收费的前提,宜家家居在物流环节,从1956年开始推行“平板包装”至今,所有的产品都是标准化的构件,大大地降低了运输成本和难度并且提高了运输的效率。由于大多数货品采用平板包装,顾客可方便将其运送回家并独立进行组装。这样,顾客节省了部分费用(提货、组装、运输),享受了低价格;宜家则节省了成本,保持了产品的低价格优势。如果需要宜家家居送货,按距离来收取相应的物流费用,如果需要安装可以选择上门安装,费用是产品价格的4%。消费者只要想选择送货或者送货安装服务,只需要把商品送到宜家的送货安装部门缴费登记预约上门时间即可。所以想让服务做成一个独立的产品,不是简单的整机产品与服务,而是满足用户所需一系列要素中独立的子产品。

那么,既然把服务做成产品,就要把服务真正的卖给消费者,每个服务产品能给消费者带来什么价值。而不是送一半卖一半。或者送三分之一、卖三分之一,剩下三分之一让厂家给予的补贴,这并不是个长久之计。当下家电行业的售后服务虽然大多数是通过厂家补贴的方式来解决,但现在各种成本越来越高,这条路感觉也快行不通了。所以家电企业也到了改变观念的时候了,要向市场要效益,通过销售实现服务产品的变现。

在销售过程中,如何形成和打造高质量的服务产品呢?做高质量的服务产品有两个重点,第一是要严格管理服务规范和流程,避免瑕疵,这是服务由免费变为收费的前提。另外,更重要的一点是价格的提前告知、公开透明。让消费者充分考虑、理解你的服务产品价格,来衡量自己对服务产品的需求。如果用户因为不提前知晓服务产品的价格,就很容易产生不满意的情绪,事后需要花费很大的努力,也未必能弥补“受伤”的心,如此一来,何谈二次销售转化率?所以,我们真的要把服务产品打造成商品,就应该做到质量合格,合乎大多数人的使用习惯,满足大多数人的消费需求。

网站编辑:石少菊
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