打铁还需自身硬！看上海天合智能如何提升自己的核心竞争力

上海天合智能科技股份有限公司是一家从事家庭居住智能化系统解决方案的系统服务公司，公司历史可追溯到1998年，在2012年完成了股份制改造。发展至今，已经为超过30万户家庭提供了以采暖、空调为主的家庭居住系统解决方案，是德国威能、大金空调等多家国际企业在中国的主要合作伙伴。在上海、苏州、南京、合肥及成都等地设有分公司，业务覆盖沿长江流域，已经成为舒适家居行业中的佼佼者，其对精细化管理的探索也为很多舒适家居经销商提供了参考。

当前，市场环境变化和消费升级已成为趋势，客户消费呈现新的特点，营销和服务模式均在发生着深刻变革。在上海天合智能科技股份有限公司首席运营官张泽清看来，行业的变化主要呈现出以下特点：

上海天合智能科技股份有限公司首席运营官张泽清

首先，就是消费主体的变化。随着90后步入工作岗位已达6-8年的时间，年轻一代逐步成为整个消费的主流群体。消费主体的迭代，其消费理念转变也成为新趋势。在购买或者使用的过程中更注重兴趣性和娱乐性，对于精神体验和情绪价值要求更高。而80后步入社会已经有十几年，在各自的工作岗位上已经有一定的主导地位，相对收入也较为可观，更偏重家庭需求，因此已成为消费舒适家居系统的重点客户群体。

从分析舒适家居系统的主要客户结构来看，以购置新房和住房改善人群为主，这些客户不会因为有促销活动，采暖方案折扣力度大，就会采取先购买，等以后再安装。而生活居住和装修通常是家庭重要的消费决策，因此对综合因素考虑更为慎重。

其次，整体舒适家居集成商也在不断升级。早期的集成商业务范围相对比较单一，比如单空调、单采暖或者单净水业务，更强调自身专业技术性。但自2008年以后，随着客户需求的升级，舒适家居行业也慢慢发生转变，从单一到整合，逐步向集成化解决方案方向进行业务模式转型。特别是在2020年疫情之后，整体经销商群体分化趋势更为明显：

一是长期积累了资源，优势明显的头部经销商越做越大；

二是腰部经销商在经历疫情过程中，慢慢在行业中越来越被动；

三是“背包客”，因具备灵活且低成本、短期服务意识强，可以做到随叫随到，这是相较于规模化公司较难实现的灵活性，因而也会有一定生存空间；

四是舒适家居的上游渠道，如很多大型装修公司都成立机电部，邀请舒适家居行业有经验的人员组建团队，逐步发展舒适家居系统的销售。展望未来，规模化公司、背包客及上游装修公司将是行业主流商家群体。

再次，是行业技术与服务的升级。从品牌建设层面，技术创新和产品升级步伐不断加快。从终端经营层面，如果是单一空调、采暖或者是净水、新风解决方案，其专业技术含量并不占优势。如今，越来越多家庭需要多台设备联动，相互匹配和定制化方案。因此，根据用户的不同需求，达到每台设备在使用时更为科学合理，这就是定制化方案与专业技术结合产生的综合价值，从而推动了经销商技术能力和销售技能的不断强化。

另外就是服务，无论公司规模大小，服务意识都会体现在售前、售中、售后的不同环节中，而这些都会产生成本。目前来看，虽然大多数经销商将自身定义为服务商，但如果在售后与销售之间选择，肯定会优先考虑销售。不可否认，虽然舒适家居是销售型的服务公司，但在人力资源昂贵的情况下，满足销售，公司才能生存。但对于长期业务的发展，服务将是可持续发展必不可少的公司价值。

再有，就是销售渠道的多元化与线上线下的融合。早期，选择个好位置开店，有能力强的销售人员就可以实现收益。但是现在的门店经营需要受多方因素影响，而且各项因素也在不断变化。比如，以前参加展会可以获得客户信息，在后续的一个月还能持续转化。但如今随着客户消费习惯的改变，在展会上现场签单成为主要销售方式，客户离开展会以后的跟进，通常都已经滞后丢单。

随着互联网在中国的快速发展，近几年新零售成为热点。那么对于相对传统的舒适家居行业来说新零售是什么？张总认为，就是利用互联网、手机、移动设备、数字化工具等更为便捷的方式解决一些目前在销售中遇到的问题，也就是说，实体门店与线上消费的深度融合。

可以说，随着消费的升级和互联网时代的加速，企业在经营管理过程中必然会出现许多新问题和新挑战，唯有与时俱进，直面问题，在探索和学习的过程中找出应对的解决方案，才是在市场变化中经销商企业持续发展的必由之路。

当前，渠道的变革已经是不争的事实，层出不穷的零售场景在近两年不断涌现，更为考验经销商企业经营管理能力，精细化管理也成为重中之重。上海天合智能的具体做法是：

第一，针对不同获客渠道，制定差异化销售策略。目前舒适家居的销售集中在线下门店、装修渠道、线上等主要渠道。但各渠道所占公司资源不同，比如装修渠道，是经销商与装修公司之间的合作赋能，从而打造更高的价值。而门店客户是由不同营销手段产生的引流，留资的有效客户是建立联系并邀约门店洽谈方案的客户。如果以红星美凯龙、居然之家这类商场门店为例，一个有效客户的获客成本可能需要一两千左右；其他渠道的有效客户获客成本在五到八百之间，相对比较低。因此，针对各个渠道需要制定不同的销售策略，才能实现更大的产值。

第二，对不同渠道的客户进行分析。举个例子，通常线下门店做促销活动，大多会用电饭煲、扫地机器人、空气净化器等小家电作为礼品。但是现在这些赠品已经很难吸引消费者。反观线上新零售的营销活动赠品是什么？会发现实体礼品被电子化礼品取代，有些送优酷、爱奇艺会员卡，游戏玩家皮肤等，这些都符合了线上客户的兴趣，从而产生关注。所以，天合智能会针对不同渠道的客户特点做分析，采用不同的营销方法。

第三，运用线上便捷的数据工具提升效率。对于服务类产品，比如售后清洗、滤芯更换、检测保养等服务放在线上销售，一是可以提升访客流量，二是通过服务和记录之后，可以进行回访，挖掘用户需求，为线下门店带来销售。

第四，充分满足客户多渠道消费需求。其实，舒适家居经销商都在不断尝试线上渠道的开发，毕竟不管是天猫、淘宝、京东等电商渠道，自身都有相当可观的流量带给经销商。并且在未来，线上获客渠道会变得越来越多，传统模式能够获得的客户量必然减少。行业的发展慢慢转变为线上获客，线下产品展示与体验，线上线下相互赋能将成为主要趋势。对于消费者来说，首先用最便捷的方式从线上了解信息，但对于深度关注的问题，比如明装暖气片温度是多少，宝宝会不会烫到；安装完风口以后，对家庭会有什么影响等，还是需要通过到门店直观体验来验证。

可以说，实体门店与线上消费结合的新零售时代已经来临，从电商呐喊、传统零售、渠道分销的原零售业态模式，转变为线下实体以产品展示、使用体验为主，线上网店以咨询浏览、留资、交易完成为主，同时通过线上平台实现便捷服务和数据采集，对整个交易及服务过程实现有效追踪。

当然，基于舒适家居产品方案定制化的特殊性，在线上的成交不能采用标品销售模式，需要制定新流程和新模式。比如定金模式，VR逛店等。而在线下门店体验方面，不仅是系统解决方案的展示，还需要通过各种技术手段满足用户体验每个解决方案的具体呈现效果，以及各类产品和解决方案的区别、技术差异等。所以在未来，舒适家居经销商一定是多维度打造立体化渠道，通过精细化的管理来赋能全流程体验。

张泽清特别强调，对经销商而言，财务分析在经营中起到非常重要的作用。

第一，通过财务数据分析，确保公司的经营有序。用以制定明确预算标准与计算方法，有效监控投入产出数据，精细化财务管理。并且通过报表数据比较、数据异常原因解释说明、结合业务情况定位问题点等。这样，假如今年计划做八千万元的营收，就必须要细分到所属区域、对应业务线和团队人员。制定目标与投入比例，设置毛利要求且匹配相应费用投入，这样才能够整体合理规划，确保公司的经营是有序的，而不是随机性。

第二，通过经营状况分析，对经营进行有效监控和投入。通过多维度对比分析成为有效管理工具，为下一步业务方向提供指导参考，使企业效益最大化，挖掘企业增效空间。比如，将公司不同业务进行对比分析，及时调整经营策略，在保持主营业务优势的同时，寻找方法提升其他高毛利产品的业务占比。通过整合销售经营，提升营收利润。当然，企业的数据报表要及时，通过当月数据分析辅导下月的工作开展，不能滞后。

第三，提升全面预算管理质量。其实不管公司大与小，老板自己心里面一定有盘棋。但真正做好，就需要根据市场预期调整销售目标及工作方向，解读政策变化对行业的影响。具体来讲，就是结合上一年并参考历年获得的效益与目标完成情况，制订本年度的各项资金计划与投资预算方案，有效管控投入资金，使企业效益最大化。同时，也要与同行企业的经营成果进行对比，对各项经营活动的计划指标与实际完成效果进行对比，及时发现不足。比如，自己的管理成本大概能做多少？假设行业中的成本约在8%-12%左右，如果自己公司超过这个比例，就应该进行修正。

第四，全面合理运用财务数据。首先是确保财务数据的可靠性和完整性，比如人力费用、销售费用、管理费用等，都要清晰核算出来，避免出现财务信息失真的现象。同时，财务数据必须要及时，为企业的领导者提供决策的依据。在营销中运用财务数据提升销售利润、效率和边界，数据指导销售，销售反馈数据。

当然，不是所有的公司都能建立财务数据，毕竟财务绝对不等于会计，懂财务分析的员工薪资要求一定不会低，经销商需要根据自己公司的规模来确定适合自己的财务体系，匹配相应人员。

舒适家居行业是劳动密集型行业，从客户的接待到销售，再到安装售后服务，每个环节都需要人。在当前人工成本越来越高的情况下，如何提高人效也是每个经销商老板都在思考的问题。张泽清认为，人效主要体现在三个方面：

一是做事的效果，做了什么事情，完成的质量如何？

二是员工素质，价值观、个性特质、知识和技能如何？

三是工作效率，同样的工作、在同等条件下完成的时间怎样？

因此，提高人效直白讲就是三个人干五个人的活发四个人的工资，但怎么能做到呢？

首先，还是从公司管理层面制定目标预算并严格执行，对部门单独考核费用率，人员成本、费用和产值比。如果预算超了，没有达成目标，必须要有相应解决方案。

其次，建立适合公司规模的合理组织架构，小公司一定不能有大公司的组织架构。比如，年销售规模达到八千万元的舒适家居经销商，至少销售经理就要依据门店、线上、渠道、展会以及小区拓展等配置四五个，再加上市场部、人力资源部、财务部等，公司的组织架构一定非常庞大。但规模不大的经销商企业，很多部门和职责就可以合并，把架构做的相对精简，合理开发员工潜力，实现一人多岗、一人多能。

第三，设定一个有高度的目标，通过激励方式提升员工收入。以前，一个销售的年销售做到三百万元就是高产，但现在要做到一千万元才可以。当然，渠道不同销售任务也会有差异，比如，一个销售负责的全部是装修公司，这个渠道在快速增长，那么销售目标就要定得高一些。有些销售擅长做展会渠道，如果今年的展会多，每个月的产值也会高，目标也要提高。通过提高标准树立标杆，定期组织优秀员工分享经验，促使员工不断进步。

第四，提高客单价。比如从单一产品销售发展为集成舒适家居解决方案的销售，在销售采暖和空调的同时要配套推荐净水新风和智能产品等。

第五，通过不断培训、关注销售过程来提高成交率，而不仅是依靠个人能力。比如，销售出现丢单问题，当数量达到一定规模时，需及时梳理和回访客户，了解客户丢单的真实原因。可能大多数销售反馈丢单是价格因素，但公司不能盲目调整价格，需要探寻深层原因才能作出正确的决策。对舒适家居这样老客户复购率较高的行业来讲，调整价格政策需要更为谨慎。

六是，不断优化产品销售结构。以上海为例，一套普通燃气壁挂炉采暖系统均价约为2.5万元，如果配冷凝炉，均价可达3万元，并且舒适度更高。通常在销售时，大多数客户都会选择普通壁挂炉采暖，但从国家政策来看，未来冷凝炉一定是主流产品。因此，针对选择普通壁挂炉采暖的用户，上海天合智能会给用户将安装冷凝炉的条件预留好，以便未来用户升级时不需要做二次改造。同时，在地面部分施工过程中，随着与用户频繁沟通见面，与用户建立起信任关系，销售工程师会向用户宣传冷凝炉的优势，并且结合升级冷凝炉的营销活动来给客户做推荐。帮助用户计算，配置冷凝炉以后，运行多少年就能实现投资回报，将怎么节能的原理简单告诉用户，给用户形成节能的概念。这样的沟通之后，很多用户都会选择升级为冷凝炉。

另外，在门店中对销量更好，对客单价贡献更大的产品，进行突出展示，通过产品展示与促销的优化，实现在现有人员不变的情况下，提升销售额。

当然，对于员工来说，在公司工作除收入好以外，一定还要干得很开心。直白讲，离不开名、利、义、变这四个关键词。

名：不需要去跟其他行业相比，只要是在行业里有知名度就可以，员工在这样的公司工作就会更有成就感。因此，经销商要选择代理知名、高占有率的品牌产品，这类品牌消费者认知度高，产品质量有保障，有益提升经销商自身企业价值。

利：公司不知名没有优越感，但是收入很高，员工也愿意留下来。

义：虽然公司名气不大，但是领导同事相处的氛围很好，遇到什么问题，只要到具体负责人就会解决，而不是相互扯皮。这就体现在公司的价值观传承，要教员工如何做人，如何做事，做人做事的标准，打造非常有战斗力的团队。

变：员工在公司中，工作能力逐步提升，能不断学习和收获，为职业发展和自身价值产生积极影响。

张总介绍说，目前如上海这样的城市，壁挂炉采暖的普及率也仅为3%~5%，行业还具有客户的信赖感强，有持续复购，生意具备可持续，可靠性高的特性。所以，舒适家居是可以做一辈子的生意。作为经销商来讲，切忌今天发现行业有利可图就做，发现出现问题就退，再去卖其他产品。行业中不乏一些早些年做大赚到钱的经销商，看到跟着装修公司要客户很累，就自己找人成立装修公司，结果不仅没干成，积累的原始资金也都搭了进去。所以，不能只抱怨大环境，外部环境变化所带来的困扰是外因，自身的经营理念以及运营管理做到更为精细化，才是对抗各种不可控因素的内因。