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舒适家居行业上规模 抓服务没错

2018-10-25 22:06 来源:现代家电网 作者:白洋 [收藏]

从2000年开始,南京舒适集成市场初露端倪,这一时期也历练和培养了一批集成商,为后期其在集成市场崛起奠定了包括人脉、资源、经验在内的先决条件。南京斯铂瑞虽然成立于2014年,但正是有一批从当年走过来的“老兵”,在两年时间迅速实现了公司上亿规模。斯铂瑞总经理陈裕作为其中的代表,见证并经历了南京集成市场的发展路径。

竞争激烈 但规模化发展不多

最早,舒适家居从中央空调或者中央采暖单品开始。彼时,在家用市场,无论是知者还是用者都很少,是小众中的小众,这也是集成行业的雏形,南京市场也不例外。目前,南京市场集成商家总量超过了3000家,竞争态势比以往任何阶段都激烈。

从产品角度出发,行业越来越体现出“舒适”和“集成”。风水冷暖相关产品,智能以及冰洗和厨卫产品都纳入了集成的范畴进行整合。可以说,集成系统和家电产品的边界已经被打破,二者共同出现在秉持“一站式”理念的终端体验和购买流程,共组舒适集成大势。

除了集成,舒适自然也是行业的核心所在。作为华东代表城市,南京没有大范围的集中供暖,采暖市场这两年更是得到了大幅度提升,人们对舒适的追求从过去的小众人群选择到现在的大众化需求,已经成为现代生活的标配。

南京斯铂瑞总经理陈裕向记者介绍,以空调为例,斯铂瑞代理品牌既有氟机,也有美国约克水机。最初做集成,听说和用过水机的客户非常少,即使现在,市场依然是以氟机为主力。但是,从斯铂瑞的销售数据上来看,选择水机的客户越来越多,这两年水机产品上升的幅度非常大。很大一部分原因就是水机从舒适、节能以及使用成本上更具优势,而对于经营者本身来讲,相比价格竞争激烈的氟机市场,水机品类的溢价空间也更为理想。

在产品上的完善和延伸是做成规模化的一种有效尝试,除了常规的风水冷暖产品之外,在斯铂瑞的体验展厅,还可以看到高端洗护产品,包括洗衣机和软水机,在做增值和延伸产品方面,也正在积极探索更有效的模式。

南京的舒适家居市场存在着明显的两极分化特征。

一方面,规模化企业的发展速度在加快,而在发展之后,对服务的重视和投入也在加速,服务口碑的传播又反哺了销售,整个运营脉络越来越清晰,也越来越良性。

另一方面,由于综合实力不足,实力弱的商家则在品质和服务上没有更多资金和精力投入,缺乏经营的后续力,同时也导致了价格战的上演。

品牌增多、价格拉低,实际上是整个集成行业共同面对的行业情况,而服务重资产的行业特征,也决定了很难孵化出辐射全国的超级公司。在南京市场,上亿规模的舒适家居企业也不过十几家,斯铂瑞作为其中的代表,成功的关键就是其对服务的倚重和打造。

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重服务 打造精品工程

用陈裕的话来讲,如果说销售部门是斯铂瑞的前行者,那么服务工程部则是后续的坚守者和保障者。

在斯铂瑞的公司团队中,人数最多的是服务工程部。在200多人的总数中,服务人员占到了70%。

“销售很重要,在一个客单中,销售扮演冲锋陷阵的角色,拿到大单,等于解决了生存问题。那么发展、甚至持续发展,需要倚重于后续的服务团队。服务是销售成果的巩固者和保障者。”陈裕这样形容销售和服务在斯铂瑞所扮演的角色。

在斯铂瑞的展厅,首先引映入眼帘的是一面“口碑墙”。在由无数个杯子铸就的一整面墙中,随手可以抽出杯子里的留言和字条,上面绝大部分的内容都是关于客户对服务的反馈。斯铂瑞提倡和打造“精品工程”的理念,从产品、设计、施工到维护,每一个环节都制定了自己的标准。标准执行的是否到位,关键有两个流程保证。

首先,重培训;其次,严管理。

培训是所有集成商、尤其是规模化发展商家的必修课,产品知识和专业技能是培训的主要内容。实际上,在培训方面,斯铂瑞与业内同行一样,重点围绕专业度展开。所不同是严格的考核制度。

斯铂瑞的团队是“时间累积”的成果,除了几名创始人有着二十多年的行业积累,销售和服务人员也同样有着十多年的从业经验。陈裕坦言,斯铂瑞留人的最大秘诀就是高待遇,但,这种高待遇也意味着较高的要求。在服务上,尤其如此。

基本上,斯铂瑞的服务人员收入要高于南京市场平均水平。当然,这种高于平均水平与其做高端市场有着密不可分的关系,但更重要的是能拿下高端市场也是源于高品质的服务。

斯铂瑞服务体系的星级标准最能说明其对服务管控的严苛。

从一颗星开始,星级越高,待遇越高,要求也更高。“对于服务人员来讲,这种严苛的要求一方面是公司精品工程的保证。另一方面也是对员工的负责。实际上,集成行业的服务存在着高风险。尤其是空调服务旺季,高空作业的风险系数更高,南京每年都有意外发生。为了员工自己人身安全,我们也要打造高质且安全的服务体系。同时,集成是个系统工程,每个环节都要严丝合缝的完美闭合,才能实现舒适。舒适对用户来讲,不仅是产品本身所带来的,我们还要实现由服务带来的后续无忧。一旦某个环节出现问题,例如漏水等,用户的损失,就是我们的损失。”

陈裕解释,斯铂瑞对服务的严控,是为了解决多方面的影响。而其中还有一个思路,则是将眼前利益和发展放长,他们,看到了更远的市场空间。

有挑战 但更多市场机会

服务之于斯铂瑞,除了是“精品工程”的践行,保证当前的团队利益,还在于其看到了蕴藏其后的、巨大的市场机会。

正因为集成行业有着明显的地域特征,在本地市场做强之后必然伴随着做大。但问题来了,市场的盘子就这么大,公司在发展到一定规模之后,增量市场放缓,深挖存量市场,成为不二的选择。存量市场如何深挖?服务是撬动一切的支点。

目前,斯铂瑞已经打造了自己的服务品牌“上工维家”。从最开始负责公司的内部服务,到现在承接品牌商以及南京本地市场的集成服务,已经开始显现出以服务为主打的品牌力量。

服务的根本是利益捆绑。给用户带来的是精品工程,给厂家带来的是品牌口碑,这些都是服务能够进行转化的价值。但承接本地、甚至是同行的服务,斯铂瑞从两方面着手。

一方面,是品质保证,这一点亦能够得到同行业认可。

另一方面,在承接服务的同时,实现对服务的盈利打造。

一般来讲,服务不管是在公司内部还是外部都是支出单位,是需要补贴的部门,斯铂瑞将服务打造成盈利板块,不仅自身盈利,还为合作伙伴带去利润。在公司预算中,服务利润中有一项很明显的支出,付给带来服务订单的客户,这类客户既来自社会,也来自业界同行。

集成商的服务是典型的“重资产”,很多商家选择外包的形式,为公司“减负”。最初,斯铂瑞做服务只是在公司内部服务于自身客户,在实现了业界口碑效应之后,同时也为了扩大服务半径实现服务创收,才开始做局部的尝试,效果非常好。这种模式也引起了厂家关注,目前其已承接几个上游厂家在南京的服务,成为品牌在当地市场的特约服务商。

从服务外包到服务承包,再到形成自己的服务品牌,在斯铂瑞的集成基础上,已经衍生出另一种盈利模式,并且这种模式已经具备了服务平台属性,提前实现了服务变现。

但是,服务平台的搭建不仅限于此,更重要的,是抓住未来市场。

实际上,南京集成市场存在着一批“失孤”用户。在市场的优胜劣汰中,一些商家撤出市场,但选择这些商家的用户依然需要服务,这时斯铂瑞通过服务顺利介入,也为后续该用户的再销售做好了铺垫。

后市场的动能释放还在大宅部。

随着精装市场的发展,在一定程度上对传统零售造成了影响。今年,斯铂瑞成立了专门针对大宅工程的“臻品一墅”,并以此为品牌,专门服务于别墅客群,以应对精装房工程给零售市场造成的影响。同时也是做深、做透单体高端客户群的有效尝试。同时也预示着依托服务,其所践行的“精品工程”战略更进一步。

依托服务做好维保市场

因为有了完善的服务平台,斯铂瑞在服务领域可以做的更多。实际上承接各方的服务项目已经为业务的延长和延深打下了基础。目前,做好客户的延保服务也是重点项目,包括为其他有需求的商家提供同品质的延保服务。一方面是出于客户维护,另一方面也是为了布局未来的置换市场。前期的服务介入能够更好的在客户群中树立品牌影响力,无论是新开发市场还是未来精装房市场所产生的更换需求,都能以更快的速度接触并影响客户的选择。维保同样是通过服务培育未来五年乃至更长的市场。

无论是在舒适家居领域的“斯铂瑞品牌”、服务平台上“工维家”,还是明装品牌“暖再欣”,可以看出,以其为代表的传统舒适家居商家正在做转型的积极尝试,其中就包括自我品牌的锻造和塑造。通过服务锻造精品品质,通过品牌塑造自我影响力。实际上,集成市场除了产品力,还需要强有力的品牌力,但这种品牌力不仅仅局限在终端用户对制造品牌的认知,更包括对服务、营销、管理运营在内的、本区域集成品牌的认知,而这种在本地市场上形成的品牌认知和认可,将决定集成商在未来市场走的是否长久。

网站编辑:石少菊
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