要把服务视为一个系统，了解服务如何创造、如何传递，以及在不同水平的接触中顾客的角色是如何变化的。而服务的质量高低则是由服务的“满意度”来体现。顾客的满意度则受以下几种因素的影响：

◎同服务人员的接触；

◎服务设施的外观和特色（外表和内在）；

◎同自助服务设备之间的相互作用；

◎顾客的性格和行为。

而建立顾客服务的结构图能比较完整的体现出服务的生产过程中服务质量控制的关键点在哪里。

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