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一份良好的后勤服务总结报告怎么做?

2011-06-11 08:32 来源:现代家电网 作者:黄净[ 收藏 ]

  编者按:代理商作为贸易公司,担负着产品销售、市场推广、物流配送、售后维修等多种职能,然而这一切的正常运作都是需要后勤部门作为保障来支撑的。一个好的贸易公司一定会有一套完善的后勤保障体系的支持。2008年4月,广西桂友贸易有限公司召开了年度总结会,会上行政服务总监做了出色的总结。的确,在桂友公司庞大而复杂的前端销售后面,是后勤部门作为后台细致而扎实的支持。由于桂友公司的行政服务部门的出色工作,他们获得了桂友公司2007年的最佳的奖励。

  下面摘录了桂友公司的行政副总经理在年会上对桂友公司2007年在行政、人力资源、储运、售后服务中心等四方面工作的总结和汇报。

  一、2007年行政管理新举措

  (一)深化网络系统管理建立商务处信息平台:建立统一信息平台,结合用友系统,使有限资源得到充分利用,有效提高了用友的运行速度,降低了软件投入成本。

  (二)建立档案统一管理:总部全面接管销售合同以及属应存档的资料文件的管理,建立系统性的档案管理,使所有重要文件“回了家”,大大降低了遗失风险,确保了查取的快速、准确。

  (三)推行5S

  1、首先建立及宣传库房的5S条例,并组织全体后勤人员学习。通过不断推行及不定期检查执行情况,仓储5S得到很好地执行。自2007年8月起至今,各仓基本保持5S状态,货物摆放有序、整洁,卫生保持比较良好,大大提高了工作效率,更提高了库存数据的准确率,大大降低了因账实不符造成积压的库存风险。

  2、在后勤部门推行5S取得成效的基础上,将5S管理延伸到了办公区。尽管没有进行专项学习,却得到了各个部门的支持。在不断的检查、提醒并将结果公示后,各部门也组织了5S整顿,环境有了明显的改善。

  (四)严格办公用品的管理采购工作

  1、对各地的办公用品价格做了一次全面的梳理与调查,建立了基准价,尽可能进行统一采购,在无法实行统一采购时采用核价及专项审批制,提高了整体采购优势,有效降低采购成本。

  2、赠品采购是全公司份额最大的采购项目,公司2007年将采购权统一归口于总部,并遵守货比三家、以性价比最高的原则进行采购。2007年赠品采购量达到680万元,在物价增长飞速的2007年,同类赠品价格却降低了约0.5%,有效控制了赠品采购成本。

  3、桂林商务处实现了商场打包用物。

  二、储运工作新试点成效及改进

  2007年,公司以桂林商务处为试点,进行了多项的改进工作。首先是推行定时定点发货,取得了明显效果,提高了送货效率,有效降低了运输成本。以桂林为试点取消手工记账,大大降低了仓管员的工作强度。其次是在学习及执行5S管理条例的基础上,建立规范化、标准化囤货规则,建立打扫规则,通过从检查监督评比开始,到养成习惯,从过去货物倒放随处可见到现在这类现象几乎杜绝,证明了标准化是完全可执行和做到的,从而使员工素质都有了质的提升。同时,建立货物即发即审流程,以及每日定时发布发货情况信息,提高了销售人员掌握发货信息的及时性,减少了沟通成本,提高了销售及储运的工作效率。另外,公司的总仓派出援助团队到柳州、桂林、梧州商务处主持整仓工作,最多的时候有5个人在那里做支援。通过培训与磨合大家的努力,现在各仓面貌焕然一新,货品囤放井然有序,从刻意保持到养成习惯。

  因此,经过一段时间的整改,各地的仓库都开始推行建仓规划标准化理念:即以自然采光为基本要素划分区域板块、以部门管辖品牌集中建仓为原则、以区域板块横侧面作为零星货物囤放区为基本要求、以方便快速为建立通道基准等等。

  2008年,桂友公司的储运部门将建立仓储运输配送核算体系,根据销售部门需求合理调整仓位,加深与外请车主的合作关系,加快吸纳新车主合作的进程。坚持与销售部门的深度沟通,及时准确掌握货品出入库信息,加强执行车辆保养制度的实操管理,深化5S管理,完善5S细节标准及检查制度。储运中心建立独立经营模式,推进模拟经营进程。同时加大监管商务处对口业务力度,力求与中心同步。

  三、售后中心新举措成效及存在问题分析

  2007年售后中心开展了几项专项工作:建立售后专员岗位,明确售后专员工作职责,由于有专人对接售后工作,提高了售后的工作速度及质量;在原有标签的基础上增加红、绿标签,起到了检修仓货品状态一目了然的作用;建立了处理品仓,明晰处理品状态,帮助产品部门尽快做出处理方案及落实实施;建立了《不良品入库表》、《不良品状态表》、《不良品统计表》等的定时汇报制度,便于财务及产品部门及时掌握相关信息,做好关联性工作。

  但是公司目前的售后服务部门仍然存在一些问题,例如,投诉售后维修速度过慢,维修质量不高;配件不是主动申请,而是被动等别人申请后才做计划;不对配件需求进行系统分析,无法做出提前合理计划申报;对无用配件没有及时发现及处理,形成1/3配件多年没有出库,占用了库容也浪费了资源;新入职维修人员较多,整体性的维修技术仍显不精;对维修网点跟进不足,不能对网点质量不断下降做出快速反应,有的网点已经不能正常与我司合作,直接导致返回核心维修网点的维修机过多,收发返修机费用大大提高;维修网点及业务对售后中心工作满意度不高等。

  售后问题给经销商及公司销售部门工作带来直接的影响。

  1、无分析、无系统、无计划、不主动、不提前做好配件申报,造成配件到位的及时率极低,维修网点难下无米之炊,维修速度受到根本的制约。

  2、没有及时与市场接轨调整维修价格造成外包网点入不敷出,积极性难以为继。

  3、缺乏与销售部门的直接及密切的沟通,没有真正理解销售部门的难处,强调客观因素较多,导致意识上未能认知主观因素。

  4、因系统性较差,售后只有见子打子,疲于奔命,效率较低。

  5、公司直接管理者给予支持过少,对新任管理人员指导不足,负有不可推卸的责任。

  6、在各种物价飞涨后,工厂配件额度及配件发放严重不足。

  2008年,为了完善售后服务体系,桂友公司的售后部门将加强与各个厂家的沟通,以事实和数据为依据,争取厂方更多的支持。同时公司自身也要加大售后服务建设投入,尤其是因配件额度不足的投入,提高采购量。并建立完整的配件数据库,建立配件的使用分析与申报周期制度。相关人员走访广西合作或意向合作维修网点,听取一线维修人员的意见。清理不良库存,实现库存良性合理。调整网点单台结算金额,提高网点合作的积极性。加强内部专业技能培训。深化与核心网点管理与合作,建立独立经营模式,推进模拟经营进程。

  “市场”是检验生命力的试金石,顺应了市场,企业就有了存活的空间;超越市场的期望值,企业就拥有了美好的宇宙。2008年,在家电日趋同质化的今天,无论是业务还是服务部门,能否打好“服务”这张牌决定了我们能否站稳市场、赢得市场。无论是储运售后部门的显性服务,还是行政人资的隐性服务,我们都承担着非常重要的责任,假若我们无法承载这些责任,那我们一定会被市场驱逐,因此,苦练内功,操练技能,调整音符,把握节凑,下功夫打好“服务”这张牌已经是我们唯一的选择。

  (责编 朱东梅)

网站编辑:朱禹韬
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