从1.0到3.0 ，净水经销商的进化史

从九十年代做桶装水开始，到饮水、净水产品，再到小家电和白电系列产品。在天津倾心技术开发有限公司发展的近二十年时间里，逐渐形成了多品牌、多品类的矩阵式经营模式，成为天津家电代理商群像中的典型代表。虽然目前倾心实现了多元化、多模块、多业务的商业运营，相应业务也由职业经理人进行操盘。但对倾心董事长周忠荡来讲，唯独净水，是他目前唯一参与的业务内容。

家电经销商，在时代浪潮中跌宕

从正式步入家电行业至今，作为一名家电经销商和严格意义上纯粹的净水机经销商，在快二十年的发展历程中，我和团队、公司一路经历着家电行业的迭变。站在经销商视角，我们看到和更关注的，是行业、市场、时代的变化带给商家群体的跌宕起伏。

2000年，家电行业是典型渠道为王的时代。在这种渠道主导潮流下，作为经销商，我们必须以终端为王。之后，国美、苏宁快速崛起，我们也搭上了这趟发展的列车，滚滚向前。及至以国美破产为代表事件，为这趟运行十年的渠道列车画上了休止符。渠道为王的时代过去，经销商有得，也有失。

与此同时，伴随线上电商蓬勃发展，线下终端出现大范围疲软态势，每一个线下流量入口都在缩窄，因为投入产出失衡，经销商成本压力急剧攀升，盈利空间急剧下降。

实际上，线上电商模式的急速裂变，也造成自身发展的维艰，线上这两年情况更甚于线下。几十个专卖店、几十个代理商在同质化的平台上互相卷，加上直播互卷，卷到最后的结果是不赚钱、不盈利。

过去，线下利润好于线上，加上批发走量以维持微利。现阶段，电商平台纷纷下沉涉足批发，包括线上的横向垂直批发模式，极度内卷之下，线下利润所剩无几。

作为经销商，我们心里非常清楚，再依靠价格差赚取利润，会非常辛苦。但并不代表没有利润，如果资源足够多、整合能力足够强，这种模式依然可行，但一定充满艰辛。同时，再依靠标准化产品做输出，也将过的非常辛苦，因为要时刻面临内卷和外卷。而且这种局面将在未来三、五年时间里一直持续，或许有高手在卷中突破崛起，也一定还有失意者甚至在卷下黯然离场，家电行业在涤荡，传统经销商如何选择？如何进退，如何取舍？对于我们而言，答案是先活下来。

净水行业依然具有更大的空间价值

线上卷价格，线下卷渠道，几乎所有家电标品都无时无刻不处于内卷中。之所以在从业的近二十年时间里，我们始终没有放弃净水这一品类，即使时至今日公司有多名品类操盘手，其他品类每年有几个亿的产出，远高于净水规模。但我依然时刻关注净水行业和产品，概在于我依然认为，净水机是最好的家电，净水行业是最有空间价值的行业。

首先，净水产品主打健康概念。

实际上，无论何种产品、设备，主打健康大多是一种概念，甚至有些虚。但净水主打健康却非常靠谱，因为每个人每天都要喝水，净水无时无刻不渗透到每个人每天的生活场景中，贯穿一生。与人的生命周期挂钩，净水机的产品生命周期热度就会相应延长。加上正确的宣传、包装和消费引导、行业引导，在业界保持一致的前提下，保证合理的利润空间和结构。因为线上＋线下的销售总量依然会有稳定的增长或相持，但产品利润会接近趋零，甚至负利润。这除了线上、线下内卷的原因，很多厂家寄希望于未来滤芯盈利，而故意杀跌产品利润所导致。

净水产品的第二个特点是，它是唯一一个和耗材深度绑定的产品，可以说是连绵不断、永不分离。任何一款产品，均不具备这样的特点。

净水产品的单品耗材，有非常大的持续增值空间，但前提是，第一有可宣传放大的技术含量，无论是进口活性、颗粒活性炭，还是独家专利技术，这些都是可以提升单值、保证耗材盈利的关键要素；第二，厂家有专用模具，基本上包装相对完美，无法通用和复刻，以保证耗材的非标属性。

对于倾心而言，目前盈利效果最好的，是客户服务部。

2007年做净水总代理之际，当时我们就预判，未来最赚钱的一定是客服部。当时，盈利效果最好的微波炉部并不认同。但2011年开始，公司客服部开始盈利，2016年和2017两年年达到170%的净利润最高峰值。随后利润出现徘徊不前，原因很简单，抛弃式滤芯逐渐起势，网购滤芯逐渐流行起来。净水产品的属性之一是上门服务，这也给净水盈利带来了新的空间。上门服务+健康产品+高技术含量耗材+高品质滤芯，往往滤芯和服务的综合费用甚至高于产品本身。所以，这是净水产品不同于其他家电的神秘特色。

线上线下极度内卷，既然耗材赚钱、服务赚钱，未来我们是不是转型为服务业？服务业比卖家电、当“搬运工”要好吗？

答案既是，也不是。确实做服务较之当家电“搬运工”要好很多，但我们的理解是，既要通过服务实现盈利，又不能只做维修、清洗、安装、搬运等简单的劳动密集型服务。劳动密集型服务，一名老板聘用100个、50个服务技师，维修、安装固然能直接见到收入，但附加值低管理成本却非常高，这种仅仅依靠体力劳动并不是最好的盈利模式。

当然，也有业内人士看好换修模式。

换修可以通过产品价格差和服务实现同时盈利。但换修依靠的规模服务赚钱，如果没有规模做支撑，只是换芯依然无法实现持续盈利。有服务，有一定的利润，但没有规模，同样也不能盈利。

那么，净水服务是好的盈利模式吗？

早在几年前，这个问题的答案是肯定的，但现在净水服务的盈利模式也随着市场的变化出现了变数，预计未来难度可能会更大。过去，很多人认为净水服务就是做换芯服务，但现在换芯服务盈利效果并不明显，如果有规模化的支撑还可以盈利，如果没有用户基础、没有用户量基本上盈利很难。

所以，净水经销商如何从1.0阶段的卖产品，2.0阶段的卖服务，进化到3.0阶段、构建起更有效的盈利模式？

当下，净水经销商的时代变革

1.0时代，净水行业刚刚起步，产品高举高打，从价格差中赚取丰厚利润。同时因为1.0阶段市场没有形成规模，主要处于积累用户阶段。

经过七、八年之后，净水行业迎来了幸福指数最高的2.0阶段。这一阶段从2012年一直延续到2018年。

2.0阶段净水品牌阵营空前丰富，既有专业品牌，也有综合品牌，既有国产品牌，也有外资、合资品牌，是行业百花齐放的时代。销售产品利润可观，服务换芯盈利良好，无论是经销商销售产品，还是服务商提供服务，亦或是销售、服务两手抓，基本都赶上了时代的红利。

现阶段的3.0阶段，过去的蓝海变成一片红海。由于各种原因线上线下卷，品牌竞争激烈，基本上销售产品都不盈利，更关键的是由于抛弃型滤芯的推出，使原本线下销售的滤芯也被线上网购所取代，无论销售还是服务，商家利润越来越少，迅速下滑。在这个阶段，一旦网购滤芯成为主流，以销售滤芯为主的服务模式将迎来变革，滤芯不再是更好的服务切入点，这是现状和现实。

未来，净水经销商怎么活、怎么发展？

经销商想依靠销售产品赚钱已经非常难，如果有服务基础，还可以坚守，还有机会。虽然线上成为主流购买趋势，但现在用户呈现多样性，如果我们将10%~20%的用户服务好，依然有机会。

服务好用户，首先需要注意呼叫中心的数据，既过去的电话营销。虽然现在用户接电话的概率很低，而拒绝的概率很高。但是没关系，我们通过电话筛选出同意上门换芯的用户，然后就可以聚焦，而非长期打扰。

通过筛选我们会发现有10%~15%概率的用户喜欢被恭维和被奉承，这就是呼叫中心存在的价值，这些客户也就是VIP客户，把这些客户恭维好、服务到极致，就可以实现利润转化。

其次，从劳动密集型服务转为专业技术型，从高水平技师转为高情商技师。

过去的服务技师水平较高，不仅可以换滤芯，还具备修理其他家电品类的能力，这些技师基础技能好，水平高，但也有典型的技术型人格，既不太善言辞，也不愿意或者无法和客户进行有效沟通。

什么是有效沟通？既通过与客户沟通能够将1万的服务单值做到3万，服务业的属性是以技术为基础，但不唯技术论，服务业是典型沟通产生价值的行业。基于此，我们重点培养高情商的服务技师，做复合营销。

推进复合营销，服务的重点向沟通能力倾斜，相应的我们缩窄了服务内容的深度，即这些技师只做净水产品服务，但同时多接几个净水品牌，扩大服务量的广度。

同时，服务队伍做垂直化处理，只做净水，服务为主，降低管理成本，提高单个人员收益，服务技师赚到了钱，会做得更好。

通过呼叫中心的数据，我们找到这10%的客户，派驻情商更高、技术专一的净水技师上门，提供基础产品服务的同时，与客户多沟通产生共鸣，让客户感知并享受自己的VIP待遇，一旦情绪价值被调动、被激发，消费价值就会随之产生。这是服务在3.0阶段被赋予的新的含义。

第三，尽量和上游品牌方沟通。

我们建议品牌方要保留一些裸芯的机器，因为裸芯有其特有的效用。

换芯时，用户对抛弃式滤芯无感，所以对经销商服务而言存在价值不大。但如果保留裸芯，用户看到滤芯上的附着物，这种感官上的冲击非常大，无形中会放大对净水产品和服务更直观的认知和重视。

另外，可以增加一些系统管理，例如裸芯的二维码管理，裸芯同样可以绑定品牌作为专属。厂家通过裸芯提高服务商的盈利能力，加大厂商合作粘性，实现双赢。

找到客户、服务客户，扩大服务，是净水经销商3.0时代的三步走。专注于服务盈利，而非一味追求规模化发展，将目光聚焦盈利模式，而非生意模式。目前，能够活下来、能够盈利才是王道。