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周速华:精细化运营是大家居渠道的服务整合升级趋势

2019-07-01 14:19 来源:现代家电网 作者:邱麦平 [收藏]

在古都西安举办的中国首届家电行业建材渠道高峰论坛上,居然管家总经理周速华参加了此次峰会并发表了致辞。

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居然管家是居然之家集团旗下智能家居服务平台,由居然之家与无忧服务携手共同打造的智能家居服务平台,定位和专注于家居业务用户后服务市场,承接家具、建材、电器、智能家居等各大品类家居品牌商、渠道商的后服务业务,并通过物联网、大数据及AI技术,为C端用户提供全场景、全生命周期的高品质、一站式家居服务。

居然管家总经理周速华介绍,家居行业目前的服务现状为,用户粘性低,居然无法为用户提供持续的服务,也就无法持续运营用户。缺少统一用户服务入口,虽然居然之家现有服务政策,对服务的口号是“一次消费,终身服务”,但很多用户并未真实的享受到。

具体表现在服务交付与结算分离,居然之家根据合同向商户结算,但对于商户是否如期按合同履行服务难以监控。存在商户未如期履约,居然已对商户结算的风险;服务环节用户体验差,用户需要联系多个角色才能满足自己的需求。用户根据订单合同找居然,而售后服务需要找商户。售后服务纠纷上,用户找不到商户,或找商户未解决问题,最终会产生纠纷投诉,流到居然之家。

居然管家的业务模式为B2B2C,先承接B端上游厂商的安装,服务的品类由净水行业向智能门锁、垃圾处理器、智能马桶盖延伸,从不断获取用户,到服务用户,再到运营用户,服务的产品从装修、施工、安装到维修、维护、保养、家居服务等,甚至发展到以租代售、以旧换新、高端管家等增值服务。在增值服务上,提供家具、电器、家居产品的家装服务、维修服务,日常维护保养以及刷新和局部翻新,围绕家居服务打造用户闭环。

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居然管家将其中涉及到的各类服务落地,承接如设计家平台、家居连锁卖场、居然装饰、丽屋超市、会员中心、呼叫中心所有的服务业务,开拓和承接居然之家体系内各合作品牌、经销商的保内、保外服务落地业务。通过持续服务产生新的需求,再反向导流到线下门店。如对居然的会员服务几年之后,如果用户想重新装修,可通过居然管家平台,自动推荐或者安排设计师上门去测量设计,然后反向导流到线下门店。

居然管家作为自营的平台,更加重视服务的品质。在用户服务保障上,按照“入口一站化、体验智能化、流程标准化”的原则,打造人员安全、服务效率、服务形象、IT系统开发等全方位的服务管理体系。在提升服务效率上,基于LBS进行路径规划,能力匹配,优化派单管理系统。平台对最终的服务效果负责,及时响应并快速解决用户的各类问题。同时提供家政服务责任险,以及用户所需要的其它保险。

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家居服务行业缺乏精细化运营的手段,导致获客成本高昂,而服务成本越来越高。精细化的产品运营是必由之路。居然管家打造自营服务团队,提供高品质服务,提升客单价。具体如通过分享裂变产品机制的应用,实现用户的增长,如搭建微信小程序矩阵,通过内容与社交运营获取用户,基于物联网技术和设备数据,提供更科学主动的服务。采用会员制体系,为用户提供可持续的增值服务,提升单个用户产出。

居然管家通过打造服务入口一站化,提升居然之家用户体验。无论是首次安装需求,保内售后服务,其他服务需求,均要实现用户服务闭环,监控服务质量,提升客户满意度。

网站编辑:邱麦平
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