从经营商品到经营用户 解决用户痛点

濮阳黑天鹅经营家电28年，目前有10家连锁综合大卖场、4家专卖店、一家工程中心、一家综合购物中心，拥有800多名员工、年销售额近5个亿。且有根深蒂固的客户积累和沉淀，目前黑天鹅在濮阳家电市场销售份额已达到70%以上，已经成为濮阳家电行业的领跑者。领跑源于企业的及时转型，针对用户的痛点调整经营思路、管理理念，从经营商品到经营客户，并不断探索和实践。

企业转型基础建设：调整企业员工思想和行为

作为站在最前沿，聚光灯下的企业，必须谨小慎微的善待每一位顾客，黑天鹅以“用心服务每一天”的企业文化影响员工，让员工从服务上与顾客交朋友，为用户着想。在管理机制上让员工做企业的主人，以主人翁心态工作的员工才是企业最有价值的财富，是企业不可或缺的中坚力量。

核心竞争力是企业生存和发展最关键的因素，企业要有竞争优势，必须不断的培育自身的核心竞争能力。核心竞争力就是能支撑企业从过去到现在甚至是未来的竞争优势，使企业在竞争的环境中能够长时间取得主动的能力，支持企业在外部具备一定的差异化竞争优势，在内部具备文化力和亲和力，保证企业内部的一致性。

企业转型重要环节：重组资源 拓展市场 合作共赢

虽然上游厂家还在极力的保护线下的实体店，但线上已经开始发展无界零售，业态已经开始发生变化。京东、天猫、苏宁易购近年来均在发展各种各样的线下合作店和加盟店，他们多与当地有知名度、有实力的实体店合作，这也是打通线下实体店的重要途径。无论是哪个企业或者平台，做无界零售都想占领这个市场。受近两年线上销售下滑的影响，线上各平台也都在思考如何做线下，实现无界零售，打造开放、再生、共生、互生的共同体，创造共同的零售平台。

在我看来，商业的本质就是买和卖，只是买和卖的关系在不断变化。无界竞合将会打破市场原有的渠道格局，带来渠道以及合作方式的多样性，使得市场关系重组，原有的关系可能会依然存在，但也会产生新的关系。未来，零售格局会发生巨变，通过高度整合供应链体系，共同降低成本，提高效率。家电行业也会不断的进行洗牌，不只有竞争，还有合作，通过激发创新，让每个零售市场都更有持续性、健康性的发展。

线上线下逐步融合，使得线下的商家在合作上有很多选择性，但企业如果不能从规模化、标准化，向个性化、智慧化转型，将很难生存发展。

虽然现在的家电市场变化很快，但如何更好的解决用户的痛点，让生态健康有可持续性很重要。作为经销商，现有的业务环节之间的强关系可能会成为可拆分、可配置、可组装，或者个性化组合，以满足客户不同的偏好以及精准的需求。将资源和能力进行拆分，形成模块，并全面开放，供合作伙伴使用，满足各自的需求，同时链接和调动更多的外部资源和能力，共同受益。

如我们也在积极开展与家装、家居、地产等行业的异业联盟合作，在产品创新和服务场景上做重点投资与规划。家电终端零售商和建材合作，当然也是为了拉动销售。但跨行业合作就需要考虑利润分配问题，也确实是家电行业利润的第二次分配，从而导致利润降低，费用加大。

数据是零售企业的长板，再通过寻找其它的长板，拼接在一起，实现降低成本，提升效率，以及提升体验的最优组合。在去中心化，无界零售的趋势下，未来零售交易将不再以流量为中心，而是更关注交易的本质。交易的本质就是产品服务和产品体验，以及数据，要通过数字技术紧密的联系在一起。

无界零售时代的到来，可能有更多的机遇，但也要找准方向和定位，有效的去建设。濮阳黑天鹅在品类扩充上，去年成立了中央空调运营中心，一年来，运营较好，未来，还会加入空净和地暖产品，通过家电生活馆、会员店的经营来聚焦客户，实现从经营商品到经营客户的转型。

渠道和品牌变化较快，现在线上平台京东、苏宁易购，天猫也都走向线下，且线下扩店速度非常快。专卖店，线上平台实体店或者智慧云店的兴起，搭建了与客户互动的服务平台，做客户的专属顾问，对综合性卖场冲击也很大，作为当地较大的零售连锁店，未来要想办法抗衡这些专卖店或者智能云店。

作为零售企业，为了提升销售额，也在不断的开各种类型的店。目前，零售企业发展中最为严峻的因素，就是原有的实体店销售业绩在下滑，不搞活动很难有客流。加上又开的新门店，虽然整体销售额在增长，但经营成本却越来越高。在目前的市场环境下，要调整好心态，拓宽视野，找准方向。

但只要有用户的地方，就一定要将销售渠道渗透下去。现在很多品牌也鼓励商家开店，只要商家愿意，甚至有补贴性的政策支持，但因为会增加经营成本，很多商家在开店上也相对谨慎。在乡镇发展直营店或者加盟店，最需要投入的就是平台建设，做好与客户的互动，提供精准服务，建立起新的体验和场景，实现经营客户的转型。

同时企业也要做好客户管理，企业组织建设、机制建设、流程管理、精细经营以及品类管理等工作。尤其是在县乡开的店，要站在消费者的角度思考，关注产品和服务体验，找准战略发展方向。

企业转型关键举措：销售前置 渠道创新 提升服务

现在，很多品牌都围着家电零售终端开专卖店，对综合零售卖场的冲击和影响很大。所以作为家电零售卖场，就要不断想方设法增加强体验的因素，扩大跨界合作的力度，提升服务能力，在地方做大做强，牢牢把握住市场，就一定能提升市场占有率和服务能力。

近两年，企业对产品的强体验需求越来越高，如带干洗功能的纤见洗衣机，在卖场可免费为用户干洗，让用户体验产品的功能，分享产品的价值。此外，企业也要走出去登门拜访客户，把工作做细，增加人流，实现销售的增长。如通过上门免费清洗的服务，以及门店不断举办冷餐展，邀请客户到店体验冰箱的保鲜功能。通过种种体验增加人流，实现销售的增长。随着消费需求的升级，以及终端卖场通过打造体验模式和场景，在服务细节上加强对顾客的服务，提升高端产品销售的占比。

在渠道创新上，现在，有的90后采取无店铺经营的方式取得了很好的销售业绩，他们通过进高端社区，以及与家装公司合作，做好家电的整体配置。如他们在一个高端社区，给客户5折装样板间，但要求客户让其免费使用一年。因为深入到了社区，很容易精准的拿到社区业主的信息，再通过让客户看产品，户型装修，很容易就实现了家电产品的销售。

针对新小区做销售前移，接触用户，为用户服务，只要能接近顾客，就很容易形成销售。在服务上，可通过免费清洗，引导用户汰旧换新，对产品进行升级。在终端销售产品，如何引领顾客进行高端消费很重要，如冰箱产品可从健康、保鲜上引导消费者。告诉顾客就像手机的更新换代一样，旧的冰箱耗电量大，使用上不健康、不节能、不保鲜；洗衣机从可以洗高档的衣服等来改变消费者的消费观念。

市场的潜能很大，就看以什么方式挖掘，从而促进产品的销售。电视是智能化适度最高的产品，现在人们的生活品质越来越高，就看在终端对用户痛点和需求的把握。

在这个跨界打劫、飞速变化的时代，你永远也无法想象下个竞争对手是谁，你也很难猜到哪个新兴的行业就颠覆了现有的传统行业。所以企业必须要自我革新，自我变革。互联网后时代已经到来，面对快速变化的市场及诸多不确定因素，家电行业要回顾商业本质，超越竞争实现竞合。

未来，谁与顾客贴得最近，谁就会拥有发展能力。我们要时刻保持足够开阔的视野，思考，把跨界行业结合起来，就可以抓住更多的机遇。

危机和机遇并存，我们一定要充满信心，找到并发挥我们的优势，以无界思维重构并整合资源，快速进行企业转型，规划我们的转型成长之路，缔造属于我们的企业辉煌！

（责编 邱麦平）