恒洁丁威：服务是推进一切发展的底层逻辑

从直接影响卫浴行业发展的房地产市场现状来看。目前，一二级城市市场的新房交易量进入平稳期，自从国家出台调控政策以来，新房成交量没有再现新高，而是出现了不同幅度的下降。

反观二手房交易市场，却出现了与新房市场截然不同的场景，交易量持续攀升。

房地产市场的这种增量和存量的差异，直接决定了卫浴行业的发展走势。因为在二手房交易中，存在着大量的机会市场，即改造升级成为主流。除了全屋定制、高端定制等全系统化改造之外，厨房和卫浴空间已成为局部改造的主流。

基于此，将行业进行细分，满足用户的个性化需求，为其提供集成化、定制化的全案解决方案，成为品牌商目前未来发展的方向。

实际上，目前一站式采购尚未在家装改造当中普及，但以卫浴空间改造为例，以智能马桶为代表的新升级产品，是最先、也是最好的切入点。

以恒洁的产品结构为例，目前，恒洁具备在卫浴空间进行产品整合的能力，包括智能马桶、浴室柜、五金花洒、配件、陶瓷体等等，在卫浴空间进行品牌的一站式配置。但在这系列产品中，最容易切入的是体验感最强的产品，即智能马桶。因为智能马桶具有非常强的体验感，而且从某种程度上而言，智能马桶的体验具有不可逆性，也就是说“用上之后就离不开”。

另一方面，相对其他产品而言，智能马桶的安装相对简单，改造的成本和难度不大，用户接受度也更高。

通过强化产品体验，继而强化用户的品牌认知，后续其他产品顺势介入相对容易。

通过智能马桶切入之后，再导入后续相对复杂的改造项目，例如浴室柜、淋浴房翻新等等。所以，在一站式的目标中，恒洁最先导入的两个品类，集中在智能马桶和浴室柜定制两个板块，作为破局品类先行。

但实际上，如果将集成仅仅理解成简单的产品组合和售卖，这种认知，亦并不全面。

对集成或者一站式改造更深刻的理解，需要在产品之上做更多的剖析。

过去，传统的商业模式是走批发路线，通过批零差钱实现利润。厂家在整个产业链上扮演的仅仅是产品生产制造者的角色，这是典型的产品时代特征。

今天，整个产业的发展已经进入全面升级时代，而升级时代最典型的特征，是服务。今天的很多产品已经不再是即插即用，包括在空间改造升级中成为系统方案的提案者，仅仅有产品生产能力，已经无法满足时代升级的要求，就有全案服务能力的厂商，才能在服务时代胜出。

一方面，服务是产品的增值。

服务是实现产品、包括一站式集成的落地保障。现在的产品，强调功能上的强大和使用上的傻瓜，但越是这种智能化比较高的产品，对所提供的服务要求越高，什么是高水准的服务？首先是服务的专业性。专业的服务才能保证用户对产品、对品牌的满意度。

另一方面，服务是品牌的增值。

从恒洁本身的品牌定位而言，我们要做“中国卫浴行业第一品牌”，除了做极致的产品之外，支撑品牌定位有一个非常重要的指标，即服务。服务是品牌溢价的决定性指标，高端和创领品牌，一定是高品质产品和高品质服务的集合。

目前，从恒洁品牌本身出发，服务作为“产品极致、服务极致、体验极致”中的一部分。从去年年底，就开始着手全面推进服务增值管理。鉴于品牌在一二线城市的直营性质，通过地区服务合伙人和服务经理，进行服务的直接管理。

同时，在进行服务摸底过程中，我们发现，服务的盲区绝大部分集中在三四级市场，这部分市场因为刚刚树立起品牌意识，对服务的敏感度不高，服务监测难度大，服务打造成本高，成为目前整个国内市场的服务缺失地。但这意味着，在这里，有更广阔的空间和机会留给厂商。

对于品牌商，要做的不仅是生产制造，营销和服务以及对市场的全盘触角要进行有效延伸，和多元赋能。品牌商立足全国，具有全局战略和眼光，同时拥有更多资源为经销商进行服务赋能，尤其是三四级市场的商家群体，他们没有形成规模化发展，自然在服务投入和打造上缺乏主动性和积极性。关注点集中在盈亏平衡上，出于成本的考虑对服务打造有着现实困难，这就需要品牌方从战略到战术，包括资源政策上给予对方赋能和支持，进行帮扶。

这也是恒洁目前和未来很长一段时间着力打造服务增值管理体系。

做好服务管理，是做好品牌的底层逻辑，尤其对于全屋定制以及局部改装项目，服务贯穿售前、售中、售后，前期的设计能力，中期的施工能力，以及后期的交付能力，是对品牌厂商的一次大考。

过去，服务的考核围绕KPI展开，仅仅通过此又不能完全进行服务增值的考核和判断。如何让服务真正落地，需要打造一条自下而上的服务增值体系。包括所有涉及到服务的环节均需要打通、做深、做透、做细。

服务体系的打造，如果仅限于顶层设计，必然会成为口号，成为空中楼阁。

如何让服务更接地气，更切实际的落地？要从最底层出发和考虑。

服务之所以是攻坚难题，因为存在太多需要解决的现实问题。

第一，就是服务的专业性，以智能马桶为例，智能马桶在卫浴空间的改造中虽然相对简单易行，好操作，但因为绝大多数的老旧卫生间没有为马桶预留插座，就涉及到水电的改造，尤其是电的改造。这就需要一线的服务人员具备相应资格的电工证。一方面保证操作的专业性，另一方面保证服务人员的安全和用户的体验。虽然这是个很细节的问题，但还没有形成行业统一。恒洁要做的，就是进行诸如电工证这样的专业化细节的梳理，打造专业化服务工程师队伍。

第二，解决服务人员的收入问题。这是最现实的问题，为服务工程师提供有竞争力的薪酬，与之匹配的，必然是更专业和更高的服务要求，高品质服务又驱动了品牌增值，从而在带动服务增值，这是良性循环，也是打造服务增值管理的商业逻辑。

未来，集成一定是市场最大的机会点。

依然以智能马桶市场为例，目前这一新兴品类在国内市场的普及率还是个位数，但在一二线城市，有大量早期高档社区可以做文章。这些小区虽然高档，但因为建的较早，并没有智能马桶这种新兴产品的应用，作为集成的前站产品，依托专业化服务带给用户的极致体验，配合有针对性的营销推广，可以在这些智能马桶的目标客群聚集地，包括住宅、购物等渠道让目标客群能够体验到该产品，即通过场景化的演示，大做文章。再通过意见领袖进行产品推进，等等。

实现产品销售的方式方法很多，但前提是，在我们大做文章之前，一定要夯实服务基础，做好服务底层逻辑的搭建，让服务工程师的专业和数量能够匹配销售数量，届时，行业的发展春天才能真正到来。