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锁定用户 服务模式转型更迫切

2019-05-14 14:09 来源:《现代家电》 作者:傅教智 [收藏]

经营用户,需要建立会员体系建设。要想打造相对自主的、有前途的服务模式,与经营用户和会员制密切相关。

打造会员体系,我的理解是刚开始是简单的信息化先介入,当然这只是初级的第一步,接下来要解决确实能够满足会员,或者超出对方预期的服务。如何才能锁定会员?就是高忠诚度。经营用户讲究服务,建立起自有的高忠诚度会员服务体系,是转型的关键。

实际上,与引流相比,做好用户的忠诚度更难。现在引流入口非常多样化,但如果只引流用户而没有形成转化,用户依然是沉淀状态。还有些多品牌运作的商家,试图进行品牌间的转化,但实际操作中遇到了很多问题,有些是品牌匹配度的问题,有些是技术性的基础问题,还有些是内部管理之间的协调问题,等等。

会员服务体系的打造涉及到几个机制,包括手段的运用,结合新手段降低流失率。但是手段或者方式不可能一步到位,在主导思想下逐渐向前发展。因为新手段的更新速度很快,应用上的推陈出新和技术迭代导致也不可能一步到位。例如这两年火爆的微信、微营销、社交电商等,过一段时间肯定会有更新的手段方法出台。

如果能够通过服务技术手段和管理梳理好会员体系,使流失率维持在10%左右,才是成功的会员营销。

锁定用户最开始不要一味的想着营销,应该以解决用户的需求问题先行,包括解决一线服务人员的收入待遇问题,先将用户转化为会员。一线服务人员的转化非常重要,实际上,安装工、维修工、保养工是层层递进的关系,尤其是保养类型的服务技师,在打造用户忠诚度中更为重要,安装类电器涉及到保养的频次更高。

所以,服务转型的第二步是进行品类调整,引进更多具有服务属性的产品,甚至打破家电概念,增加会员用户粘性,这是另一个值得仔细探讨的话题。但在这个过程中需要注意,商家如果单纯依靠品牌资源绝不是长久之计,发展的根源在于内生动力。

网站编辑:白洋
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