辉能：做温暖的企业 让用户感受到用心和温暖

宁波市辉能建筑节能工程有限公司（以下简称辉能）创立于2014年，目前运营的品牌包括能率、3M、大金、百朗、帝森克虏伯、洛克斯宝、哈仕奇，产品线涵盖热水采暖、全屋净水、中央空调、电递、冰洗等，可以满足用户家庭设备全案需求。在公司创始人肖正桥看来，既然是做线下生意，就要回归实体店的经营本质。

在肖总看来，用户是在不断分层的，借助分层的机会，把线下店以整体解决方案的模式来满足用户的新消费需求及偏好，把体验做得让用户更愿意来享受着购物的乐趣，让消费者从碎片化的选购中解脱出来，更好的享受生活，这是实体店发展的重要机会所在。

当然，肖总对于全案体验店的规划有着自己的独道做法，在建材市场中采用独立品牌体验店的模式进行全案集中展示。比如空调、净水、冰洗、热水采暖都是独立店，包括针对存量市场的门窗、卫浴、阳台改造都会采用独立店的模式，但同时各独立店相连，又构成全案服务模式。第一保证用户的选择一条龙；第二保证了品类销售员不受其他品类的影响，有益于通过提升品类专业能力，实现销售业绩的增长；第三保证品牌的独立性，满足品牌的传播诉求。这样的全案零售模式，又与普通的家电卖场形成有效区隔。

客观来讲，当前的市场环境之下，厂商的经营压力巨大，注重人效是必然，但对于专业性强的系统类产品来讲，想让一个销售人员什么都能卖是有难度的。肖总认为，专业化运作才能有效益。得益于对数字化管理的重视，在2014年创业时肖总就上线数字化管理工具，并根据公司业务的发展不断对系统进行升级，通过系统将店与店的后台整合于一体，配套相应的激励机制，解决各板块相互带单分享机制，实现整体运营全局一盘棋。当然，这一创新的落地并非一蹴而就，肖总计划用三年的时间逐步实现目标。

用心与坚持，做实经营用户

肖总说，近两年在公司发展过程中，尤为强调不追求规模，追求品质，只做追求品质的用户的生意。当真正做到降规模升品质后，发现用户的满意度反而变得高，对辉能的服务更加认可，流量裂变的概率变高。

其实，自古有商业模式起，底层逻辑就是用户满意，从未没变。在过去经济快速发展时，可能用户满意、用户至上更多是挂在墙上的标语，而互联网的兴起，销售工具发生变化，用户的好评成为互联网的资产。实体店同样如此，更要去关注用户，不仅仅是满意，而是要感动。肖总强调，满意在竞争中已经不是企业的核心竞争力，而是商家的基础项，服务应该回归让用户感动，给用户提供更多附加值。让用户感动，用户自然会帮你去裂变。

对于经销商而言，固守一方市场，靠营销到用户口袋里抢钱的时代已经过去。“服务没有天花板，真正的核心竞争力是要保证服务的持续性，要不断去提升，辉能会把60%的营销费用都花在老用户身上，真正让用户感受到在辉能的平台上买东西不后悔，这是我们的责任。”肖总如是说。

在过去三年疫情期间，市场正常运行受到极大影响，但辉能的经营规模并没有下滑，原因就来自用户感动带来的回馈，高达40%的老用户的裂变转单。在肖总看来，让用户感动并没有那么复杂，把一件事坚持做到位，做下去即可。

比如，在辉能，每个月固定有一天，全体员工不做营销，不要业绩，就干一件事情，去给用户送自己农场的农产品。用户每个月收到辉能免费赠送的农产品，首先会认为辉能的服务不错，其次是看到辉能公司在发展，再次是形成与用户的粘合度，而这一点是最为重要的。

可以说，近几年，各行各业都在讲经营用户，增强用户黏性，但每天给用户发个微信问候，提醒用户今天要下雨外出带雨伞等，实质没有什么意义。辉能免费为用户发放农产品已经坚持了4年之久。

肖总说，刚开始员工去给老用户送农产品时，很多用户在小区群里讲，某某商家在做秀，不接受。员工也很委屈，向他反馈这一问题时，他开导员工，用户已经被各种营销的太多了，认为你在做秀很正常，先持续作三个月，再评估是否要支持。

果然三个月以后用户开始点赞，认为辉能这家公司不错。五个月以后，用户更认同辉能的做法，到八个月时，很多用户反馈自己白拿东西不好意思。到第十二个月时，很多用户就会主动问业务人员，现在卖什么产品，他帮着在朋友圈里推广一下。现在，辉能做活动，只要把文案发出去，老用户都会主动帮着去转发。

肖总说，经营用户一定要来自于内心，用户很简单，只是商家太想要利益，各种的套路，致使商家与用户之间的信任感越来越差。辉能给用户送农产品之初，遇到很多的非议，但坚持做下来之后，收益是显而易见的。肖总也坦言，随着用户越来越多，每个月要为1.4万个用户送农产品，仅配送都是一个很大的工程，也是极具挑战性。但是，每个用户都是辉能的种子，值得精心呵护。

去量求质，真正以服务致胜

当用户进入辉能的门店后，销售人员首先要告诉用户，在辉能做系统，比外面要贵三至五千元，如果认为价格能接受，再继续往下谈。第二，不说同行的产品不行，更不夸大自己产品，而是实实在在告诉用户空调的安装逻辑是什么？行业的状态是什么？用户到最后一定是选择让他觉得靠谱的销售员来签单，而不是价格最低的销售员签单。第三，一定要先到用户家现场看完以后才能给用户出图纸。这样做反而让用户的回头率变高，口碑越来越好。

经销商在市场中竞争一定是以服务取胜，服务是能够让企业持续发展，持续有竞争力的核心要素。其实，经销商都明白，但是要想做到，必须从人力、财力、物力等方面都要有实际的行动和投入。

在辉能，安装师傅是至高无上的工程师，享受的五险一金及各种福利待遇不比任何人差。因为，辉能的宗旨是让安装师傅们快乐的工作，只有快乐工作，才会快乐的对待用户。如果安装师傅对公司不满意，对用户的服务不可能上心。因此，辉能希望安装师傅每天都要把服务用户感动放在心里，面对用户要有来自内心的微笑，而不是行为式的微笑。

在这方面，辉能会在每天早上的例会上，持续给服务人员做服务理念的培训。同时，注意提升安装师傅的自信。客观来讲，即使现在售后人员可能工资比白领都高，但是很多人依然对服务人员有错误的理解，这一点很难去改变。因此，辉能让服务人员提升自信，让他们认为不比别人差。

比如，有指定的理发店，每个月为安装师傅预存200元的理发费用，每10天师傅必须去理一次发。如果没有按照规定理发，每个月就要被负激励，这是强硬指标。这一措施让安装师傅感觉公司严厉的同时又有温度。辉能公司还有一面镜子，安装师傅在出公司以前都要照照自己，看看自己的形象是不是让别人尊重。

另外，要真正去关怀员工。肖总说，他更关心员工的生活，对于孩子上学，老人生病等都会特别予以关照。比如，今年一名安装师傅的父亲患淋巴癌转移要在安徽老家医院动手术。员工请假时肖总得知此事，马上托关系找到上海一位专家进行咨询，说不能动手术，推荐用中医治疗效果更好。肖总就让员工把父亲从安徽老家接到宁波，帮他联系中医治疗，使病情得到控制。考虑到安装师傅家庭比较困难，辉能又每个月给他500元的帮扶费用，他在公司工作，只要他父亲健在，就会一直帮扶他。正因为有这样的温暖，员工舍不得离开辉能，也会发自内心的去给用户服务。

对辉能来讲，服务是最好的口碑传播入口，在服务上的投入更多都值得。比如，送货与安装的时间很难做到无缝衔接，从过去单独的物流送货，到现在的送装一体化服务，为了让用户少等一次，投几十万元购置车辆，培训员工，如这样的投入还很多。当然，肖总也坦言，在公司发展的9年间，也有一些员工并不认可公司的做法而离开。但，离开只是价值观不同，不能因为有个别人不认同而改变初心。

做有温暖的企业，与员工共同富裕

其实，市场总量是一定的，通过人员的规模扩大规模，不一定是经济的。而提高人效其实也很难，因为行业的特点是门槛太低，容易自主创业。仅靠激励的模式也已经很难再打动员工，需要挖掘员工内在的潜能。毕竟，员工在不同阶段对物质和精神的诉求是不一样的，作为老板来讲，不仅要满足员工的物质需求，更要满足员工的精神需求。当员工自身能力弱的时候，他依靠公司的培养，但能力达到一定水准时，要让他的能力持续放大，就需要其他的方式，成就他的人生。

比如，很多人都有一个创业的梦想，当员工有能力去做更大的事情时，就需要有平台成就他去实现梦想。这也是辉能不断强化后台的重要原因，探索零售与服务一体化，建成平台公司，让公司的平台能够支撑员工成就梦想。两年前，肖总针对宁波外围市场发展合伙人，在内部推动员工创业。今年又将宁波市区市场对员工开放，重点考察在公司工作5年以上，并且又有能力的员工，跟他们进行相应的交流，为推行更多员工创业做好准备。

肖总说，新生代的创业者并没多少财富积累，员工到外面去自主创业，也要投钱，风险更大，还不如在公司的平台上自主创业。他希望跟着公司干的员工，都能真正去改善自己的生活，实现共同富裕。

当记者问肖总经销商的核心竞争力到底是什么时，肖总坦言，其实很难用语言概括，各种战略方法其实大同小异，最难获得的其实是员工内心的真实感受。对于经销商企业来讲，有的时候要体会到人性，现在时代不一样了，经销商多年发展已经形成自己的管理体系，但仅靠制度去管，是机械化，反而更多细节上的行为更能够让员工认同。因此，他更希望辉能成为一家有温暖的公司，有温暖的公司才能培养出温暖的人，温暖的人才能为用户带去有温暖的服务。